أهم أمثلة خطة الاتصال أثناء الأزمات لعملك

أنت تعرف مدى أهمية الاستعداد لأي شيء في العمل. يمكن للأزمات غير المتوقعة أن تضربك في أي وقت، وإذا لم تكن مستعدًا، فقد تلحق أضرارًا جسيمة بسمعة شركتك ونتائجها النهائية. ولهذا السبب يعد وجود خطة قوية للاتصالات أثناء الأزمات أمرًا بالغ الأهمية.

خطة الاتصال بالأزمات هي استراتيجية مفصلة تحدد كيفية تواصل عملك مع أصحاب المصلحة (مثل العملاء والموظفين ووسائل الإعلام) أثناء حالة الأزمات. فهو يساعدك على الاستجابة بسرعة وفعالية، مما يقلل من التأثير السلبي على علامتك التجارية.

أمثلة على خطة التواصل أثناء الأزمات

فيما يلي بعض أهم الأمثلة على خطط الاتصال بالأزمات التي يمكن أن تلهمك وترشدك في إنشاء خطتك الخاصة. ومن خلال التعلم من تجاربهم، يمكنك إعداد عملك بشكل أفضل لمواجهة التحديات المحتملة وحماية سمعتك.

1. جونسون آند جونسون

من المحتمل أنك سمعت عن الأزمة الكبرى التي واجهتها شركة جونسون آند جونسون في عام 1982 مع مأساة التسمم بالتايلينول. توفي سبعة أشخاص في شيكاغو بعد تناول كبسولات تايلينول المحتوية على السيانيد.

عندما اندلعت الأخبار، سحبت شركة جونسون آند جونسون على الفور أكثر من 31 مليون زجاجة من تايلينول من المتاجر في جميع أنحاء أمريكا بتكلفة تزيد عن 100 مليون دولار. ولم يحاولوا التقليل من أهمية الوضع أو تقديم الأعذار. وبدلاً من ذلك، يضعون سلامة المستهلكين في المقام الأول.

ظهر الرئيس التنفيذي لشركة جونسون آند جونسون على شاشة التلفزيون الوطني لتحذير الناس من استهلاك أي منتجات تايلينول حتى يتم حل الأزمة. كما أنشأت الشركة خطًا ساخنًا مجانيًا للإجابة على أسئلة العملاء المعنيين.

طوال الأزمة، كانت شركة جونسون آند جونسون منفتحة وصادقة، وأعطت الأولوية للسلامة العامة على الأرباح. ساعدت استجابتهم الرحيمة على استعادة ثقة المستهلك وإعادة تأسيس Tylenol كعلامة تجارية رائدة.

الدروس الرئيسية؟ تصرف بسرعة وأظهر اهتمامك بعملائك، ولا تحاول أبدًا التستر على الأمور أو تضليل الجمهور أثناء الأزمات.

2. خطوط ساوث ويست الجوية

هل تتذكر فوضى السفر أثناء العطلات التي واجهتها شركة Southwest Airlines في أواخر عام 2022؟ أدت عاصفة شتوية إلى إلغاء أكثر من 16700 رحلة جوية بين 21 و29 ديسمبر/كانون الأول، مما أدى إلى تعطيل خطط سفر الملايين.

مع ظهور الأزمة، قامت شركة Southwest بتحديث العملاء بشكل متكرر من خلال موقعها الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي مثل Twitter. واعترفوا بالوضع واعتذروا عن الاضطرابات.

كما أجرى الرئيس التنفيذي لشركة الطيران، بوب جوردان، مقابلات مع وسائل الإعلام الكبرى، وتحمل المسؤولية الكاملة. وأعرب عن تعاطفه مع العملاء المتأثرين والتزامه بمعالجة المبالغ المستردة والتعويضات بسرعة.

