Mehr über Kunden – Liebt sie, redet mit ihnen

Machen Sie jeden Tag zu einem Tag der Kundenwertschätzung

Oft kann der „Tag/die Woche/der Monat der Kundenwertschätzung“ als kitschige Methode rüberkommen, um die Leute in Ihren Laden zu bringen, mehr Sachen zu kaufen. Wenn es jedoch richtig gemacht wird, werden sie, selbst wenn sie denken, dass du das tust, immer noch das Gefühl haben, dass du sie nicht für selbstverständlich hältst. Sie fühlen sich besonders, ob sie wollen oder nicht.

Aber wäre es nicht schön, wenn Ihr Lieblingsunternehmen dies die ganze Zeit für Sie tun würde und nicht nur einmal im Jahr? Obwohl dies unmöglich erscheint, können sich kleine Dinge schnell summieren. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden und Fans das ganze Jahr über glücklich machen, auch wenn Sie keine große interne Party schmeißen, um zu zeigen, wie sehr Sie sich interessieren. Noch besser, diese Bemühungen können manchmal noch echter wirken.

Twitter-Feeds

Stell dir vor, du hast einen miesen Montag – du hast Kaffee auf deine Lieblingskrawatte geschüttet, der Verkehr war schrecklich, du hast vergessen, neue Folgen deines Lieblings-Podcasts herunterzuladen, und beim wöchentlichen Treffen gab es nur die Hälfte eines langweiligen Pfannkuchenkrapfens . Sie twittern darüber, um Luft zu machen, und gehen dann Ihrem Tag nach.

Plötzlich erhalten Sie eine Antwort von Ihrem Lieblingscafé – Espresso Explosion. Sie sprechen Ihnen ihr Beileid für Ihren miesen Tag aus und geben Ihnen einen Gutschein – 50 % Rabatt auf Ihre nächste Bestellung. Sie nennen es den „Monday Blues Killer“-Rabatt. Plötzlich wurde Ihr Tag so viel besser.

Das sind die kleinen Details, die ich meine. Espresso Explosion musste ihnen nicht so aus dem Weg gehen – Sie folgten ihnen bereits, also mussten sie nicht wirklich viel mehr tun. Um Sie jedoch in den Laden zu bringen, gaben sie Ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, indem sie sich Ihre Tweets tatsächlich ansahen. Achten Sie einfach auf den schmalen Grat zwischen Fürsorge und … naja, NSA-like.

E-Mail-Marketing und Pitching

Wie stark personalisieren Sie Ihre E-Mails in Ihren PR-Pitches oder E-Mail-Marketingkampagnen? Wenigstens den Namen und die Firma ändern oder nur ein flaches Formular abschicken?

Je persönlicher Sie Ihre E-Mails gestalten, egal ob es sich um die ersten „Kommen Sie zu uns“ ^-Nachrichten oder die 100. Nachricht handelt, die Sie an einen Geschäftsinhaber im ganzen Bundesstaat senden, desto wahrscheinlicher wird der Empfänger sie lesen. Nicht nur das, sie werden besser reagieren, wenn sie das Gefühl haben, dass sie nicht nur einen Serienbrief von einem Roboter erhalten haben.

Es ist wichtig, die Dinge sofort zu ändern, da sie wiederum denken, dass Sie nur ein Roboter sind, der Nachrichten sendet, selbst wenn Sie den Namen in der E-Mail ändern. Es ist auch wichtig, dies später in der Beziehung zu tun, da es ihr Interesse an den Nachrichten weckt, die sie erhalten. Fügen Sie Sachen über ihr Geschäft, ihr Leben und sogar ihre Familien hinzu, wenn Sie sich wohl genug fühlen („Wie gefällt Emily das College?“).

Erinnerung an wichtige Daten

Sie schreiben auf, wann ein Geburtstag ansteht, ein Arzttermin oder eine beliebige Anzahl wichtiger Daten. Aber warum nicht auch die wichtigen Termine Ihrer Fans protokollieren?

Je mehr Sie sie kennenlernen, desto mehr werden Sie wissen, wann große Ereignisse wie eine Produktveröffentlichung, ein großer Umzug oder ein Jubiläum anstehen. Auf diese Weise können Sie ihnen einen Rabatt oder einfach nur ein gutes Wort schicken, wenn der Termin vorbei ist.

Eine gute Möglichkeit, diese Informationen zu sammeln, besteht darin, auf Ihrer Facebook-Seite danach zu fragen. Fragen Sie Ihre Fans, was sie diesen Monat angestellt haben. Dann können Sie im Laufe des Monats die Leistung eines glücklichen Fans mit einem Werbegeschenk oder etwas anderem feiern, das ihm Spaß machen wird.

