ياهو! تحطم كرة القدم الخيالية - درس في إدارة الأزمات

حقائق ممتعة: تقدر جمعية Fantasy Sports Trade Association أن ما يزيد عن 34 مليون شخص يلعبون كرة القدم الخيالية هذا العام في الولايات المتحدة وكندا. هذا يزيد بنسبة 60 بالمائة تقريبًا في السنوات الخمس الماضية. في الواقع ، إذا كنت ذكرًا ، فالاحتمالات هي 1 من كل 5 أنك تلعب كرة قدم خيالية. أعتقد أنه من الآمن أن نقول إن شخصًا ما يستفيد كثيرًا من هذا ، أليس كذلك؟

إحدى تلك الشركات التي حققت ربحًا كبيرًا مع كرة القدم الخيالية هي Yahoo !. في الحقيقة يبدو الأمر كما لو أن موقع Yahoo! قد يكون أكثر مواقع الخيال استخدامًا. في يوليو وحده ، جلبوا أكثر من 3 ملايين مستخدم ، أي 2 مليون أكثر من ESPN.

ياهو! الخيال لكرة القدم فشل

في يوم الأحد 11 نوفمبر ، قام الأشخاص في جميع أنحاء البلاد بتسجيل الدخول لإجراء تغييراتهم في اللحظة الأخيرة على قائمتهم. أو على الأقل ، حاولوا تسجيل الدخول. لسوء الحظ ، فإن موقع Yahoo! تعطلت الخوادم وتعطل الجميع. استمر في حظر المستخدمين معظم يوم الأحد - أكبر يوم كرة قدم في الأسبوع.

الآن ، قد أكون مترددة هنا ، لكن مشجعي كرة القدم يأخذون هذه الرياضة على محمل الجد ، ولا يختلف الأمر بالنسبة لمن يلعبون الخيال. بعبارة أخرى ، كان الناس غاضبين. بينما يلعب البعض من أجل الفوز ، يحصل البعض الآخر على جوائز كبيرة على الإنترنت بما في ذلك التذكارات الرياضية والمال. كان موقع Twitter مجنونًا مع الأشخاص الذين عبروا عن غضبهم تجاه Yahoo ، غالبًا بلغة ملونة لن أعيد نشرها هنا.

كيف فعلت ياهو! يرد؟

بالنسبة للجزء الأكبر ، يوم الأحد ياهو! ترك الناس في الظلام. لقد بحثت عنه في Google يوم الأحد لمعرفة ما كان يحدث ، ولم أجد أي كلمة رسمية من الشركة. لم أستطع حتى الوصول إلى الموقع. اكتشفت لاحقًا أنهم أصدروا تغريدة تقول ، "التكرار: لا يزال المهندسون يعملون لإصلاح مشكلات الخادم الخيالية. نعتذر بصدق عن الإزعاج ونقدر سعة صدرك. " بالطبع ، هذا لم يفعل الكثير لإخماد الحشود الخيالية من توبيخهم على Twitter.

بعد يوم الأحد ، توجه الناس إلى العمل ، ومن المرجح أنهم ما زالوا غاضبين من مشاكلهم الخيالية ، متسائلين عما يمكن أن يكون قد حدث بشكل خاطئ. عندما قاموا بفحص بريدهم الإلكتروني ، تلقوا هذه الرسالة:

“عزيزي ياهو! مستخدمي Fantasy ، أود أن أعتذر لكم جميعًا بصدق عن موقع Yahoo! انقطاع الخيال الرياضي. كرئيس لموقع Yahoo! الرياضة وباعتبارها Yahoo! لاعب الخيال الرياضي بنفسي ، أشعر بخيبة أمل لأننا خذلنا كل مشجعينا اليوم. أولويتنا الأولى هي الحصول على أفضل تجربة لمستخدمينا ، واليوم فشلنا. بدأ الانقطاع حوالي Noon ET (توقيت فظيع نعرفه) وبينما كان فريقنا يعمل على الفور ، ما زلنا نعمل على قطع مختلفة. يواصل فريقنا العمل على تحديد السبب الجذري ومعالجته. لقد استعدنا الوظائف الكاملة على موقع الويب ، ونعمل على إصلاح نهائي لتطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بنا. يمكن حاليًا عرض البيانات والنتائج ، لكن في الوقت الحالي لا يمكنك إجراء معاملات أو تغيير التشكيلات من التطبيقات. سنستخدم اليوم أيضًا كفرصة لتحسين إعدادنا حتى لا نشهد أي انقطاع مثل هذا مرة أخرى. إن المفوضين واللاعبين الفانتازيا لدينا هم أهم أولوياتنا - نحن نفخر بأنفسنا لكوننا قادرين على تزويد مستخدمينا بأفضل تجربة رياضية خيالية ممكنة ونأخذ مهمتنا لتقديم ذلك لك على محمل الجد. كن مطمئنًا أننا سنعمل بجد للتأكد من استمرارنا في الوفاء بهذا الالتزام. شكرا للعب معنا وصبرك اليوم ، كين فوكس رئيس ياهو! رياضات " حسنًا ، على الأقل أقروا بأن هناك شيئًا ما خطأ. لكن بالنسبة لي ، فشلت الرسالة في: قدم للمستخدمين نوعًا من التعويض عن مشاكلهم. اعترف بالضبط بمدى أهمية كرة القدم الخيالية لكثير من الناس. تعامل مع أي أسئلة رئيسية يطرحها اللاعبون الخياليون ، مثل ما سيحدث بإحصائيات يوم الأحد. لذلك بينما أصدروا اعتذارًا (خطوة علاقات عامة جيدة) ، لم يتعمقوا بما يكفي (ليست أفضل خطوة علاقات عامة). الإعادة على ما يبدو ، ياهو! أدركت الباروكات الكبيرة أنهم لم يفهموها بشكل صحيح ، حيث أصدروا خطاب اعتذار محدث بعد يومين. لن أتحمل كل التفاصيل ، لكنهم فعلوا بعض الأشياء لتغطية مساراتهم واسترضاء المهوسين بالخيال الساخطين: قدموا تفسيرا لما حدث بالفعل. شرحوا كيف أصلحوا المشكلة. لقد قدموا رابطًا للأسئلة الشائعة التي قاموا بإعدادها للإجابة على الأسئلة. لقد عرضوا تقارير استكشافية مجانية لبقية الموسم وخصم بنسبة 20 في المائة في موقع Yahoo! محل الرياضة. دروس في إدارة الأزمات مثل كل سيناريوهات الأزمات ، لا يزال بعض الناس غير سعداء. لكن في النهاية ، ياهو! قام بعمل جيد في إدارة الأزمة. بعض الدروس التي يمكننا الخروج بها هي: مواجهة المشكلة وجهاً لوجه وفي الوقت المناسب (فشلت Yahoo! في الأخير). كن مفصلاً قدر الإمكان في شرحك. اعتذر بغزارة. يرجع.

كيف تعتقد ياهو! تعامل مع القضية؟ هل تأثرت؟ اخبرنا عنها!

كتب هذا المقال ميكي كينيدي ، مؤسس eReleases (https://www.ereleases.com) ، الشركة الرائدة على الإنترنت في توزيع البيانات الصحفية بأسعار معقولة. قم بتنزيل نسختك المجانية من دليل المبتدئين لكتابة البيانات الصحفية القوية من هنا: https://www.ereleases.com/free-offer/beginners-guide-writing-powerful-press-releases/