كيفية كتابة رسالة بريد إلكتروني للشكوى في 8 خطوات

في بعض الأحيان لا تسير الأمور في طريقك. شعرت أنه لم تتم معاملتك بشكل جيد في وكالة تأجير السيارات، أو أن أحد العناصر التي طلبتها قد تعرض للتلف في البريد، وترغب في استرداد أموالك. ربما قام المقاول الذي عينته بعمل دون المستوى المطلوب في بلاط الحمام، أو أنك لم تشعر أن طبيبك سمع حقًا ما كنت تحاول إخباره به .

تختلف كل هذه المواقف، ولكنها جميعًا تتطلب نوعًا مماثلاً من التواصل: رسالة مباشرة ومهذبة تشرح ما حدث وكيف تريد المضي قدمًا. توضح هذه المقالة كيفية القيام بذلك.

ما هو البريد الإلكتروني الخاص بالشكوى؟

البريد الإلكتروني الخاص بالشكوى هو جزء من المراسلات المكتوبة التي تعبر عن عدم الرضا عن منتج أو خدمة أو تجربة. سوف تشرح رسالة البريد الإلكتروني المقنعة الخاصة بالشكوى المشكلة التي تواجهها وكيف تريد حلها.

يعد البريد الإلكتروني الخاص بالشكوى وسيلة فعالة لتوصيل المظالم بأدب. يمنحك هذا النوع من التواصل الوقت لتخطيط ردك واختيار كلماتك بعناية. من المهم أن تكون واضحًا وموجزًا ​​ومتوازنًا عند كتابة البريد الإلكتروني الخاص بالشكوى.

متى تكتب شكوى بالبريد الإلكتروني

هناك العديد من المواقف التي يكون فيها البريد الإلكتروني الخاص بالشكوى هو أفضل رد. بشكل عام، يمكنك كتابة رسالة إلى شركة أو مؤسسة، أو زميل، أو مسؤول منتخب، أو صديق أو أحد أفراد العائلة. قد تختلف كل حالة، ولكن العملية متشابهة.

في مكان عملك، قد تحتاج إلى معالجة مشكلة كان من الصعب حلها مع زميل العمل بشكل رسمي. في هذه الحالة، يمكنك إرسال شكوى عبر البريد الإلكتروني مباشرة إلى زميل العمل، أو يمكنك مخاطبة زميلك ولكن استخدم وظيفة نسخة لتشمل مديرك والموارد البشرية. هذه طريقة سهلة للحصول على دليل ورقي في حالة احتياجك إليه لاحقًا.

في بعض الأحيان، يمكن أن تكون رسالة الشكوى عبر البريد الإلكتروني هي أفضل طريقة للتواصل مع صديق أو أحد أفراد العائلة. إذا كنت بعيدًا عن الآخرين، أو تحتاج إلى بعض المسافة لمعالجة مشكلة ما، أو لديك مشكلة خطيرة لا يمكنك معالجتها شخصيًا، فإن البريد الإلكتروني هو وسيلة رسمية يمكنها إيصال الفكرة.

كيفية كتابة شكوى بالبريد الإلكتروني

قد تختلف الخطوات الدقيقة التي تتخذها لكتابة شكواك، اعتمادًا على من تكتب إليه وما تكتب عنه. لكن هذه الخطوات يجب أن تغطي كل شيء. قبل أن نتعمق، إليك الأساسيات.

يجب أن تتضمن رسالة البريد الإلكتروني الخاصة بالشكوى ما يلي.

• ملخص تجربتك
• تفاصيل حول مشكلتك
• كيف تريد حل المشكلة

1 مخاطبة المستلم

لبدء رسالتك الإلكترونية، خاطب المستلم بأدب واحترام. تبدأ التحية عادةً بكلمة "عزيزي" واسم المستلم. استخدم الأحرف الكبيرة في العنوان وانتهي بفاصلة.

يعتمد الشخص الذي تختار الاتصال به على حالتك. إذا كنت تكتب إلى زميل أو صديق أو أحد أفراد العائلة، فمن المحتمل أنك تعرف من تكتب إليه.

إذا كنت تكتب البريد الإلكتروني لنشاط تجاري تعمل به، فقد يكون لديك جهة اتصال معروفة أو ممثل دعم. إذا لم تكن متأكدًا، فمن المحتمل أن مديرك يعرف ذلك، أو قد تتمكن من الاتصال بقسم عام مثل خدمة العملاء أو الدعم الفني.

