So schreiben Sie eine Kundenservice-E-Mail – 10 Best Practices & 5 Beispiele

„ Ein zufriedener Kunde ist die beste Geschäftsstrategie von allen “, sagte Michael LeBoeuf, der Autor von „How to Win Customers and Keep Them for Life“. In der heutigen Zeit ist seine Weisheit vielleicht genauer als je zuvor.

Durch den Aufstieg von Social Media haben Unternehmen mehr Kundenkontaktpunkte als je zuvor – und Menschen haben mehr Möglichkeiten, ihre Unzufriedenheit auszudrücken und den Service zu verlangen, den ein zahlender Kunde verdient.

Während sich der Umgang mit mehreren verschiedenen Kundensupportkanälen für große und kleine Marken als Herausforderung erwiesen hat, hat sich eine Art von Kundenservice als die erste Wahl für Unternehmen durchgesetzt, um mit ihren Kunden zu korrespondieren. Sie haben richtig geraten, E-Mail. Aus diesem Grund sind Kundenservice-Fähigkeiten mit Tastatur zuerst immer auf Abruf verfügbar.

Wie schreibe ich eine Kundendienst-E-Mail? Was sind Best Practices für den E-Mail-Kundenservice? Wo finde ich E-Mail-Beispiele für den Kundendienst? Dieser Blogbeitrag beantwortet alle Ihre Fragen.

Warum ist Kundenservice wichtig?

Wir alle haben gute und schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht – sei es per E-Mail, Telefon, Social Media, Chat oder persönlich. Diese Begegnungen bleiben bei uns und prägen unsere Stimmung gegenüber der Marke oder Organisation, die lange anhalten kann. Wenn diese Erfahrungen negativ sind, teilen wir dies wahrscheinlich mit unserem breiteren Netzwerk – aus mehr als einem Grund ein Alptraum aus Sicht des Unternehmens. Beispielsweise würden über 25 % der Verbraucher den Kauf einer Marke nach nur einer negativen Erfahrung einstellen. Jedes Unternehmen sollte es hassen, wenn ein Kunde so über seine Marke denkt. Zumal es leicht vermieden werden kann – oder sogar in eine positive Interaktion umgewandelt werden kann, die das öffentliche Image verbessert oder Empfehlungen schafft.

Seit den Anfängen des Handels gibt es Kundenservice, "Der Kunde hat immer Recht" als das immergrüne Ethos im Epizentrum der Praxis. Mit der Weiterentwicklung von Handel, Technologie und Zeit haben sich auch die Kundendienstkanäle entwickelt. Die Erfindung des Telefons durch Alexander Graham Bell gegen Ende des 19. Jahrhunderts veränderte die Erreichbarkeit von Unternehmen weltweit und veränderte alles darüber, wie Unternehmen und Kunden in der heutigen Zeit interagieren würden. Unternehmen nutzten diese Gelegenheit, um von ihren Kunden zu hören, was zur Geburt von Call Centern führte.

Schließlich entwickelte sich E-Mail zu einem immer bequemeren Berührungspunkt für Unternehmen, um ihre Kunden zu bedienen, zu unterstützen und zu betreuen.

Kundenservice- und Kundensupport-Teams beherrschen heute eine ganze Reihe von Aktivitäten per E-Mail. Sie helfen Menschen dabei, Produkte richtig und kostengünstig einzusetzen und Dienstleistungen optimal zu nutzen. Zu den typischen Aufgaben gehören das Lösen von Beschwerden, das Beantworten von Feedback, das Anbieten von Anleitungen bei der Planung und Installation, die Fehlerbehebung und die Unterstützung bei Upgrades und Kündigungen. Natürlich erfordern diese Bemühungen die Zusammenarbeit und das Fachwissen vieler Interessengruppen in einem Unternehmen, was zu einer Interaktion mit dem Kunden führt, die seine Anfrage beantwortet, das Problem löst und ihn beruhigt.

Diese Kundenkontaktpunkte sind natürlich eine wertvolle Gelegenheit, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.

Arten des Kundenservice – warum ist E-Mail (noch) ein nützliches Kundenservice-Tool?