قامت شركة Southwest بإعداد خطوط هاتف خاصة وصفحات ويب للتعامل مع استفسارات العملاء والشكاوى المتعلقة بالأزمة. كما قدموا أيضًا مبادرات حسن النية مثل المبالغ المستردة وأرصدة السفر المستقبلية للمتضررين.

على الرغم من أن الاستجابة للأزمة كانت بها بعض أوجه القصور في البداية، إلا أن الشفافية والمساءلة والإجراءات التي تركز على العملاء في Southwest ساعدت على استعادة الثقة بمرور الوقت.

الوجبات الجاهزة الرئيسية؟ استجب بسرعة وأظهر التعاطف وقم بالتعويض من خلال إجراءات ملموسة أثناء الأزمة.

3. ستاربكس

ربما تتذكر حادثة 2018 التي وقعت في أحد مقاهي ستاربكس في فيلادلفيا، حيث تم القبض على رجلين أسودين لمجرد جلوسهما في المتجر دون طلب أي شيء. وأثار الحادث احتجاجات ومزاعم بالتنميط العنصري ضد الشركة.

تحركت ستاربكس بسرعة لمعالجة الأزمة بشكل مباشر. اعتذر الرئيس التنفيذي للشركة كيفن جونسون شخصيًا للرجلين خلال 24 ساعة من الحادث. ووصف الوضع بأنه "مستهجن" وتحمل المسؤولية كاملة.

أعلنت شركة ستاربكس أنها ستغلق جميع المتاجر المملوكة للشركة والتي يزيد عددها عن 8000 متجرًا لفترة ما بعد الظهر لتوفير تدريب على التحيز العنصري لـ 175000 موظف. أظهرت هذه الخطوة، رغم أنها مكلفة، التزام ستاربكس بإجراء تغييرات حقيقية.

وتواصلت الشركة أيضًا مع قادة المجتمع والخبراء لمراجعة سياساتها. غيرت ستاربكس في نهاية المطاف سياساتها للسماح لأي شخص باستخدام مقاهيها ودورات المياه الخاصة بها دون إجراء عملية شراء.

ومن خلال اتخاذ إجراءات حاسمة وإظهار المساءلة وتنفيذ تغييرات جوهرية، ساعدت ستاربكس في استعادة ثقة الجمهور بعد الحادث.

الدروس الرئيسية؟ قم بالرد بسرعة، وقدم اعتذارًا صادقًا، واتخذ إجراءات تصحيحية ملموسة.

4. سامسونج

هل تتذكر عندما اضطرت شركة سامسونج إلى استدعاء الملايين من هواتف Galaxy Note 7 الذكية في عام 2016 لأن بطارياتها كانت تشتعل فيها النيران وتنفجر؟ لقد كانت أزمة ضخمة عرضت سلامة العملاء للخطر.

لم تحاول شركة Samsung التقليل من أهمية المشكلة أو إخفاءها. وبدلاً من ذلك، قاموا بسرعة بإصدار استدعاء عالمي وإنشاء موقع ويب ومركز اتصال مخصص لمعالجة مخاوف العملاء بشأن عملية الاستدعاء.

وعقد قادة الشركة، بما في ذلك الرئيس التنفيذي، مؤتمرات صحفية منتظمة لتقديم التحديثات والاعتذار العلني. لقد استخدموا لغة واضحة لشرح المشكلات وما كانت تفعله Samsung لإصلاحها.

عملت سامسونج بشكل وثيق مع الوكالات الحكومية مثل لجنة سلامة المنتجات الاستهلاكية الأمريكية لتنسيق جهود الاستدعاء. لقد استخدموا وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية وموقعهم الإلكتروني للتواصل مباشرة مع العملاء.

واضطرت الشركة في النهاية إلى إيقاف هاتف Galaxy Note 7 بالكامل. لكن استجابتهم الشفافة للأزمات، مع وضع سلامة العملاء في المقام الأول، ساعدت في استعادة الثقة بمرور الوقت.

