So vermeiden Sie Missverständnisse mit Kunden

Können Sie sich an das letzte Mal erinnern, als Sie ein phänomenales Kundenerlebnis hatten? Was ist mit einem schlechten? Leider fallen die weniger als zufriedenstellenden Erfahrungen viel zu gut auf. Unternehmen sind heute der Laune des Verbrauchers ausgesetzt. Verbraucher erwarten, dass Marken ihnen gerecht werden, von maßgeschneiderten Botschaften bis hin zu allem auf Abruf. Und es ist nicht ihre Schuld – dieses Verhalten wurde durch Technologie, Zugang und Wettbewerb geprägt, wodurch das Kundenerlebnis wichtiger denn je wird.

Mehr als 70 % der Verbraucher , die sich gegenüber Marken als loyal betrachten, werden nach nur einer schlechten Erfahrung weiterziehen. Und diese unterdurchschnittlichen Erfahrungen können kostspielig sein. Eine Studie von NewVoiceMedia berichtet, dass US-Unternehmen jährlich 62 Milliarden US-Dollar aufgrund schlechter Kundenerfahrungen verlieren – mehr als 20 Milliarden US-Dollar mehr als 2013.

Bei so hohen Einsätzen, die mit jeder Markeninteraktion verbunden sind, sind Unternehmensleiter klug genug, um in die Bereitstellung von Kundenerlebnissen zu investieren, die begeistern. Ob Investitionen darauf abzielen, Reaktionsfähigkeit, Konsistenz, Komfort oder Personalisierung zu verbessern – alles Kennzeichen eines überlegenen Kundenerlebnisses – der rote Faden liegt in der Kommunikation. Und da mehr als 50 % der Verbraucher teilen, dass unklare Kommunikation ihr größtes Hindernis für ein positives Kundenerlebnis ist, gibt es noch viel Raum für Marken, sich zu verbessern.

Wenn es um Kommunikation geht, kann die Effektivität je nach Umstand oft variieren. Aber im Fall des Kundenerlebnisses könnte die Antwort darin liegen, sicherzustellen, dass kundenorientierte Botschaften beim ersten Mal wie beabsichtigt rüberkommen. Eine aktuelle Accenture-Studie ergab, dass acht von zehn Kunden, die aufgrund einer schlechten Erfahrung aufgehört haben, bei einer Marke zu kaufen, hätten behalten werden können, wenn ihr Problem beim ersten Versuch gelöst worden wäre. Können Sie es sich leisten, mit dieser Art von Reue zu leben?

Hier sind drei Möglichkeiten, wie Grammarly Business Ihren Kundenerfahrungsteams dabei helfen kann, Missverständnisse zu vermeiden und ihre Botschaften so zu vermitteln, wie sie es beabsichtigen:

Vermitteln Sie Glaubwürdigkeit und Kompetenz

Effektive Kommunikation ist viel mehr als Rechtschreibung, Grammatik und Zeichensetzung. Aber es ist nicht zu leugnen, dass ein versehentlicher Rechtschreibfehler eher Sarkasmus als Service vermitteln könnte. Grammarly Business bietet Echtzeit-Vorschläge zur Korrektheit , die sicherstellen, dass Ihre Teammitglieder vom ersten Kontakt an ihr glaubwürdigstes und kompetentestes Selbst präsentieren.

Schaffen Sie Klarheit, nicht Verwirrung

Übermäßig wortreiche Sätze – auch wenn sie als hilfreich gedacht sind – können schwer zu lesen sein und Kunden im Unklaren darüber lassen, wie ihr Problem gelöst wird. Mit Vorschlägen, um die Kommunikation prägnanter zu gestalten, kann Grammarly Business Teammitgliedern helfen, Kundenfragen beim ersten Mal zu beantworten, wodurch kostspieliges Hin und Her reduziert wird.

Entspreche mit Konsistenz

Per Definition ist Jargon exklusiv für eine bestimmte Gruppe. Wenn Ihre Teammitglieder es also in der kundenorientierten Kommunikation verwenden, kann es bestenfalls verwirrend und schlimmstenfalls entfremdend sein. Mithilfe von Grammarly Business Style Guides können Sie maßgeschneiderte Vorschläge erstellen, die Begriffe als internen Jargon kennzeichnen und bevorzugte Terminologie empfehlen. Diese maßgeschneiderten Vorschläge gelten für alle Teammitglieder, um sicherzustellen, dass Begriffe einheitlich verwendet (oder ausgeschlossen) werden.

Das Plus von 700 Millionen US-Dollar für das Kundenerlebnis

Laut dem Digital Trends-Bericht 2019 von Adobe stuften B2B-Befragte das Kundenerlebnis als die aufregendste Einzelchance für 2020 ein – und schlägt damit Content-Marketing, Video-Marketing und Social Media .

Fast 70 % der Verbraucher gaben an, dass ihre Ansprüche an gute Erfahrungen so hoch sind wie nie zuvor. Für Marken ist es schwieriger denn je, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Angesichts der Gefahr, Kunden an Wettbewerber zu verlieren, die bessere Erfahrungen bieten, müssen Unternehmensleiter die Realitäten der heutigen Landschaft berücksichtigen, wenn sie Entscheidungen über ihre CX-Strategie treffen.

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