Ist Ihr Kunde ein Idiot?

Kurze Antwort: Ja.

Lange Antwort: Wahrscheinlich.

Ich weiß nicht, ob die Hitze die Leute erreicht oder was, aber in letzter Zeit habe ich einige Horrorgeschichten von PR-Leuten über ihre Kunden gehört. In jedem Fall, den ich analysiert habe, lag die PR-Person richtig und der Kunde völlig falsch. Das hat leider nichts zu bedeuten. Die PR-Person oder -Firma muss den Kunden glücklich machen, nicht umgekehrt. Und trotz der Tatsache, dass die Unternehmensausgaben allmählich zurückkehren, ist das wirtschaftliche Umfeld so, dass die meisten PR-Firmen grinsen und es ertragen müssen – vorerst.

Die Beziehung zwischen PR-Firma und Kunde ist schwierig. Der Kunde verlässt sich auf die PR-Firma, um seine Botschaft zu verbreiten, und die PR-Firma muss sich auf die Medien verlassen, um dies zu erreichen. Der Leistungsdruck ist enorm, die Quantifizierung der Ergebnisse jedoch meist schwierig. Der Kunde ist anscheinend nie glücklich.

In der heutigen Kolumne werde ich einen kürzlichen Fall von Kundenunzufriedenheit untersuchen, über den ich informiert wurde, und Sie über die Ratschläge informieren, die ich den beteiligten PR-Leuten angeboten habe. Wie immer werden die Namen der Unschuldigen – und Schuldigen – ein Geheimnis bleiben.

Eine PR-Firma überzeugt die Nachrichtenabteilung eines lokalen Fernsehsenders, einen Beitrag über ihren Kunden zu machen. Alles läuft perfekt: Leute werden interviewt, Recherchen werden dem Nachrichtenproduzenten zur Verfügung gestellt und der Kunde freut sich riesig, dass es in den Elf-Uhr-Nachrichten kommt. Und dann passiert das Undenkbare – das Segment fährt nie.

Der Kunde ist wütend und will Antworten. Du bist wütend und willst auch Antworten. Aber der Produzent des Segments gibt keine Antworten. Sie ignorieren dich eigentlich. Der Kunde ist wirklich verärgert und stellt Ihre Fähigkeit in Frage, mit der Situation umzugehen. Wie geht's?

Es ist wichtig zu verstehen, dass Nachrichten fließend sind – und Ihr Kunde muss das auch verstehen. Jede Woche werden Tausende von Fernsehbeiträgen gefilmt und Artikel geschrieben, die nicht ausgestrahlt oder nicht wie geplant veröffentlicht werden. Einige davon werden nie ausgestrahlt oder veröffentlicht, aber die meisten werden irgendwann ihren Weg an die Öffentlichkeit finden. Es kann nur einen langsamen Nachrichtentag dauern, um sie dorthin zu bringen. Leider liegt es außerhalb Ihrer Kontrolle, zu entscheiden, was ausgestrahlt oder gedruckt wird.

Der Nachrichtenzyklus ändert sich von Moment zu Moment, und das bedeutet, dass Artikel gespickt und Segmente zurückgestellt werden. Ich habe Geschichten mit 1.000 Wörtern geschrieben, die nie das Licht der Welt erblickt haben, weil große Neuigkeiten bekannt wurden, ich eine Neuigkeiten bekommen habe oder, ob Sie es glauben oder nicht, mir eine interessantere Geschichte in den Schoß gefallen ist. Wenn ich meine Geschichte aufpeppen muss, rufe ich das Thema und die PR-Person an, um sie zu informieren.