Krönen Sie Ihren Kundenkönig

Während wir alle aus unterschiedlichen Gründen zu unserem erwählten Beruf gekommen sind, gibt es einen roten Faden, der uns eint: Wir alle brauchen unsere Kunden, um zu überleben! Ganz gleich, was wir verkaufen oder welche Dienstleistungen wir anbieten, wir brauchen Menschen, die aufmerksam sind und uns dafür Geld geben. Du kannst die brillanteste Idee der Welt haben und es bedeutet nichts, wenn niemand es bemerkt oder dich dafür bezahlt.

Deshalb finde ich es so verblüffend, wenn ich sehe, dass andere Unternehmen oder Menschen ihre eigenen Ideen klar an die erste Stelle gesetzt haben. Es gibt nichts Deprimierenderes als einen Verkäufer, der eindeutig in seinen eigenen Hype eingekauft hat und sich nicht darum kümmert, seinen Kunden etwas zu geben.

Wenn Sie durch Ihr Verkäufer-/Freiberufler-/Geschäftsleben navigieren, versuchen Sie, Ihre Kunden im Auge zu behalten. Tatsächlich sollten Sie fortfahren und sie ganz oben auf Ihre Wichtigkeitsliste setzen; setze ihnen eine kleine Krone auf, denn sie sind jetzt die Herrscher deines Geschäftsreiches!

Urteil

Wie die meisten Könige treffen Kunden manchmal zufällige und unnötige Entscheidungen. Als Geschäftsinhaber haben Sie die Wahl, zu tun, was der König befiehlt, oder eine Revolte zu inszenieren. Und manchmal ist eine Revolte notwendig, wenn die Forderung seltsam oder schädlich genug ist!

In den meisten Fällen werden Ihre Kundenkönige jedoch einfache Anforderungen an Sie stellen. Einige mögen seltsam oder weit hergeholt erscheinen, aber am Ende sind sie es wert, wenn Sie Ihre Könige glücklich machen wollen.

Beispielsweise kann sich ein Kunde mit Ihnen in Verbindung setzen, um ein fehlerhaftes Produkt zu reparieren, das er erhalten hat. Völlig normal, oder? Außerdem ist es einfach zu beheben; Entschuldigen Sie sich einfach für das Problem und reparieren Sie das defekte Produkt oder senden Sie ein neues Produkt.

Aber was ist, wenn dieser Kunde anruft und Ihnen sagt, dass er Ihre Website hasst? Vor allem, wenn Sie gerade viel Geld für die Aktualisierung ausgegeben haben? Jetzt müssen Sie eine Entscheidung treffen, ob Sie auf Ihren König hören oder revoltieren. Wenn Sie sich dagegen auflehnen, hören sie möglicherweise ganz auf, Ihre Website zu besuchen. Lohnt es sich? Oder haben sie recht und du leugnest es nur?

Auszahlen

Kunden können erkennen, wann ein Unternehmen alles daran setzt, sie zur Nummer 1 zu machen. Noch besser, sie werden die Nachricht online an Freunde und Familie weitergeben. Schließlich wird dies die Ohren der breiten Öffentlichkeit erreichen.

Nehmen Sie Unternehmen wie Amazon und Zappos. Zappos ist eher für seinen großartigen Kundenservice bekannt und tut alles, um seinen Königen das Gefühl zu geben, Teil des Teams zu sein. Aber Amazon ist auch kein Trottel und hat ähnliche Geschichten darüber, wie man sich nach hinten beugt, um Probleme zu lösen und die wütenden Mobs zufrieden zu stellen.

Diese Geschichten wurden nicht von den Unternehmen selbst verbreitet (obwohl Tony Hsieh, CEO von Zappos, sie in seine Reden über den Kundenservice einbezieht); Sie verbreiten sich organisch im Internet über Mundpropaganda. Die Kunden waren einfach begeistert von etwas und sie haben es geteilt. Diese Begeisterung breitete sich auf andere aus, die nach seriösen Unternehmen suchten, um Könige zu werden, und beide Unternehmen wachsen weiter.

Greifen Sie diese schwer fassbaren Kunden

Egal wie sehr du es versuchst, sie sitzen direkt hinter dem nächsten Hügel und ignorieren dich. Du kannst sie sehen, aber sie sind abgewandt und scheinen deine Anwesenheit einfach nicht zu bemerken. Dies ist trotz der riesigen Menschenmenge, die Sie umgibt und um Ihre Zeit bittet. Diese Leute auf dem anderen Hügel lassen sich jedoch nicht von Zahlen beeinflussen, und Sie haben das Gefühl, als würden sie sich immer weiter entfernen.

Wer sind diese mysteriösen Menschen, die so lässig sind? Diese schwer fassbaren Kunden, die Sie gejagt haben, um in Ihrem Geschäft einzukaufen, natürlich!