الدروس الرئيسية؟ كن صريحًا بشأن المشكلات، واستخدم قنوات متعددة للتواصل، واعمل مع السلطات ذات الصلة. إن إعطاء الأولوية لسلامة العملاء والمساءلة الواضحة يمكن أن يساعد في التعافي حتى من أزمة المنتج الكبرى.

5. شيبوتل

ربما تتذكر عندما تعاملت شركة Chipotle مع العديد من حالات تفشي الأمراض المنقولة بالغذاء المرتبطة بمطاعمها في عام 2015. فقد تسببت حوادث الإشريكية القولونية والسالمونيلا والنوروفيروس في إصابة مئات العملاء في عدة ولايات.

تم انتقاد استجابة Chipotle الأولية باعتبارها بطيئة للغاية وغير كافية. لكنهم سرعان ما قاموا بتصحيح المسار من خلال استراتيجية شاملة.

ونشرت الشركة إعلانات على صفحة كاملة في الصحف الكبرى للاعتذار للعملاء. ذهب الرئيس التنفيذي لشركة Chipotle إلى البرامج التلفزيونية الوطنية مثل Today Show لمعالجة الأزمة علنًا بشكل مباشر.

لقد أطلقوا موقعًا إلكترونيًا مخصصًا لتقديم تحديثات وتفاصيل منتظمة حول ممارسات سلامة الأغذية المحسنة للشركة. كما أغلقت Chipotle المطاعم مؤقتًا للتدريب على الأمراض المنقولة بالغذاء.

وعلى وسائل التواصل الاجتماعي، استجابت شركة Chipotle للعملاء الأفراد، وتناولت مخاوفهم بشفافية. عرضت الشركة طعامًا مجانيًا لاستعادة الثقة.

على الرغم من أن الأزمة أثرت بشكل كبير على المبيعات، إلا أن جهود الاتصال المتعددة الجوانب التي بذلتها شركة Chipotle ساعدت في النهاية على تغيير الأمور من خلال إعادة بناء الثقة في علامتها التجارية.

الدروس؟ اعترف بالأخطاء مقدمًا، واستخدم الإعلانات والوسائط لإيصال رسالتك، واتخذ الإجراءات اللازمة لإصلاح المشكلات - لا تكتف بالحديث.

6. ويلز فارجو

من المحتمل أنك سمعت عن فضيحة الحسابات المزيفة التي هزت ويلز فارجو قبل بضع سنوات. فتح الموظفون الملايين من الحسابات المصرفية وبطاقات الائتمان غير المصرح بها دون موافقة العملاء لتحقيق أهداف المبيعات العدوانية.

عندما اندلعت الفضيحة لأول مرة في عام 2016، تعرض بنك ويلز فارجو لانتقادات بسبب استجابته الصامتة وفشله في قبول المساءلة الكاملة. لكن الشركة قامت في نهاية المطاف بتصحيح نهجها.

واضطر الرئيس التنفيذي في ذلك الوقت، جون شتومبف، إلى الاستقالة ومصادرة تعويض قدره 41 مليون دولار. وأطلق خليفته تيم سلون حملة "إعادة تأسيس الثقة" لإعادة بناء الثقة.

نشرت شركة Wells Fargo إعلانات في الصحف على صفحة كاملة تعتذر فيها للعملاء وتحدد الخطوات اللازمة لإصلاح المشكلات. أرسلت الشركة الملايين من رسائل البريد الإلكتروني والخطابات مباشرة إلى العملاء توضح تفاصيل الموقف.

في الإعلانات التلفزيونية والإذاعية والإعلانات الرقمية، سلطت Wells Fargo الضوء على التزامها المتجدد بالأخلاقيات وخدمة العملاء. كما قامت أيضًا بالاستعانة بمستشارين خارجيين لإصلاح ممارسات المبيعات الخاصة بها.