هل مازلت بحاجة إلى تحديد من يجب أن يحصل عليه؟ يمكنك إرسال شكواك عبر البريد الإلكتروني إلى أحد العناوين التالية.

• قسم دعم العملاء أو خدمة العملاء
• الدعم الفني
• نقطة اتصال
• مدير نقطة الاتصال الخاصة بك
• قسم مبيعات
• مسؤول الاتصالات في المنظمة
• مدير
• صديق أو فرد من العائلة أو زميل

إذا لم تتمكن من مخاطبة شخص معين بالاسم، يمكنك وضع "إلى من يهمه الأمر".

2 الخطوط العريضة للمعلومات الأساسية

الوصول إلى هذه النقطة في أسرع وقت ممكن. في الفقرة الأولى من رسالتك الإلكترونية، يجب عليك مشاركة التفاصيل الأساسية لمشكلتك بإيجاز.

يجب أن يتضمن الجزء الأول من البريد الإلكتروني الخاص بالشكوى ما يلي:

• هذه القضية
• كيف اكتشفت المشكلة
• أي تفاصيل لوجستية يمكنك تضمينها (التاريخ والوقت والموقع)

3 لخص تجربتك

باستخدام لغة واضحة، قم بوصف مدى تأثير هذه المشكلة على تجربتك. لا تتجول حول الأدغال. معظم الناس ليس لديهم الوقت لقراءة رسالة عاطفية طويلة. التمسك بالحقائق.

قد يتضمن هذا الجزء من البريد الإلكتروني الخاص بالشكوى ما يلي:

• مدى تأثير المشكلة عليك أو على عملك
• ما فعلته لمحاولة حل المشكلة بنفسك

4 صف النتائج التي تريدها

ما لم يكن هدفك الوحيد هو إبعاد الحادث عن صدرك، قم بتضمين طريقة لإصلاح المشكلة حتى يفهم المتلقي الإجراءات التي يمكن اتخاذها للوصول إلى حل. فكر في ما تريد أن تنتجه شكواك: هل تبحث عن بديل، أو محادثة، أو تغيير في السياسة، أو تعويض؟ كن مباشرًا بشأن الطريقة التي تريد بها حل المشكلة.

حاول تضمين هذه التفاصيل للحصول على أفضل استجابة.

• نتيجة واضحة ومحددة من شأنها أن ترضيك
• تعليقات بناءة
• إطار زمني لحل المشكلة

5 تضمين المرفقات

ادعم ادعاءاتك بالأدلة حيثما أمكن ذلك. يمكنك ببساطة شرح أدلتك كتابيًا، أو، بشكل أكثر إقناعًا، إرفاق الملفات الداعمة بالبريد الإلكتروني.

قد تتضمن المستندات الداعمة ما يلي.

• الإيصالات
• أرقام الطلب أو التتبع
• الصور
• فيديوهات
• لقطات الشاشة
• التسجيلات الصوتية

6 قم بالتسجيل بشكل احترافي

يجب أن تكون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالشكوى احترافية. كتابة "مع خالص التقدير" ثم اسمك عادة ما يكون كافيا. قم بتضمين توقيع بريد إلكتروني احترافي إذا كنت تكتب بريدك الإلكتروني في مكان عملك أو نيابة عن شركة.

7 التحرير والتدقيق

عندما تنتهي من الكتابة، يحين وقت تحرير بريدك الإلكتروني وتدقيقه. أولاً، اقرأها وأزل أي جمل شعرت فيها بالعاطفة المفرطة أو كنت غير مهذب أو كان من الممكن أن تكتب رسالة أكثر إيجازًا. تحقق من قواعد اللغة وعلامات الترقيم والإملاء أيضًا.

8 احصل على نبرة صوتك بشكل صحيح

تأكد من وصول بريدك الإلكتروني بالطريقة التي تريدها. اقتراحات إعادة كتابة النغمة، وهي ميزة Grammarly Premium، تحدد الجمل التي قد يسيء المستلم تفسير النغمة فيها، وتوفر خيارات إعادة كتابة ذكية عاطفيًا حتى تتمكن من إجراء تعديلات لتجنب سوء الفهم قبل الضغط على إرسال. نظرًا لأن النغمة تلعب دورًا حيويًا في التواصل الفعال، فإن اقتراحات إعادة كتابة النغمة تمنحك تحكمًا أكبر في رسالتك.

