حتى الآن، كان أكبر تطور في دعم العملاء هو التوفر الفائق. تدعم الشركات العملاء بشكل فعال في أي وقت، وعلى أي قناة، ومن خلال التفاعلات الذاتية والآلية والمباشرة.

سيكون التحول التالي هو التخصيص المفرط الذي يقوده مزيج من العناصر البشرية والذكاء الاصطناعي. في حين أن الذكاء الاصطناعي العام قد جلب بالفعل كفاءات جديدة لفرق تجربة العملاء، فإن الذكاء الاصطناعي الوكيل والمستقل سيجلب تجارب مخصصة جديدة للعملاء. لن يتم ذلك من خلال الحيل الآلية ولكن من خلال الفهم الجديد لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم.

ما هو التخصيص المفرط في دعم العملاء؟

إن إضافة الاسم الأول للعميل إلى البريد الإلكتروني لا يعني التخصيص، فالسياق المدروس هو المفتاح. إن التخصيص الفائق الحقيقي يعني أن كل تفاعل يبدو سهلاً ومرتبطًا بعمق بالعميل. يتعلق الأمر بخلق تجارب تزيد من المكافأة، وتقلل من الإحباط، وتبني الثقة. وسيتطلب ذلك التحول من نموذج الدعم التفاعلي إلى نموذج استباقي لخلق القيمة يتوقع احتياجات العملاء.

إن تقديم وكلاء الذكاء الاصطناعي، الذين يتمتعون بالاستقلالية والوعي بالسياق، سيؤدي إلى ظهور هذا الجيل القادم من دعم العملاء. يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين بدء الإجراءات واتخاذ القرارات والتكيف بشكل مستقل بناءً على الأهداف والبيانات والنتائج المرجوة. لن يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي بتبسيط سير عمل فرق تجربة العملاء فحسب ، بل سيديرون المزيد والمزيد من استفسارات العملاء المعقدة بدءًا من التذكرة وحتى الحل. سيعطي هذا لوكلاء الدعم فائدة فورية تتمثل في توفير مساحة عقلية أكبر لتخصيصها للتفاعلات عالية القيمة. في حين أن الدعم الذي يحركه وكيل الذكاء الاصطناعي سيستمر في التحسن من حيث التعاطف والتخصيص، فإن الفائدة الأكبر ستكون في تجارب العملاء المخصصة حقًا والتي سيمكن الذكاء الاصطناعي أعضاء الفريق من تقديمها.

عرض 360 درجة للعملاء المعزز بالذكاء الاصطناعي

تاريخيًا، كان أحد أكبر التحديات في تجربة العملاء هو إنشاء عرض 360 درجة للعميل عبر الأنظمة والبيانات المنعزلة. يتفاعل العملاء مع أعضاء الفريق وأدواته المختلفة، مما يؤدي إلى بيانات غير منظمة وغير قابلة للاستخدام. ومع ذلك، يوجد ضمن هذه البيانات المفتاح للتجارب الشخصية حقًا، إذا تمكنت من اكتشافها - بسرعة وعلى نطاق واسع. وستمكن القدرات الوكيلة الناشئة للذكاء الاصطناعي فرق تجربة العملاء من القيام بذلك.

اليوم، أصبحت بيانات العملاء المنعزلة وغير المنظمة غير قابلة للاستخدام بسبب ضخامة حجمها. وتتطلب هيكلتها أيضًا وقتًا، وهو ما تفتقر إليه معظم الشركات. لن يقوم الذكاء الاصطناعي بتنظيم بياناتك، لكنه لن يكون مضطرًا إلى القيام بذلك. بفضل أساسه في معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي، سيحدد الذكاء الاصطناعي ويستخرج أنماط السلوك والمعلومات الأساسية ورؤى المشاعر من مصادر البيانات المعتمدة.