أفضل الممارسات لخطط اتصالات الأزمات في الشركات

أولاً، قم بإنشاء فريق متخصص للاتصالات في الأزمات داخل شركتك. وينبغي تدريب هذه المجموعة وإعدادها للانطلاق في العمل عند حدوث أزمة. قم بتعيين أدوار ومسؤوليات واضحة حتى يعرف الجميع دورهم.

بعد ذلك، حدد سيناريوهات الأزمات المحتملة التي قد تؤثر على عملك. قم بإعداد قائمة بكل شيء بدءًا من الكوارث الطبيعية وحتى انتهاكات البيانات وحتى عمليات سحب المنتجات. بعد ذلك، قم بتطوير بيانات الانتظار والرسائل الأساسية لكل موقف حتى لا تتدافع عند حدوث أزمة فعلية.

لديك استراتيجية شاملة للاتصالات أثناء الأزمات وإطار عمل للمراسلة جاهزان للبدء. حدد أصحاب المصلحة الذين يجب إعلامهم، والقنوات التي ستستخدمها للوصول إليهم، والأسلوب العام الذي تريد نقله.

لا تعتمد على وسيلة تواصل واحدة فقط أثناء الأزمات. استخدم قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والنشرات الصحفية وموقع الويب الخاص بك لزيادة مدى وصولك وشفافيتك إلى أقصى حد.

مع تطور الأزمة، قم بمراقبة التعليقات والمخاوف الواردة من أصحاب المصلحة بشكل مستمر. كن مستعدًا للإجابة فورًا على أي أسئلة أو مشكلات تنشأ من خلال جهود الاستجابة للأزمات.

وأخيرا، فإن خطة الأزمات الخاصة بك ليست وثيقة ثابتة. قم بمراجعتها وتحديثها بانتظام بناءً على الدروس المستفادة من مواقف الأزمات الحقيقية أو التدريبات العملية داخل مؤسستك.

جعل خطتك سهلة الفهم

استخدم لغة واضحة تتجنب المصطلحات المعقدة أو المفرطة في التعقيد. اكتب خطتك بأسلوب محادثة مباشر يمكن لأي شخص فهمه بسرعة.

كلما أمكن ذلك، قدم أمثلة ملموسة لتوضيح النقاط الرئيسية بدلاً من مجرد إدراج تعليمات غامضة. يمكن لسيناريوهات العالم الحقيقي أن تضفي الحيوية على خطتك.

فكر في ترجمة خطة الاتصال الخاصة بالأزمات إلى لغات متعددة إذا كان لديك قوة عمل متنوعة أو قاعدة عملاء متنوعة. إن إزالة حواجز اللغة تضمن وصول رسائلك إلى الجميع.

استخدم الوسائل المرئية مثل الرسوم البيانية أو المخططات الانسيابية أو قوائم المراجعة لنقل المعلومات بإيجاز. في بعض الأحيان يمكن للصورة أن تقول أكثر من ألف كلمة.

أخيرًا، لا تفترض أن أصحاب المصلحة يفهمون الاختصارات أو الاختصارات المستخدمة في مجال عملك أو شركتك. دائما توضيح الأشياء تماما.

لا تنتظر – قم بإعداد خطة الأزمات الخاصة بك اليوم

كما ترون، خطط الأزمات التجارية ضرورية لأي عمل تجاري. توضح أمثلة خطة الاتصال بالأزمات التي قمنا بتغطيتها كيف يمكن للإعداد المناسب والإجراءات السريعة والشفافة أن تساعدك على تجاوز المواقف الأكثر عاصفة.

ومع ذلك، فإن إنشاء خطة فعالة يتطلب العمل. إذا لم يكن لديك الوقت أو الخبرة لتطوير استراتيجية شاملة، فكر في طلب المساعدة المهنية.

تتخصص eReleases في اتصالات الأزمات ويمكنها إرشادك خلال العملية بأكملها. لا تترك سمعة شركتك عرضة للخطر. تواصل معنا اليوم لمعرفة المزيد عن خدمات اتصالات الأزمات لدينا.