Trotz der wachsenden Popularität von Social Media und Live-Chats als Kundensupportkanäle finden die meisten dieser Interaktionen immer noch über E-Mail statt. Kein Wunder, denn die Vorteile des E-Mail-Supports sind vielfältig.

Wenn Sie noch nicht überzeugt sind, finden Sie hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Vorteile des E-Mail-Kundenservice.

• E-Mail ist ein proaktives Tool, das Ihnen Zeit und Privatsphäre gibt, um einen verärgerten Kunden anzusprechen.
• Kunden schätzen E-Mails als sicheren Ort, an dem sie ihre Probleme äußern können.
• Es ist schwer, jemanden zu finden, der kein E-Mail-Konto hat, anstatt vieler Verbraucher ohne Social-Media-Präsenz.
  

Wenn Sie nach Tipps suchen, wie Sie eine professionelle E-Mail an Kunden schreiben, haben Sie wahrscheinlich bereits die wichtige Rolle der E-Mail in der Kundenkorrespondenz verstanden. Wenn Sie jedoch nicht per se im Kundendienst oder Service arbeiten, sollten Sie bedenken, dass Sie immer noch ein Vertreter des Unternehmens sind. Unabhängig von Ihrer Berufsbezeichnung helfen Ihnen die folgenden Best Practices, Tipps und Beispiele, die E-Mail-Korrespondenz mit Kunden mit den Augen eines Kundenbetreuers zu steuern.

Best Practices zum Schreiben einer Kundendienst-E-Mail

Unser Ziel ist es, Ihnen dabei zu helfen, sich beim Schreiben von Kundendienst-E-Mails vollkommen sicher zu fühlen, indem wir einen klaren und prägnanten Überblick über das Thema geben. Aus diesem Grund haben wir eine Reihe von Veröffentlichungen und datenbasierten Berichten zu den besten Kundendienst-E-Mails überprüft, um die wesentlichen Richtlinien und Tipps für Sie zusammenzustellen. Mit diesen Best Practices für den E-Mail-Kundenservice lernen Sie im Handumdrehen, wie Sie eine gute Kundenservice-E-Mail schreiben.

1. Geben Sie ihm eine menschliche Note

Es gibt nichts, was Kunden mehr hassen, als das Gefühl zu haben, mit einem Roboter zu sprechen. Auch wenn sie ihre E-Mail wahrscheinlich mit „Sehr geehrtes Kundenservice-Team“ geöffnet haben, sollten Sie Ihre Support-E-Mail personalisieren, indem Sie die Interaktion von Anfang an freundlich gestalten. Die besten Kundenservice-E-Mail-Grüße sprechen den Empfänger mit seinem Namen an. In unserem Blogbeitrag zum Starten einer professionellen E-Mail erfahren Sie mehr über die Auswahl der richtigen Anrede.

2. Empathie zeigen

Der beste E-Mail-Support ist einfühlsam, also stellen Sie sicher, dass Sie erkennen, wie sich der Kunde fühlt. Unabhängig davon, wie das Problem zustande kam, fühlten sie sich stark genug, um sich zu melden, also respektieren Sie dies früh in Ihrer E-Mail-Antwort. Ein einfaches "Ich verstehe, wie <das Gefühl des Kunden> das sein muss." wird Ihnen einen guten Start ermöglichen.

3. Schätzen Sie ihre Zeit

Manchmal sind Sie vielleicht nicht der erste Touchpoint, den ein Kunde auf der Reise mit Ihrem Unternehmen hatte. Die Sichtbarkeit diesbezüglich ist von entscheidender Bedeutung, ebenso wie der Zugriff auf zuvor protokollierte Kundenkorrespondenz. Wir alle hassen das Gefühl, dass wir uns wiederholen, also stellen Sie sicher, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um über die Kundenbeziehung auf dem Laufenden zu bleiben, wenn Sie E-Mail-Unterstützung anbieten. Eine gute Kundenservice-E-Mail setzt das Gespräch genau dort fort, wo es beim letzten Mal aufgehört hat.

