كيفية الرد على شكاوى العملاء

إن تقديم خدمة عملاء ممتازة هو المفتاح لمعرفة ما يشعر به عملاؤك تجاهك. يمكن أن تكون هذه اللمسة الإنسانية الحاسمة هي السبب أو الفشل في ولاء العملاء ورضاهم ، خاصة عند التعامل مع شكاوى العملاء. هذا هو السبب في أن التفكير في كيفية الرد على شكاوى العملاء عبر البريد الإلكتروني قبل أن تضطر إلى ذلك حتمًا ، يهيئك للنجاح.

التعليقات هي طريقة رائعة لنا للتعلم. لذلك ، يجب أن ننظر إلى التعامل مع العملاء غير الراضين على أنه فرصة لفهم قاعدة عملائك بشكل أفضل ، والاستماع مباشرةً إلى جمهورك المستهدف ، وربما تحويل هذا الفرد إلى بطل لمؤسستك.

سواء كنت تعمل في المبيعات أو التسويق أو التصميم أو دعم العملاء أو حتى الرئيس التنفيذي أو المؤسس ، فهناك عدد لا يحصى من نقاط الاتصال المحتملة للتفاعل مع العملاء. بغض النظر عن الدور ، من الأهمية بمكان أن تكون لديك المهارات والثقة للتعامل مع عميل غير راضٍ عندما يحدث خطأ ما - يجب أن تشعر دائمًا أنك مجهز جيدًا ومسيطر عند التعامل مع شكوى العميل. ‍

في منشور المدونة هذا ، سنقوم بتفصيل أفضل الممارسات والإرشادات التي يجب اتباعها عندما يتعين عليك الرد على شكاوى العملاء عبر البريد الإلكتروني وإبراز سبب أهمية تفوق عملك في التعامل مع العملاء غير الراضين.

لماذا تحتاج إلى إتقان التعامل مع شكاوى العملاء

تعد سعادة العملاء مفتاح النجاح لأسباب عديدة: العلاقات العامة الجيدة ، والإحالات الشفهية ، وتكرار الشراء أو استخدام الخدمات ، والقائمة تطول. العملاء السعداء الذين تم حل مشكلتهم يخبرون 4-6 أشخاص عن تجربتهم الإيجابية. يتم الشعور بالآثار السلبية لتجربة العملاء غير المرضية على نطاق أوسع ، حيث يخبر العميل غير السعيد 9-15 شخصًا عن تجربتهم.

نرى الكثير من الاعتراف بهذا في المجال العام عندما تستخدم العلامات التجارية بشكل متزايد وسائل التواصل الاجتماعي كنقطة اتصال مفتوحة لعملائها. تستخدم هذه الشركات كل جزء من التعليقات ، الإيجابية والسلبية ، كفرصة لعرض إدارة علاقات العملاء أمام جمهور أوسع واستخدام هذا التفاعل لبناء سمعة علامتها التجارية بشكل أكبر.

من خلال إظهار مدى اهتمامهم ، أو مدى اهتمامهم ، أو مدى فعالية حلولهم ، يرسلون رسالة قوية مفادها أن هذه العلامة التجارية تهتم بسعادة عملائها. ومن لا يريد ذلك؟ خدمة العملاء الرائعة هي ميزة تنافسية مثبتة ، مع كتابة ردود مدروسة لها العديد من التأثيرات الإيجابية. فيما يلي عدد قليل من الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار.

ولاء للعلامة التجارية

إنه أمر منطقي من الناحية المالية - تكاليف الاحتفاظ بالعملاء أقل من اكتساب العملاء ، لذلك يجب أن يكون هدفًا واضحًا هو الحفاظ على هذه القاعدة الحالية سعيدة. إن تقليل معدل الخفض الخاص بك أمر جذاب دائمًا. عندما يشعر العميل الساخط بأنه يتم الاستماع إليه ، يمكن أن يكون هذا هو الأساس لبناء علاقة طويلة الأمد ، حتى أكثر ولاءً من العميل الراضي.