سوف يأخذ Agentic AI هذا الأمر إلى أبعد من ذلك من خلال اتخاذ قرارات مستقلة في الوقت الفعلي بشأن البيانات والأنظمة التي يجب التحقيق فيها لإبراز أفضل الأفكار. سيعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي المتواجدون دائمًا والمطرحون للتساؤلات دائمًا على تمكين أعضاء فريق تجربة العملاء من التنبؤ بشكل أفضل باحتياجات العملاء، والتوافق مع مجموعة أوسع من تفضيلات العملاء، ويتم تنبيههم إلى مخاطر توقف العملاء المحتملة قبل إجراء أي استعلام.

كيف سيتطور دعم العملاء في عام 2025

الآن دعونا نتكهن بكيفية تطوير الذكاء الاصطناعي والتخصيص الفائق لدعم العملاء في العام المقبل. فيما يلي خمس توقعات أعتقد أننا سنراها في عام 2025:

• سوف يتوقع الذكاء الاصطناعي احتياجات العملاء، ويحول الدعم من رد الفعل إلى شديد التخصيص واستباقي. وفي عام 2025، سيكون الذكاء الاصطناعي بمثابة رصيد استراتيجي لاكتشاف المشكلات ومعالجتها قبل ظهورها. من خلال تحليل بيانات العملاء في الوقت الفعلي، سيكتشف الذكاء الاصطناعي الوكيل المشكلات المحتملة ويمكّن فرق تجربة العملاء من تقديم دعم استباقي مصمم بسلاسة، مما يعزز رضا العملاء من خلال حلول استباقية وفريدة من نوعها.
• سيتعاون البشر ووكلاء الذكاء الاصطناعي لتعزيز دعم العملاء.وسيكون هذا التعاون ذو شقين. أولاً، سيعمل الذكاء الاصطناعي المدرك للبيئة والسياق مثل Grammarly كمستشارين في الوقت الفعلي للعملاء البشريين، ويقدم رؤى لتخصيص كل تفاعل مع العميل. ثانياً، سيقوم عملاء الذكاء الاصطناعي المستقلون بأتمتة المهام الروتينية، مما سيحرر العملاء البشريين للتركيز على الحالات المعقدة حيث يكون التعاطف والتخصيص ضروريين. ستعمل هذه الشراكة على توفير تجارب عملاء أكثر ثراءً وتأثيرًا.
• سوف تتحول Chatbots من المستجيبين الصارمين إلى مساعدين بدون تعليمات برمجية.ستصبح روبوتات الدردشة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، والمعروفة الآن باسم وكلاء الذكاء الاصطناعي، أكثر مرونة وأشبه بالإنسان، وستتحول من الاستجابات الآلية الصارمة إلى المحادثات الديناميكية والشخصية. مع عدم وجود تعليمات برمجية ونشر التوصيل والتشغيل، يمكن لفرق تجربة العملاء تشغيل هذه الأدوات بسرعة، وجني فوائد فورية وتخفيف عبء العمل عن أعضاء الفريق دون إعداد مكثف.
• سيؤدي انحراف الذكاء الاصطناعي الأكثر ذكاءً إلى تقليل عدد القضايا، مما يمنح الوكلاء الوقت لتحقيق قيمة أعمق. سوف يصرف الذكاء الاصطناعي المتقدم الحالات بكفاءة، ويحاكي الدقة البشرية من خلال عكس تاريخ العملاء وتفضيلاتهم. سيؤدي ذلك إلى تقليل عدد الحالات، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على المبادرات عالية التأثير التي تضيف قيمة وتزيد من رضا العملاء.
• سيؤدي اتساق القنوات المتعددة إلى تعزيز ثقة العملاء.ومع تزايد التخصيص المفرط، سيكون الاتساق عبر القنوات ضروريًا للحفاظ على الثقة. سيلعب مساعدو اتصالات الذكاء الاصطناعي دورًا حاسمًا في تتبع وتحليل التفاعلات، مما يضمن حصول العملاء على دعم متسق ومخصص للغاية في كل نقطة اتصال.

