إليك كيفية تجنب سوء التواصل مع العملاء

هل يمكنك أن تتذكر آخر مرة حظيت فيها بتجربة عملاء استثنائية؟ ماذا عن السيئ؟ لسوء الحظ ، تميل التجارب الأقل من المرضية إلى الظهور بشكل جيد للغاية. الأعمال التجارية اليوم هي في نزوة المستهلك. يتوقع المستهلكون أن تلبي العلامات التجارية احتياجاتهم ، من الرسائل المخصصة إلى كل شيء عند الطلب. وهذا ليس خطأهم - لقد تم تشكيل هذا السلوك من خلال التكنولوجيا والوصول والمنافسة ، مما يجعل تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى.

أكثر من 70٪ من المستهلكين الذين يعتبرون أنفسهم مخلصين للعلامات التجارية سيتقدمون بعد تجربة سيئة واحدة فقط. ويمكن لهذه التجارب دون المستوى أن تكون مكلفة. تشير دراسة أجرتها NewVoiceMedia إلى أن الشركات الأمريكية تخسر 62 مليار دولار سنويًا بسبب تجارب العملاء السيئة - أكثر من 20 مليار دولار منذ عام 2013.

مع هذه المخاطر الكبيرة المرتبطة بكل تفاعل مع العلامة التجارية ، يكون قادة الأعمال أذكياء للاستثمار في تقديم تجارب العملاء التي تسعدهم. سواء كانت الاستثمارات تهدف إلى تحسين الاستجابة أو الاتساق أو الراحة أو التخصيص - جميع السمات المميزة لتجربة العملاء الفائقة - يكمن الخيط المشترك في الاتصال. ومع وجود أكثر من 50٪ من المستهلكين يشاركون أن التواصل غير الواضح هو أكبر عائق أمامهم للحصول على تجربة عملاء إيجابية ، فلا يزال هناك مجال كبير للعلامات التجارية لتحسينها.

عندما يتعلق الأمر بالاتصال ، يمكن أن تختلف الفعالية في كثير من الأحيان تبعًا للظروف. ولكن في حالة تجربة العميل ، قد تكمن الإجابة في ضمان وصول الرسائل الموجهة للعملاء على النحو المنشود في المرة الأولى. وجدت دراسة حديثة أجرتها شركة Accenture أن ثمانية من كل عشرة عملاء توقفوا عن الشراء من علامة تجارية بسبب تجربة سيئة كان من الممكن الاحتفاظ بهم إذا تم حل مشكلتهم في المحاولة الأولى. هل يمكنك تحمل هذا النوع من الندم؟

فيما يلي ثلاث طرق يمكن أن تساعد بها Grammarly Business فرق تجربة العملاء لديك على تجنب سوء التواصل وتوصيل رسائلهم بالشكل الذي يرغبون فيه:

ينقل المصداقية والكفاءة

التواصل الفعال هو أكثر بكثير من مجرد الإملاء والنحو وعلامات الترقيم. ولكن ليس هناك من ينكر أن الخطأ الإملائي غير المقصود يمكن أن ينقل السخرية بدلاً من الخدمة. تقدم Grammarly Business اقتراحات في الوقت الفعلي للصحة تضمن أن يقدم أعضاء فريقك أكثر ذواتهم مصداقية وكفاءة من أول اتصال.

اخلق الوضوح وليس الارتباك

الجمل المفرطة في اللفظ - حتى لو كان المقصود منها أن تكون مفيدة - يمكن أن تكون صعبة القراءة وتترك العملاء يخمنون كيف سيتم حل مشكلتهم. من خلال اقتراحات لجعل الاتصالات أكثر إيجازًا ، يمكن لـ Grammarly Business مساعدة أعضاء الفريق في الإجابة على أسئلة العملاء في المرة الأولى ، مما يقلل من تكلفة النقل ذهابًا وإيابًا.

يتوافق مع الاتساق

بحكم التعريف ، فإن المصطلحات مقصورة على مجموعة معينة. لذلك عندما يستخدمه أعضاء فريقك في الاتصالات التي تواجه العملاء ، فقد يكون الأمر مربكًا في أحسن الأحوال وينفر في أسوأ الأحوال. من خلال أدلة أسلوب Grammarly Business ، يمكنك إنشاء اقتراحات مخصصة تحدد المصطلحات كمصطلحات داخلية والتوصية بالمصطلحات المفضلة. تنطبق هذه الاقتراحات المخصصة على جميع أعضاء الفريق لضمان استخدام المصطلحات (أو استبعادها) باستمرار.

700 مليون دولار أعلى لتجربة العملاء

وفقًا لتقرير Adobe Digital Trends لعام 2019 ، صنف المستجيبون في B2B تجربة العملاء على أنها الفرصة الوحيدة الأكثر إثارة لعام 2020 - متغلبين على تسويق المحتوى وتسويق الفيديو والتواصل الاجتماعي.

ذكر ما يقرب من 70٪ من المستهلكين أن معاييرهم للتجارب الجيدة هي أعلى مستوياتها على الإطلاق ، وأصبح من الصعب على العلامات التجارية تلبية توقعات العملاء أكثر من أي وقت مضى. في مواجهة التهديد بفقدان العملاء أمام المنافسين الذين يقدمون تجارب أفضل ، يجب على قادة الأعمال مراعاة حقائق المشهد الحالي عند اتخاذ قرارات بشأن إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم.

قم بتنزيل كتابنا الإلكتروني ، أربع استراتيجيات لتعظيم قيمة العملاء في عام 2020 وما بعده لمعرفة كيف يمكن لفريقك تحسين ممارسات تجربة العملاء.