العلاقات العامة الإيجابية

ما هي أفضل طريقة لبناء سمعة شركتك من خلال قاعدة عملائك الحالية؟ كما ذكرنا سابقًا ، يعد دعم العملاء الممتاز أحد العناصر الأكثر أهمية لكيفية ارتباط المستهلك بالعلامة التجارية ككل وكيف سيتحدثون عنها في المستقبل. اعتمادًا على مؤسستك ، من المحتمل أن تكون واحدة من أكثر نقاط الاتصال البشرية التي سيحصل عليها الشخص مع علامتك التجارية. يجب أن تتكئ عليه.

ضغط اقل

تشعر بالراحة في قدراتك المهنية. تصبح وظيفتك أسهل بكثير عندما تكون واثقًا من تلقي أي بريد إلكتروني غير راضٍ والرد عليه. تكون مستويات الإنتاجية أعلى حيث توفر وقتًا ثمينًا دون التساؤل والقلق بشأن الشيء الصحيح الذي يجب قوله. ناهيك عن أن هناك خوفًا أقل بكثير مما إذا كانت الطريقة التي كتبت بها ردًا على البريد الإلكتروني ستنتشر بسرعة - وليس بطريقة جيدة.

رضا العملاء يخلق الرضا الوظيفي

إنه لمن دواعي الشعور بالرضا حقًا أن تساعد شخصًا ما يعاني من مشكلة ما ، لذلك يجب ألا يقل هذا الشعور بالمكافأة في العمل. تبدأ معظم المنتجات أو الخدمات في محاولة حل نقطة الألم ، وإن كان ذلك مع بعض المطبات على طول الطريق. المساعدة في تحقيق هذا الهدف من خلال إرضاء العميل غير السعيد يمكن أن يعطي بصدق رضاءًا وظيفيًا كبيرًا.

كيفية التعامل مع شكاوى العملاء عبر البريد الإلكتروني - أفضل الممارسات

تعتمد طريقة ردك على شكاوى العملاء كتابيًا ، بالطبع ، على نوع البريد الإلكتروني غير الراضي الذي تواجهه من العملاء. ومع ذلك ، يجب أن تتبع كل إجابة قائمة المؤشرات دائمة الخضرة. الهدف من معرفة كيفية الرد بالضبط على بريد إلكتروني غير سعيد للعميل هو توفير الوقت. تعد إدارة شكاوى العملاء عبر البريد الإلكتروني عملية شاقة وتستغرق وقتًا طويلاً ، لذا سيكون من غير الفعال محاولة اكتشاف كل رد على حدة. من خلال عرض أفضل الممارسات ، نضع بعض القواعد الأساسية التي ستساعدك على التنقل في هذه الردود.

استمع للعميل

هذه هي نصيحتنا الأولى لسبب ما. لا شيء يؤدي إلى تصعيد الموقف مع عميل غير سعيد أكثر مما لو شعروا أنه لم يتم سماعهم.

إن العثور على طريقة لتكرار شكوى العميل مبكرًا في رد البريد الإلكتروني الخاص بك ، تمامًا كما في المثال أعلاه ، يُظهر أنك تسمعها منذ البداية.

إظهار التعاطف

هناك سبب يجعلك على دراية بعبارة "الزبون دائمًا على حق". بغض النظر عن سبب أو نطاق شكواهم ، فإن شعورهم بعدم الرضا حقيقي.

إن الاعتراف بإحباطهم يقطع شوطًا طويلاً في إصلاح المشكلة وحلها ، لذا حاول مقابلة العميل غير السعيد على هذا المستوى مبكرًا عند استجابتك.

وفر الوقت بوضوح

لنفترض أن أحد العملاء غاضب حقًا ولم يصف شكواه بالتفصيل الكافي. في هذه الحالة ، قد يكون من الصعب عدم الوقوع في فخ مسك اليد ، لكن حاول ألا تفعل ذلك. اطلب منهم توضيح المشكلة بأدب.

إذا لم تطلب ما تحتاجه لحل مشكلتهم ، فإنك تخاطر بإزعاجهم أكثر على المدى الطويل.

قبول المسؤولية

شعر العميل بالاستياء بدرجة كافية للتواصل معه ، لذا تأكد من أنه يعرف أنه يمكنك رؤية المكان الذي تخذل فيه العلامة التجارية.

‍ ‍ كن صريحًا ومحددًا عند الاعتذار عن التجربة السلبية. من الجيد دائمًا تكرار الاعتذار تجاه إغلاق بريدك الإلكتروني.