Im realen Fall handelte der Nachrichtenproduzent hier jedoch sehr unprofessionell – er antwortete nicht auf Anrufe oder E-Mails und gab keine Erklärung ab, warum der Beitrag nicht ausgestrahlt wurde. Dies machte die PR-Person wütend, die keine andere Wahl hatte, als dem Kunden zu sagen: „Ich weiß nicht, warum es nicht ausgestrahlt wird.“

Ich schlug vor, dass die PR-Person den Produzenten nicht über den Haufen werfen und den Nachrichtendirektor kontaktieren sollte. Bewegungen wie diese lösen selten das Problem und verursachen normalerweise mehr Probleme. Ich erklärte, dass das Segment wahrscheinlich irgendwann ausgestrahlt werden würde und die Verärgerung des Produzenten das Problem nicht lösen würde und die zukünftigen Aussichten auf eine Zusammenarbeit beeinträchtigen könnte. Der Umgang mit dem Kunden ist jedoch eine andere Geschichte.

Es ist vielleicht nicht die Entschuldigung, die der Kunde hören möchte, aber es ist die einzig gültige: Es liegt nicht in Ihrer Kontrolle. Schreib es ab und mach weiter.

Der Kunde muss verstehen, dass Sie außer einer feindlichen Übernahme des Fernsehsenders, bei der der Äther gekapert wird, nichts weiter tun können, um das Segment auszustrahlen. Sie haben Ihren Job gemacht und jetzt ist es an der Zeit, dass der Produzent seinen Job macht. Der Nachrichtenzyklus wird so weit kommen, dass der Artikel wahrscheinlich ausgestrahlt wird, Sie müssen nur Ihre Zeit abwarten.

Meiner Meinung nach hat der Kunde in diesem Fall eine erstaunliche Ignoranz gezeigt, was die Funktionsweise der Medien angeht. So viele Leute beauftragen PR-Firmen mit massiven Erwartungen. Sie denken, dass ihre Geschichte so erstaunlich ist, dass die Sender lautstark danach schreien werden, sie auf Sendung zu bringen, und die New York Times wird alle fünf Minuten anrufen und um ein Interview bitten. Wenn es nur so einfach wäre, und lassen Sie mich Ihnen was sagen, aus der Sicht eines Journalisten, wenn nur alle Ihre Kundengeschichten so überzeugend wären.

Von Anfang an muss dem Kunden gesagt werden, was er erwarten kann und wann er es erwarten kann. Wenn sie drängen, drängen Sie zurück und erklären Sie, dass Sie das Konzept der Gedankenkontrolle noch beherrschen müssen.

Dies ist ein Problem, das so oft auftaucht. Kunden denken manchmal, dass die Bezahlung einer PR-Firma bedeutet, dass sie garantiert Presseclips erhalten. Wir alle wissen, dass das nicht so einfach ist. Seien Sie von Anfang an offen und ehrlich, und wenn eine Situation wie diese auftritt, stehen Sie aufrecht und erklären Sie ihnen, dass es niemandem gut tut, auf einem Vorfall herumzureiten.

Ein Ratschlag, den ich in diesem Fall gab, war, dass die PR-Firma die Geschichte zum Konkurrenten des Fernsehsenders bringen sollte. Rufen Sie einen Produzenten bei einem Konkurrenten in der Stadt an und erklären Sie ihm, was mit dem ersten Stück passiert ist. Die Medien sind wild, wenn es um den Wettbewerb geht. Ich habe Geschichten geschrieben, die ich nie in Betracht gezogen hätte, nur weil ich wusste, dass ein Konkurrent an derselben Geschichte arbeitete. Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil.

Und wenn Ihr Kunde anfängt, sich über Dinge zu beschweren, die außer Kontrolle geraten, leiten Sie ihm diese Kolumne weiter.

Ben Silverman war zuvor Kolumnist für Wirtschaftsnachrichten bei The New York Post und Gründer/Herausgeber von DotcomScoop.com. Laden Sie Ihr kostenloses Exemplar von 7 Cheap PR Tactics for Success in Any Economy hier herunter: https://www.ereleases.com/ kostenloses angebot/billige-pr-taktik/