4. Bleiben Sie positiv

Ja, es gibt ein Problem, aber jetzt sagen Sie "Happy to help!". Manchmal werden Sie nicht alle Antworten haben, aber eine positive Einstellung trägt wesentlich zur Stimmung der Interaktion bei. Es kann auch dazu beitragen, das Vertrauen des Kunden in Ihre Pflege zu stärken. Anstatt beispielsweise zu schreiben „Hast du unsere FAQ gelesen?“, versuche es mit „Ich habe gerade keine Antwort darauf, aber ich kann es für dich herausfinden und melde mich in 2-3 Stunden bei dir.“

5. Seien Sie konsequent

Überkreuzte Drähte können einen bereits frustrierten Kunden irritieren, also recherchieren Sie und bieten Sie immer qualitativ hochwertigen Service. Widersprüchliche Ratschläge oder Informationen in der E-Mail-Hilfe zu erhalten, ist verwirrend. Ganz zu schweigen davon, dass es Sie und das Unternehmen schlecht aussehen lässt. Konsistenz ist der Schlüssel in Ihrer E-Mail-Korrespondenz mit Kunden, aber entscheidend, wenn jemand Sie per E-Mail um Hilfe bittet.

6. Halten Sie die Sprache klar und einfach

Verwirren Sie den Kunden nicht. Vielleicht sind Sie an die neueste Technologie oder den Fachjargon gewöhnt, aber Sie sollten immer davon ausgehen, dass dies nicht der Fall ist. Eine übermäßige Formalisierung der Support-E-Mail kann ebenfalls zu Verwirrung führen, achten Sie also auf Ihren Ton. Vereinfachen Sie, wo es geht, und bleiben Sie auf den Punkt gebracht – natürlich trotzdem höflich und freundlich. Um die E-Mail-Etikette im Kundenservice zu meistern, sollten Sie diese 25 Regeln und Tipps lernen .

7. Teilen Sie Ressourcen, um noch weiter zu helfen

Die Umleitung zu umfassenderen Anweisungen kann Ihre Kundensupport-E-Mails schön und klar halten. Dies kann bedeuten, dass Sie Ihre Blogbeiträge, FAQs oder sogar die Inhalte eines Mitbewerbers verlinken, wenn dies die hilfreichste Ressource ist. Es ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden zu helfen, ohne Ihre E-Mail zu lang und kompliziert zu machen.

8. Verwenden Sie E-Mail-Phrasen für den Kundendienst

Während Sie auf einer Rolle sind, warum nicht auf den Teller steigen? Sobald Sie das erste Problem gelöst haben, scheuen Sie sich nicht, Hilfe für alle anderen Fragen anzubieten, die sie möglicherweise haben. "Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen heute helfen kann?" ist auch ein höflicher Weg, E-Mail-Threads des Kundensupports zu schließen. Weitere E-Mail-Sätze wie diesen für den Kundendienst finden Sie in unserem Blogbeitrag zur Reaktion auf Kundenbeschwerden.

9. Zeigen Sie Dankbarkeit

Denken Sie immer daran, dem Kunden zu danken! Sie haben sich entschieden, mit Ihnen Geschäfte zu machen, sich die Zeit genommen, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, und sich genug darum gekümmert, Sie über das Problem zu informieren. Dies ist ein unschätzbares, organisches Feedback, also zeigen Sie Ihre Wertschätzung dafür in Ihrer E-Mail. Durch Danksagung wird sichergestellt, dass sich Ihr Kunde von Ihrem Unternehmen wirklich geschätzt fühlt, und die Kundenzufriedenheit wird trotz holpriger Hindernisse gesteigert.

10. Beenden Sie Ihre E-Mail mit Begeisterung

Wie beendet man eine Kundendienst-E-Mail? Fassen Sie das Problem oder die Lösung zusammen, um sicherzustellen, dass für den Kunden zu 100 % alles klar ist. Das Hinzufügen zusätzlicher Fragen oder einer persönlichen Note zu Ihrem E-Mail-Abschluss ist ebenfalls sehr hilfreich. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche E-Mail-Abmeldung Sie verwenden sollen, lesen Sie unseren Leitfaden zum professionellen Beenden einer E-Mail.