إبقى إيجابيا

لا تدع المشاعر السلبية تحبطك! تقطع الأخبار السارة شوطًا طويلاً ، لذا حيثما يكون من الممكن مشاركة بعضها ، تأكد من وضع هذا في المقدمة والوسط.

تذكر إعادة التحقق من بنية الجملة الخاصة بك. هل الخبر السار جزء من الشوط الأول قبل أن تسأل عما تحتاجه؟ حتى لو كان كل ما يمكنك فعله هو شكرهم على التواصل ، ولكن هذا أولاً. إنه يحدد النغمة ، مما يساعد كثيرًا على الطريق.

اعتمد على صوت علامتك التجارية

نظرًا لأننا شاركنا في منشور المدونة الخاص بنا حول كيفية كتابة بريد إلكتروني احترافي ، فإن النغمة مهمة للغاية في اتصالات البريد الإلكتروني. يكون الأمر أكثر أهمية عندما يكون الشخص الموجود في الطرف الآخر من المراسلات محبطًا بالفعل. لا يمكنك توجيه المحادثة بسهولة أو التعرف على ما يشعرون به.

اعتمادًا على علامتك التجارية ، قد يكون لديك بعض الحرية في تخصيص الرسالة. للوصول إلى النغمة الصحيحة مع الرد على شكوى العملاء ، يمكنك أن تسأل نفسك الأسئلة التالية.

• من هي شخصية قاعدة عملائك؟
• ما نوع اللغة التي يستخدمونها؟
• هل الرموز التعبيرية في دليل أسلوب علامتك التجارية؟
• هل يستقبل جمهورك الفكاهة جيدًا؟
  

حسنًا ، يمكن أن تؤدي إجابتك للعميل المحبط إلى علاقات عامة إيجابية وزيادة ولاء العملاء. يمكن أيضًا أن يجعل دعم العملاء المجهد في بعض الأحيان غير خطير.

اسأل إذا كان هناك أي شيء آخر

على الرغم من أنك قد غطيت على الأرجح مجموعة متنوعة من المشكلات في مراسلاتك ، فعليك دائمًا إعلام العميل بأنك منفتح على مزيد من التعليقات أو مساعدته في حل سؤال أو مشكلة أخرى.

‍ ‍ إظهار أنك منفتح على المزيد من الملاحظات وعلى استعداد للمساعدة يمكن أن يؤكد أن نواياك حقيقية. يعني هذا النهج أيضًا أن الكرة في ملعبهم لإغلاق المحادثة.

تذكر آداب البريد الإلكتروني المناسبة

لا تنسَ وضع كل ما تعلمته عن رسائل البريد الإلكتروني المهنية موضع التنفيذ عند حل شكوى. فكر في كل ما لديك بالفعل تحت حزامك في عالم الاتصالات المهنية الواسع. أنت تعلم أن تفكر في اللغة ، والتحية ، والنبرة ، والهجاء ، والشكليات ، والتسجيل ، وغير ذلك الكثير.

يمكنك حتى العثور على طريقة لقول لا بأدب لعميل غاضب عند الحاجة ، طالما أنك تتبع الإرشادات الواردة في هذا المنشور.

كيفية الرد على شكاوى العملاء باستخدام Flowrite

الاستجابات المدروسة لرسائل البريد الإلكتروني للعملاء غير الراضين تقطع شوطًا إضافيًا في الأعمال التجارية الحديثة. لقد تعلمت الآن كيفية الرد بشكل هادف على شكاوى العملاء - ولماذا يكون ذلك مفيدًا لعملك. كنصيحة أخيرة ، نريد أن نوضح لك كيف يمكن أن توفر لك كتابة ردود شكوى العملاء باستخدام Flowrite وقتك. فقط قم بتوجيهه ببضع نقاط ، واختر نموذجًا لتوجيه الذكاء الاصطناعي ، وشاهد البريد الإلكتروني أو الرسالة تكتب نفسها.

‍ نأمل أن تكون هذه المدونة قد قدمت لك نقطة انطلاق رائعة لاكتساب الثقة التي تحتاجها لإتقان كل تفاعل مع عميل غاضب أو غير راضٍ. كيف أعجبك؟ اسمحوا لنا أن نعرف من خلال التغريد لنا .