So vermeiden Sie Missverständnisse mit Kunden

Können Sie sich an das letzte Mal erinnern, als Sie ein phänomenales Kundenerlebnis hatten? Was ist mit einem schlechten? Leider stechen die weniger zufriedenstellenden Erfahrungen viel zu gut hervor. Heutzutage richten sich Unternehmen nach der Laune des Verbrauchers. Verbraucher erwarten von Marken, dass sie auf sie eingehen, von maßgeschneiderten Nachrichten bis hin zu allem, was auf Abruf verfügbar ist. Und es ist nicht ihre Schuld – dieses Verhalten wurde durch Technologie, Zugang und Konkurrenz geprägt und macht das Kundenerlebnis wichtiger als je zuvor.

Mehr als 70 % der Verbraucher , die sich einer Marke gegenüber loyal fühlen, wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung. Und diese unterdurchschnittlichen Erfahrungen können kostspielig sein. Einer Studie von NewVoiceMedia zufolge verlieren US-Unternehmen jährlich 62 Milliarden US-Dollar durch schlechte Kundenerlebnisse – ein Anstieg von mehr als 20 Milliarden US-Dollar seit 2013.

Da mit jeder Markeninteraktion so viel auf dem Spiel steht, ist es für Unternehmensleiter klug, in die Bereitstellung begeisternder Kundenerlebnisse zu investieren. Unabhängig davon, ob Investitionen auf die Verbesserung von Reaktionsfähigkeit, Konsistenz, Komfort oder Personalisierung abzielen – alles Merkmale eines erstklassigen Kundenerlebnisses – liegt der rote Faden in der Kommunikation. Und da mehr als 50 % der Verbraucher sagen, dass unklare Kommunikation ihr größtes Hindernis für ein positives Kundenerlebnis darstellt, gibt es für Marken noch viel Raum für Verbesserungen.

Wenn es um Kommunikation geht, kann die Wirksamkeit je nach den Umständen variieren. Im Fall des Kundenerlebnisses könnte die Antwort jedoch darin liegen, sicherzustellen, dass kundenorientierte Botschaften gleich beim ersten Mal wie beabsichtigt ankommen. Eine aktuelle Accenture-Studie ergab, dass acht von zehn Kunden, die aufgrund einer schlechten Erfahrung mit dem Kauf bei einer Marke aufgehört haben, hätten behalten werden können, wenn ihr Problem beim ersten Versuch gelöst worden wäre. Können Sie es sich leisten, mit dieser Art von Bedauern zu leben?

Hier sind drei Möglichkeiten, wie Grammarly Business Ihren Kundenerlebnisteams dabei helfen kann, Missverständnisse zu vermeiden und ihre Botschaften wie beabsichtigt zu vermitteln:

Vermitteln Sie Glaubwürdigkeit und Kompetenz

Bei effektiver Kommunikation geht es um viel mehr als Rechtschreibung, Grammatik und Zeichensetzung. Aber es lässt sich nicht leugnen, dass eine versehentliche falsche Schreibweise eher Sarkasmus als Service ausdrücken könnte. Grammarly Business bietet in Echtzeit Vorschläge zur Korrektheit , die sicherstellen, dass Ihre Teammitglieder vom ersten Kontakt an ihr glaubwürdigstes und kompetentestes Selbst präsentieren.

Schaffen Sie Klarheit, nicht Verwirrung

Zu wortreiche Sätze – selbst wenn sie hilfreich sein sollen – können schwer lesbar sein und Kunden im Unklaren darüber lassen, wie ihr Problem gelöst werden soll. Mit Vorschlägen zur prägnanteren Kommunikation kann Grammarly Business Teammitgliedern dabei helfen, Kundenfragen gleich beim ersten Mal zu beantworten und so kostspieliges Hin und Her zu reduzieren.

Mit Konsistenz korrespondieren

Per Definition ist Fachjargon einer bestimmten Gruppe vorbehalten. Wenn Ihre Teammitglieder es also in der kundenorientierten Kommunikation verwenden, kann es im besten Fall verwirrend und im schlimmsten Fall befremdlich sein. Mithilfe eines Grammarly Business-Styleguides können Sie maßgeschneiderte Vorschläge erstellen, die Begriffe als interne Fachsprache kennzeichnen und bevorzugte Terminologie empfehlen. Diese maßgeschneiderten Vorschläge gelten für alle Teammitglieder, um sicherzustellen, dass Begriffe konsistent verwendet (oder ausgeschlossen) werden.

Der 700-Millionen-Dollar-Vorteil für das Kundenerlebnis

Laut dem Digital Trends Report 2019 von Adobe stuften B2B-Befragte das Kundenerlebnis als die spannendste Chance für 2020 ein – noch vor Content-Marketing, Video-Marketing und Social Media .

Fast 70 % der Verbraucher gaben an, dass ihre Ansprüche an gute Erlebnisse so hoch sind wie nie zuvor. Für Marken ist es schwieriger denn je, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Angesichts der Gefahr, Kunden an Wettbewerber zu verlieren, die bessere Erlebnisse bieten, müssen Unternehmensleiter bei Entscheidungen über ihre CX-Strategie die Realitäten der heutigen Landschaft berücksichtigen.

Laden Sie unser E-Book „Vier Strategien zur Maximierung des Kundenwerts im Jahr 2020 und darüber hinaus“ herunter , um zu erfahren, wie Ihr Team seine Kundenerlebnispraktiken verbessern kann.