Beispiele für die besten Kundendienst-E-Mails für verschiedene Situationen

Die folgenden Kundenservice-E-Mail-Beispiele erwecken unsere Best Practices zum Leben. Wenn Sie das Gefühl haben, dass keines dieser Beispiele nicht von Ihrer Tastatur stammen könnte, machen Sie sich keine Sorgen: Übung macht den Meister, wenn es um das Schreiben von E-Mails für den Kundendienst geht – und Flowrite ist hier, um Ihnen zu helfen. Wenn Sie das nächste Mal darüber nachdenken, wie Sie einem Kunden in einer Situation, die Ihre Kundendienstfähigkeiten herausfordert, eine E-Mail schreiben, können Sie sich von diesen Antwortbeispielen für Kundendienst-E-Mails inspirieren lassen.

E-Mail-Antwort auf eine Kundenanfrage

Eine zeitnahe Antwort auf Kundensupport-E-Mails gibt Ihren Kunden das Gefühl, anerkannt zu werden – selbst wenn Sie nicht alle Antworten geben könnten. Der Schlüssel ist, sie wissen zu lassen, dass Sie Ihr Bestes tun, um zu helfen, und ihnen Informationen darüber zu geben, wann sie damit rechnen können, von Ihnen zu hören. Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie Ihre Unterstützung bei anderen Themen anbieten, während sie warten müssen.

Vielen Dank E-Mail-Beispiel

Ein kleines Dankeschön kann oft viel bewirken, wenn es darum geht, einen kleinen Schluckauf zu vergessen und die Kundenbindung zu fördern. Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihre Wertschätzung zeigen, wenn Sie auf Kundenfeedback antworten. Zu kommunizieren, dass Sie dankbar sind, dass Sie es erhalten haben, kann eine scheinbar negative Erfahrung in eine positive verwandeln

Antwort auf Funktionsanfrage des Kunden

Funktionswünsche von Kunden kommen in vielen Größen und Formen vor, und die Wünsche der Benutzer zu erfüllen, ist nicht immer möglich. In solchen Situationen ist Ehrlichkeit die beste Politik. Das Verwalten von Erwartungen und das Teilen einiger aufschlussreicher Informationen über die Zukunft Ihres Unternehmens ist ein ausgezeichneter Kundenservice ohne Ausnahme. Wenn es dir damit schwer fällt, höflich (aber bestimmt) Nein zu sagen, ist eine Fähigkeit, die erlernt werden kann.

E-Mail-Beispiel für den technischen Support

Wenn Sie eine E-Mail erhalten, in der Sie um Unterstützung bei technischen Problemen gebeten werden, müssen Sie möglicherweise mit Ihren Tipps zur Fehlerbehebung detailliert werden. Um eine Lösung zu finden, stellen Sie so detaillierte Fragen wie nötig, um dem Kunden zu helfen. Erkennen Sie an, dass Ihr Rat einschüchternd sein kann, bauen Sie Vertrauen in Ihre Beratung auf und geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie mit ihm zusammenarbeiten.

Rückerstattungs-E-Mail an den Kunden

Wenn ein Kunde sich entscheidet, Sie zu verlassen, sind Sie es oft nicht. Sie sind es. Es gibt keinen Grund, darüber verbittert zu sein. Wenn Sie eine Rückerstattungsrichtlinie haben, die es ihnen ermöglicht, ihr Geld zurückzubekommen, machen Sie den Trennungsprozess für den Kunden so schmerzlos wie möglich und machen Sie ihm gleichzeitig klar, dass Sie ihn vermissen werden. Ihre Antwort auf die Rückerstattungsanfrage sollte genauso hilfreich sein wie jede andere Kundensupport-E-Mail und die Tür offen lassen, um die Kundenbeziehung in Zukunft wiederzubeleben.

Laut einem Bericht belaufen sich die Kosten für schlechten Kundenservice auf etwa 75 Milliarden US-Dollar pro Jahr. Das heißt, Sie sollten auf jeden Fall im Klaren sein, nachdem Sie diesen Blogbeitrag gelesen haben. Wenn es jedoch darum geht, Kundenservice-E-Mails zu schreiben, gibt es oft mehr, als Sie – oder Ihr Team – bewältigen können. Hier kommt Flowrite ins Spiel.

Mit Flowrite können Sie kurze Stichpunkte schneller als je zuvor in versandfertige Kundensupport-E-Mails umwandeln. Fordern Sie den Zugang an, um die Zukunft des Schreibens unter den Ersten zu erleben.