3 أمثلة على رسائل البريد الإلكتروني الشكوى

فيما يلي ثلاثة أمثلة لرسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالشكاوى لمساعدتك في كتابة شكوى خاصة بك. لاحظ النغمة المهنية والطول المختصر.

1 بريد إلكتروني للشكوى للمقاول

عزيزي السيد جونز،

في 21 نوفمبر 2022، قمت بتعيين شركتك لإصلاح الأرضيات في الردهة الخاصة بي بعد انفجار أنبوب في مساحة الزحف الخاصة بي في 1205 Colorado Drive.

لسوء الحظ، خدمتكم لم تصمد بشكل جيد. أنا غير راضٍ لأن ألواح الأرضية التي قمت بتركيبها أصبحت مفكوكة بعد ثلاثة أسابيع فقط. لقد لاحظت أيضًا أنك لم تقم بتركيب طبقة سفلية أسفل الألواح، وأن هناك قالبًا من أضرار المياه لم يتم تخفيفه.

لحل المشكلة، سأكون ممتنًا لو قمت بإصلاح الأرضيات التالفة دون أي تكلفة إضافية. مرفق صور للمناطق المتضررة والفاتورة التي قدمتموها لي والتقدير ومعلومات عن الأرضيات.

وإنني أتطلع إلى ردكم والقرار. أود أن يتم الانتهاء من ذلك في موعد أقصاه 31 يناير. يرجى إبلاغي إذا كان ذلك ممكنًا.

بإخلاص،

مايكل هاريسون

2 إرسال شكوى عبر البريد الإلكتروني إلى الشركة

إلى من يهمه الأمر،

في 1 ديسمبر 2022، استلمت شحنة من البضائع التالفة من خلال خدمة الشحن الخاصة بكم. كانت الشحنة التالفة على منصة نقالة رقم 27 من الشاحنة رقم 2705 في موقعنا في سانتا في، نيو مكسيكو. رقم الطلب كان O-6744035.

كنت أتوقع أن أكون قادرًا على طرح هذه العناصر الموسمية للبيع في العطلات. نحن لا نخسر إيرادات المبيعات المحتملة فحسب، بل استثمرنا أيضًا آلاف الدولارات لتلبية طلب العملاء في فترة زمنية محددة.

لحل هذه المشكلة، سأكون ممتنًا لتعاونكم في تعويضنا عن المنتجات التالفة وشحن طلب جديد في أسرع وقت ممكن. مرفق صور الأضرار والإيصال والشاحنة التي وصلت عليها.

أنتظر ردكم وحل لمشكلتي. سأنتظر حتى 15 ديسمبر 2022 لتلقي ردك قبل اتخاذ أي إجراء آخر. يرجى الرد على هذه الرسالة الإلكترونية في أقرب وقت ممكن أو إعادة توجيهها إلى الوكيل المناسب داخل شركتك.

بإخلاص،

ماليا أرجواني

الرئيس التنفيذي لشركة ماجنتا لمستلزمات التجميل

3 بريد إلكتروني شكوى من زميل

عزيزي السيد تريمين،

أكتب إليكم لأشكو من الطريقة التي تصرف بها مديري، جاريد مولتون، خلال اجتماع المراجعة السنوي. لقد ألقى نكاتًا تحقيرًا وحاول تخويفي.

لقد تحدثت مع جاريد في مناسبات متعددة (12/1/22، 15/3/22، 27/6/22، من بين مناسبات أخرى) حول سلوكه، لكن هذه المحادثات لم تغير سلوكه. يتم توثيق هذه اللقاءات من خلال رسائل Slack ورسائل البريد الإلكتروني ومكالمات Zoom المسجلة. يمكنك العثور عليها مرفقة بهذا البريد الإلكتروني.

لقد جعلتني أفعاله أشعر بعدم الارتياح الشديد والعزلة في العمل. أشعر بالقلق من أن تقييماته لي وأدائي ومكاني في هذا الفريق متحيزة وغير عادلة. كان أمبر دريفوس وكلير باول وإريك بينغهام حاضرين أيضًا خلال العديد من هذه التفاعلات.

أود التحدث معك ومع أحد ممثلي الموارد البشرية لمناقشة كيفية حل هذا التعارض. على أقل تقدير، أود أن يتم نقلي إلى قسم آخر تحت إشراف مدير مختلف حتى أتمكن من مواصلة العمل على تطوير البرمجيات. وسأكون ممتنًا لو تواصلت معي قريبًا لإبلاغي بالخطوات التالية.

بإخلاص،

جادا روين