إعداد فرق تجربة العملاء الخاصة بك للمستقبل

عندما نتطلع إلى المستقبل، فإن هذه التوقعات هي ببساطة: تخمينات مدروسة. وفي حين أنها ترتكز على الاتجاهات الحالية، إلا أنها ليست يقينية. إذا أردنا التأكد من أننا في وضع جيد لتسخير الذكاء الاصطناعي لتقديم دعم مخصص للغاية على نطاق واسع، فهناك طرق عملية يمكننا من خلالها إعداد فرق تجربة العملاء لدينا لاحتضان هذه الاحتمالات.

• أعد الاستثمار في المهارات البشرية الفريدة. لتحقيق النجاح في بيئة مدعومة بالذكاء الاصطناعي، يجب على محترفي تجربة العملاء (CX) تبني كفاءات جديدة، وتحقيق التوازن بين المعرفة التقنية ومهارات التعامل مع الآخرين الأساسية. مع تعامل الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد مع مكونات المعاملات في خدمة العملاء، أصبح من الضروري للوكلاء البشريين تعزيز مهاراتهم في الذكاء العاطفي والتعاطف - خاصة لمعالجة القضايا المعقدة أو الحساسة حيث تكون اللمسة الشخصية الرحيمة أمرًا بالغ الأهمية. تعرف على المزيد في دليل قواعد الاتصال العالمي لتجربة العملاء (CX) .
• زيادة المعرفة ببيانات تجربة العملاء. يعد التعاون بين الوظائف ومحو الأمية البيانات أمرًا بالغ الأهمية. لتحسين أدوات الذكاء الاصطناعي بشكل فعال، يجب على محترفي تجربة العملاء التعاون بشكل وثيق مع فرق متعددة الوظائف مثل علماء البيانات وفرق تكنولوجيا المعلومات وفرق المنتجات. تضمن هذه الشراكة توافق قدرات الذكاء الاصطناعي مع احتياجات عملائك، مما يؤدي إلى سد الفجوة بين الأنظمة التقنية والعمليات التي تواجه العملاء. من خلال تعزيز مهارات التعاون والتواصل القوية، يمكن لمحترفي تجربة العملاء تفسير الرؤى المستندة إلى الذكاء الاصطناعي بشكل أفضل وتحويلها إلى استراتيجيات قابلة للتنفيذ تفيد العملاء والشركات على حدٍ سواء.
• مضاعفة الأمن والخصوصية. لا توجد درجة من السرعة أو التخصيص تفوق ثقة العملاء، والتي يمكن أن تتآكل على الفور إذا اعتقد العملاء أن بياناتهم وخصوصيتهم يتم التعامل معها بشكل سيء. ستحتاج نفس معايير الخصوصية التي تتوقعها الشركات من موظفيها إلى توسيع نطاقها لتشمل وكلاء الذكاء الاصطناعي. يتضمن ذلك ضوابط الوصول وتقليل البيانات التي تضمن إمكانية الوصول إلى بيانات العميل الأساسية فقط ولفترة زمنية محددة تكون مطلوبة فقط. وفي المستقبل المنظور، سيتطلب ذلك أيضًا ممارسات بشرية لمراقبة كيفية عمل الذكاء الاصطناعي داخليًا عبر الأنظمة، والرؤى التي يعود بها إلى أعضاء الفريق، والتجارب التي يقدمها للعملاء.
• التجربة والابتكار والتحسين. في نهاية المطاف، يكمن مستقبل دعم العملاء شديد التخصيص في احتضان إمكانات الذكاء الاصطناعي مع ضمان بقاء التفاعل البشري أساسيًا في التجربة. ومن خلال تمكين فرق تجربة العملاء بالأدوات والتدريب المناسبين، يمكن للشركات تقديم دعم فعال وتعاطفي وشخصي للغاية يلقى صدى لدى العملاء. سيكون هذا التوازن أساسيًا لبناء علاقات دائمة مع العملاء ودفع نمو الأعمال في عصر تجربة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي.

من خلال تسخير الذكاء الاصطناعي إلى جانب الخبرة البشرية، يمكن لفرق تجربة العملاء تقديم دعم شديد التخصيص على نطاق واسع، وإنشاء تجارب سلسة ومؤثرة تبني ولاء العملاء الدائم وتدفع النمو المستدام.