وإليك كيفية تجنب سوء التواصل مع العملاء

هل يمكنك أن تتذكر آخر مرة حظيت فيها بتجربة عملاء رائعة؟ ماذا عن واحدة سيئة؟ ولسوء الحظ، فإن التجارب غير المرضية تميل إلى البروز بشكل جيد للغاية. الشركات اليوم هي تحت نزوة المستهلك. يتوقع المستهلكون أن تلبي العلامات التجارية احتياجاتهم، بدءًا من الرسائل المخصصة وحتى كل شيء حسب الطلب. وهذا ليس خطأهم، فقد تم تشكيل هذا السلوك من خلال التكنولوجيا والوصول والمنافسة، مما يجعل تجربة العميل أكثر أهمية من أي وقت مضى.

أكثر من 70% من المستهلكين الذين يعتبرون أنفسهم مخلصين للعلامات التجارية سوف يرحلون بعد تجربة سيئة واحدة فقط. ويمكن أن تكون هذه التجارب دون المستوى مكلفة. تشير دراسة أجرتها NewVoiceMedia إلى أن الشركات الأمريكية تخسر 62 مليار دولار سنويًا بسبب تجارب العملاء السيئة، بزيادة تزيد عن 20 مليار دولار منذ عام 2013.

ومع هذه المخاطر العالية المرتبطة بكل تفاعل مع العلامة التجارية، يتمتع قادة الأعمال بالذكاء في الاستثمار في تقديم تجارب تبعث على البهجة للعملاء. سواء كانت الاستثمارات تهدف إلى تحسين الاستجابة أو الاتساق أو الراحة أو التخصيص - وكلها سمات مميزة لتجربة العملاء المتميزة - فإن الخيط المشترك يكمن في التواصل. ومع مشاركة أكثر من 50% من المستهلكين في أن التواصل غير الواضح هو أكبر عائق أمام الحصول على تجربة إيجابية للعملاء، فلا يزال هناك مجال كبير أمام العلامات التجارية للتحسين.

عندما يتعلق الأمر بالتواصل، غالبًا ما تختلف الفعالية اعتمادًا على الظروف. ولكن في حالة تجربة العملاء، قد تكمن الإجابة في ضمان وصول الرسائل الموجهة للعملاء على النحو المنشود في المرة الأولى. وجدت دراسة حديثة أجرتها شركة Accenture أن ثمانية من كل عشرة عملاء توقفوا عن الشراء من إحدى العلامات التجارية بسبب تجربتهم السيئة كان من الممكن الاحتفاظ بهم إذا تم حل مشكلتهم من المحاولة الأولى. هل تستطيع أن تعيش مع هذا النوع من الندم؟

فيما يلي ثلاث طرق يمكن لـ Grammarly Business من خلالها مساعدة فرق تجربة العملاء لديك على تجنب سوء الفهم وإيصال رسائلهم كما يريدون:

إظهار المصداقية والكفاءة

التواصل الفعال هو أكثر بكثير من مجرد التهجئة والنحو وعلامات الترقيم. ولكن ليس هناك من ينكر أن الخطأ الإملائي غير المقصود يمكن أن ينقل السخرية بدلاً من الخدمة. تقدم Grammarly Business اقتراحات في الوقت الفعلي للتأكد من صحتها والتي تضمن أن يقدم أعضاء فريقك ذواتهم الأكثر مصداقية وكفاءة من أول اتصال.

خلق الوضوح، وليس الارتباك

قد يكون من الصعب قراءة الجمل المفرطة في الكلام - حتى لو كان المقصود منها أن تكون مفيدة - وتترك العملاء في حالة تخمين حول كيفية حل مشكلتهم. من خلال اقتراحات لجعل الاتصالات أكثر إيجازًا ، يمكن لـ Grammarly Business مساعدة أعضاء الفريق في الإجابة على أسئلة العملاء في المرة الأولى، مما يقلل من تكلفة الاتصالات ذهابًا وإيابًا.

تتوافق مع الاتساق

بحكم التعريف، المصطلحات هي حصرية لمجموعة معينة. لذا، عندما يستخدمه أعضاء فريقك في الاتصالات التي تواجه العملاء، فقد يكون الأمر مربكًا في أحسن الأحوال ومنفرًا في أسوأ الأحوال. من خلال أدلة أسلوب Grammarly Business ، يمكنك إنشاء اقتراحات مخصصة تحدد المصطلحات كمصطلحات داخلية وتوصي بالمصطلحات المفضلة. تنطبق هذه الاقتراحات المخصصة على جميع أعضاء الفريق لضمان استخدام المصطلحات (أو استبعادها) باستمرار.

700 مليون دولار قيمة تجربة العملاء

وفقًا لتقرير الاتجاهات الرقمية لعام 2019 من Adobe، صنف المشاركون في مجال B2B تجربة العملاء باعتبارها الفرصةالأكثرإثارة لعام 2020 - متفوقين على تسويق المحتوى وتسويق الفيديو ووسائل التواصل الاجتماعي.

ذكر ما يقرب من 70% من المستهلكين أن معاييرهم للتجارب الجيدة هي الأعلى على الإطلاق، وأصبح الأمر أكثر صعوبة من أي وقت مضى بالنسبة للعلامات التجارية لتلبية توقعات العملاء. في مواجهة التهديد بخسارة العملاء لصالح المنافسين الذين يقدمون تجارب أفضل، يجب على قادة الأعمال مراعاة حقائق المشهد الحالي عند اتخاذ القرارات المتعلقة باستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم.

قم بتنزيل كتابنا الإلكتروني،أربع إستراتيجيات لزيادة قيمة العملاء إلى الحد الأقصى في عام 2020 وما بعده لتتعلم كيف يمكن لفريقك تحسين ممارسات تجربة العملاء.