تستفيد OSV من الذكاء الاصطناعي لتحسين جودة الاتصالات بشكل آمن

ملخص تنفيذي

في الآونة الأخيرة، نمت OneSource Virtual (OSV)، التي توفر خدمات وحلول Workday داخل التطبيق لكشوف المرتبات والمزايا والحسابات الدائنة والضرائب والمزيد، وأضافت أعضاء إلى فريق الدعم الخاص بها. نظرًا لأنها تعمل في صناعة تتوقع الدقة، يحتاج أعضاء فريق الدعم هؤلاء إلى تواصل خالٍ من الأخطاء ومتعلق بالعلامة التجارية.

قام نائب الرئيس الأول لتقديم الخدمات بتعيين Grammarly Business كمدرب كتابة "موجود دائمًا". في Grammarly، حصلت OSV على حل يلبي متطلباتها الصارمة لأمن البيانات وينقل جودة الاتصالات إلى مستوى آخر باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي.

يحتاج الفريق المتوسع إلى تدريب على التواصل قابل للتطوير

تساعد خبرة OneSource Virtual (OSV) ومعرفتها العميقة وخدماتها وحلولها داخل التطبيق مستخدمي Workday على النجاح - وOSV ناجح جدًا في مساعدتهم مما أدى إلى ازدهار أعمالها أيضًا، مما دفع الشركة إلى توسيع فريق الدعم الخاص بها.

ولضمان تواصل الفريق باستمرار حول العلامة التجارية وبمحتوى عالي الجودة، أراد مايكل روزمان، نائب الرئيس الأول السابق لتقديم الخدمات، توفير التدريب للفريق. قد يؤثر سوء التواصل والأخطاء على رضا العملاء ويضر بسمعة الشركة في صناعة تتطلب الدقة. لذا أراد روزمان تنفيذ أداة لتدريب أعضاء الفريق أثناء تواصلهم وتزويد القيادة بمراجعة للتفاعلات للكشف عن الأخطاء التي تحدث. لكن OSV لم تتمكن من نشر أي أداة للتدريب فحسب؛ تتعامل الشركة مع بيانات العملاء الحساسة، لذا فإن أي حل يحتاج إلى أمان صارم للبيانات أيضًا.

"كانت أهدافنا واضحة: زيادة الكفاءة، وتحسين الوضوح والاتساق في الكتابة، وتقليل جهد العملاء، وتزويد فريقنا بالأدوات اللازمة للقيام بمهامهم بشكل أكثر فعالية،" قال روزمان، الذي يشغل الآن منصب المدير التنفيذي للعمليات في OSV. "ولقد قمنا بزيادة الوعي والاهتمام باستخدام معلوماتنا الحساسة بشكل صحيح."

ولحسن الحظ، فقد وجدوا حلاً يناسب Grammarly Business. لقد بدأوا بتقييم Grammarly باعتباره مدربًا للكتابة "موجودًا دائمًا" - وبفضل الذكاء الاصطناعي التوليدي، حصلوا على أكثر مما توقعوا.

الذكاء الاصطناعي المسؤول الذي يحقق جميع المتطلبات

"إنني أقدر موقف Grammarly كمزود للذكاء الاصطناعي المسؤول. نحن نتشارك مع شركات مثل Grammarly بسبب قيمنا المشتركة.

– مايكل روزمان، المدير التنفيذي للعمليات في OneSource Virtual

يستخدم فريق الدعم Grammarly للتدقيق الإملائي والنحوي والنغمات والمزيد في الوقت الفعلي. يحصل المديرون والمستخدمون على تحليل للمراجعات التي يقترحها Grammarly بشكل متكرر حتى يتمكن الفريق من معرفة المجالات التي يحتاجون إلى التركيز على تحسينها. وفي الوقت نفسه، يعمل الذكاء الاصطناعي على تحسين المحتوى من خلال مساعدة المستخدمين على صياغة مسودتهم الأولى وتقديم اقتراحات لتحسين المحتوى.

وقال روزمان: "إذا كنا نبحث عن حل توليدي للذكاء الاصطناعي، لكنا اتخذنا نفس القرار، ولكن كان من قبيل الصدفة أن أعلنت شركة Grammarly عن حل الذكاء الاصطناعي التوليدي عندما أجرينا تحقيقنا الأول".

تردد Roseman وOSV في البداية في تنفيذ الذكاء الاصطناعي بسبب مخاوف بشأن أمن البيانات. وقال: "نظرًا لأننا ملتزمون جدًا بأمن البيانات، فقد دخلنا بخفة إلى عالم الذكاء الاصطناعي التوليدي". "لم نرغب في المخاطرة بكشف البيانات الداخلية أو بيانات العملاء."

