استخدام تويتر لاتصالات الأزمات

إنني أتخطى أصابعي على أمل ألا تواجهك أنت وعملك أي أزمة. ومع ذلك ، لا يمكنني أن أعدك بأن هذه المشاعر الإيجابية التي أرسلها لك ستفيدك كثيرًا. مع وضع ذلك في الاعتبار ، سأقدم لك أيضًا نصيحة: ضع خطة لكيفية الرد في حالة فشل المنتج ، أو وقوع دعوى قضائية عامة ، أو وقوع حادث ، أو وقوع أي حدث مدمر آخر ... وتأكد من تضمين Twitter كجزء من دفاعك في خط المواجهة.

لماذا تستخدم تويتر للتواصل مع الأزمات؟

بينما لا ينبغي أن يكون تويتر هو الوجه الوحيد لخطة التواصل في الأزمات ، إلا أن هناك الكثير من الأسباب التي تجعلك تتأكد من أنك تستخدمه بحكمة في مواجهة مشكلة حقيقية. بادئ ذي بدء ، تذكر أننا نعيش في جيل "أريده الآن". وبفضل الويب ، يمكن للأشخاص استرداد المعلومات العاجلة وطرح الأسئلة ونشر الشائعات الغريبة بشكل أسرع من أي وقت مضى. نظرًا لطبيعة تويتر المتحركة باستمرار ، تعد المنصة واحدة من أسرع الطرق للحصول على الأخبار ومشاركتها. بعد قولي هذا ، يمكنك إطلاق سلسلة من التغريدات المكتوبة جيدًا لمعالجة أزمة بشكل أسرع بكثير من القول ، احصل على مقابلة حول الأخبار المحلية في الساعة 5.

لاحظ الآن كيف قلت "تغريدات مكتوبة جيدًا". نأمل أن يكون الخطر هنا واضحًا. بينما نشيد بتويتر للطريقة التي يعمل بها على تسريع الاتصال ، من المهم أيضًا أن تفهم ضرورة اختيار كلماتك بحكمة. نظرًا لأنه من السهل جدًا إطلاق تغريدة ، وجد العديد من الأشخاص والشركات أنفسهم يخلقون المزيد من المشاكل لأنفسهم بدلاً من تنظيف الأشياء.

تريد مثالا جيدا؟ حسنًا ، ماذا عن شركة يونايتد إيرلاينز ؟ على الرغم من أن هذا الموقف قد لا يكون كبيرًا بما يكفي ليتم وصفه بأنه أزمة ، فقد كان لديهم عميل منزعج يوبخهم على Twitter. في غضون ذلك ، كل من يدير حسابه على تويتر لم يقرأ التغريدات بعناية كافية وقرر الرد بسخرية ، دون أن يدرك أن العميل كان مجنونًا بالفعل. النتائج؟ بدوا مثل الحمقى وأجبروا على الاعتذار.

كيفية استخدام تويتر في أوقات الأزمات

فكيف يمكنك التأكد من التعامل مع الأزمة بشكل صحيح على تويتر؟

• ضع خطة في المكان. أولاً وقبل كل شيء ، الاستراتيجية هي المفتاح. يفشل معظم الناس في الاتصال بالأزمات لمجرد حقيقة أنه ليس لديهم خطة. لأنهم يعتقدون أن ذلك لن يحدث لهم أبدًا ، فقد تركوا يتدافعون عندما يحدث ذلك. لا تدع هذا يحصل لك. بدلاً من ذلك ، اعرف كيف ستستجيب ومن سيكون مسؤولاً عن الرد. تأكد من أن المتحدثين باسمك مدربون جيدًا للتعامل مع مثل هذا الضغط.
• استمع لما يقولونه. تأكد من اشتراكك في Twitter قبل وقوع أزمة. ولا أعني أنك ترسل تغريدات عشوائية عن نفسك كل بضعة أسابيع. لا ، انضم إلى المحادثة واستمع إلى ما يقوله الناس - عنك وعن أي شيء آخر يتعلق بك وبعملائك.
• فكر قبل أن تغرد. كما ذكر أعلاه ، فإن مجرد الرد السريع أمر خطير. نعم ، عليك أن تستجيب بسرعة لتجنب الشائعات والكوارث ، ولكنك تحتاج أيضًا إلى التعامل مع الموقف بعناية. بعد كل شيء ، من الصعب تحديد أيهما أسوأ: لا رد أو الرد الخاطئ.
• كن استباقيًا. ما لم تكن لديك أسباب قانونية جيدة لتأخير الرد ، فإن أفضل رهان هو معالجة الموقف في أسرع وقت ممكن. هذا يعني طرح الحقائق ، وإعلام الناس بمخاوفك ، وتفصيل ما تفعله الآن للرد على الأزمة ، وإصدار اعتذار إذا كان يناسب الموقف. كلما كنت أكثر نشاطًا ، زادت قدرتك على صد الموجة السلبية من الدعاية التي من المؤكد أنها ستصطدم على شواطئك.

هل لديك خطة جاهزة للاستجابة للأزمات؟ هل استخدمت تويتر لمعالجة أزمة ما؟ أو ربما تعرف مثالًا جيدًا لشخص لديه؟ اخبرنا عنها!

كتب هذا المقال ميكي كينيدي ، مؤسس eReleases (https://www.ereleases.com) ، الشركة الرائدة على الإنترنت في توزيع البيانات الصحفية بأسعار معقولة. احصل على ثلاثة كتب إلكترونية مجانية ، بما في ذلك Big Press Release Book و Twitter Tactics ، هنا: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/