وللتخفيف من هذه المخاوف، بحث روزمان عن العديد من المكونات الأمنية في أي منتج للذكاء الاصطناعي:

• تشفير البيانات باستخدام البروتوكولات الرائدة في الصناعة
• ضوابط وصول المستخدم محددة ومدارة بشكل واضح
• إخفاء هوية البيانات
• تقليل البيانات وعمليات التدقيق والاختبار المنتظمة
• دليل على الاهتمام المنتظم ببروتوكولات الأمان الجديدة

استوفى Grammarly متطلباته الصارمة، ثم بعض المتطلبات. وقال روزمان: "الشهادات هي رهانات على الطاولة، ولكن لا تتوقف عند هذا الحد". "إن الأمر يتعلق بقيم المنظمة والأشخاص الذين يتألفون منها. لقد أردنا شريكًا يشاركنا نهجنا في التعامل مع البيانات ونشر معايير تدعم وجهة نظره.

تقليل التكاليف والعوائق التي تحول دون التواصل الفعال

قام OSV بتنفيذ Grammarly في يونيو 2023؛ ومنذ ذلك الحين، اعتمد 80% من موظفيها هذه الأداة. ووفقا لروزمان، كانت الاستجابة إيجابية للغاية. يستخدم أعضاء الفريق 153 مطالبة يوميًا عبر 961 مستخدمًا، مما يؤدي إلى تواصل أكثر وضوحًا يتماشى مع أسلوب الشركة.

وقال روزمان إن الذكاء الاصطناعي التوليدي حطم الحواجز من خلال زيادة إمكانية الوصول إلى المعلومات.

قال: "يزودك برنامج Grammarly بإيجاز ودقة بخيارات للتواصل الكتابي بشكل أفضل". "هذا يجعلك أكثر احترافًا. تساعد Grammarly موظفي OSV على الشعور بالثقة والمهنية في التواصل مع العملاء.

أدى التأثير الإيجابي على الاتصالات إلى قيام OSV بتقديم Grammarly لجميع موظفيها، وليس فقط وكلاء دعم العملاء. إحدى هؤلاء الموظفين هي راشيل ناليا، مستشارة العمليات في OSV. غالبًا ما يتعين عليها إنشاء وثائق تدريبية، لكن خبرتها تكمن في إدارة العمليات بدلاً من موضوعات مثل كشوف المرتبات والمزايا والضرائب. وبدون معرفة عميقة بهذه الأشياء، يتعين عليها استخدام وقتها الثمين للبحث وفك رموز المصطلحات والعبارات والمختصرات ذات الصلة. لكنها تحتاج إلى أن تكون دقيقة، فهي تعمل مع المديرين التنفيذيين بشكل متكرر، لذلك يجب أن يكون عملها مفصلاً وواضحًا ودقيقًا.

باستخدام Grammarly، تستطيع Nalliah صياغة ما تريد قوله وتطلب من الذكاء الاصطناعي إصلاحه لها، وسد الفجوة بين معرفتها والمكان الذي يجب أن تكون فيه. يمكنها أيضًا استخدام Grammarly لإنشاء نصوص تدريبية، دون إضاعة ساعات في البحث عن الإسهاب الصحيح. يمكنها أيضًا الاطلاع على اقتراحات الكتابة المختلفة لـ Grammarly بسرعة، مما يمكنها من العمل بكفاءة وفعالية. مع أخذ كل هذا في الاعتبار، تقدر راشيل أن Grammarly توفر لها ما لا يقل عن ساعة يوميًا - بينما تواصل العمل الجيد.

تقول ناليا: "عندما تدخل إلى مجالات لا تكون فيها خبيرًا في موضوع ما، فلن تتمتع بنفس الراحة أو المعرفة العميقة لتوجيه مفرداتك أثناء الكتابة". "يساعدني تطبيق Grammarly على أن أبدو مطلعًا ومحترفًا."

الحديث الحديث، والمشي المشي

في صناعة تعتمد على الدقة والصرامة والسرية، قامت Grammarly بتمكين موظفي OSV لمنح العملاء راحة البال بأن بياناتهم في أيدٍ أمينة.

"في أي وقت تتعامل فيه مع شخص يمس الشيك الخاص بك أو فوائدك، فإنك تعتمد علينا لنكون دقيقين. هذا هو مصدر رزقك! يقول ناليا. "لذا، إذا كنت تكتب معنا ذهابًا وإيابًا، وكانت هناك أخطاء، وكانت جملنا عبارة عن نقاط نقطية بدلاً من أن تكون محادثة، فسوف تبدأ في القلق. هناك فقدان للثقة."

بالإضافة إلى غرس الثقة في العملاء، تمكن Grammarly موظفي OSV من القيام بأفضل أعمالهم. يقول روزمان: "في OneSource، ندرك أن التحسين ممكن دائمًا". "يعد استخدام الأدوات التي تساعدنا في تقديم تجربة أفضل للعملاء جزءًا من شغفنا. يُسهّل تطبيق Grammarly البدء في تحسين التواصل الكتابي."