Ich spreche nicht von dieser ersten Kundengruppe, die Ihnen Ihre ersten Verkäufe einbringt. „Schwer zu fassende“ Kunden sind diejenigen in dieser Nische, der Sie seit Monaten oder Jahren nachjagen. Sie scheinen nie ganz zu deiner Denkweise zu kommen, selbst wenn du es schaffst, ein oder zwei aus ihrer Gruppe zu erwischen.

Warum werden sie mich nicht bemerken?

Nachdem Sie wochen-, monate- und jahrelang versucht haben, diese Leute zu vermarkten, fühlt es sich möglicherweise ein wenig persönlich an. Wenn Sie Ihr Marketing auf die Nische der Tennisspieler mittleren Alters ausrichten, kann es sich anfühlen, als gäbe es da draußen einen König oder eine Königin mittleren Alters, die allen anderen sagen, dass sie Sie einfach ignorieren sollen.

Aber dieses Denken kann letztendlich das sein, was Sie zu Fall bringt. Sie können es nicht als persönliche Rache sehen oder sogar, dass sie Ihr Produkt nicht mögen. Für die meisten Mitglieder dieser Nische sehen sie es einfach nicht als etwas, das sie jemals kaufen würden.

Angenommen, Ihr Geschäft verkauft Star Wars-Erinnerungsstücke. Nun, das wird normalerweise nicht mit Menschen mittleren Alters in Verbindung gebracht, die Tennis mögen. Infolgedessen denken sie möglicherweise nicht einmal daran, etwas von Ihnen zu kaufen, weil sie nicht wissen, warum sie es sollten.

Ich vergleiche es mit meiner Mutter damals, als der erste Herr der Ringe-Film herauskam. „Warum sollte sich jemand wie ich das ansehen?“ Sie fragte. Es ließ mich innehalten und nachdenken. Warum sollte jemand wie sie es sich ansehen, wenn es nicht auf sie gerichtet ist? Aber wenn Sie wirklich glauben, dass es in dieser speziellen Nische Gold gibt, müssen Sie eine Antwort auf diese Frage finden.

Gehen Sie dorthin, wo sie sind

Wie finden Sie heraus, was diese Tennisbegeisterten dazu bringen würde, wegen Ihrer Luke-Kaffeetassen und Chewy-Figuren in Ohnmacht zu fallen? Nur sie können es dir sagen. Und um die wirklichen Fakten zu erfahren, müssen Sie dorthin gehen, wo sie sich versammeln.

Man kann jemanden nur wirklich kennen, wenn man ihm zuhört. Zum Glück schütten sie jeden Tag irgendwo im Internet ihr Herz aus. Man muss nur finden wo!

Sogar eine Nische wie die Tennisspieler mittleren Alters der Welt haben Websites und Chat-Foren, die sie häufig besuchen. Sie sind vielleicht etwas schwer zu finden, aber sie sind da. Wenn Sie Probleme haben, können Sie Ihre Suche immer erweitern und auf Tennis-Websites stöbern. Vielleicht gibt es im Forum einen Abschnitt „40+“.

Sobald Sie Ihre zukünftigen Kunden gefunden haben, lernen Sie auf jeden Fall, was sie mögen und wie sie ticken. Sobald Sie dies getan haben, werden Sie bestimmt einen Weg finden, Ihren Star Wars-Swag so zu vermarkten, dass sie nicht widerstehen können.

Antizipieren des Worst-Case-Szenarios bei der Online-Ansprache von Kunden

Dank Social Media interagieren Unternehmen intensiver als je zuvor mit ihren Kunden. Von der Bitte um ihr Feedback bis hin zum Crowdsourcing ihrer Beteiligung an Marketingkampagnen gibt es so viele Möglichkeiten für Marken, mit ihrer Zielgruppe zu interagieren.

Täuschen Sie sich nicht, das ist eine gute Sache. Allerdings ist es auch sehr gefährlich.

Tatsache ist, dass Sie jedes Mal, wenn Sie online so offen mit Ihren Kunden interagieren, riskieren, dass die ganze Sache nach hinten losgeht.

Vor einigen Jahren versuchte Chevy, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, indem es eine Crowdsourcing-Kampagne startete, bei der Verbraucher ihre eigenen Anzeigen für den SUV des Autoherstellers, den Tahoe, schreiben durften. Das Einbeziehen ihres Publikums und das Teilen ihrer einzigartigen Ideen schien für die Leute von Chevy ein Kinderspiel zu sein. Es sollte Begeisterung für die Marke erzeugen, indem es die Leute dazu brachte, ihre Chevy Tahoe-Videos zu erstellen und zu teilen. Was folgte, war eine Katastrophe.

Der virale Marketingplan schlug fehl, als die Leute anfingen, Videos zu drehen, in denen sie den schrecklichen Spritverbrauch des SUV und seine schädlichen Auswirkungen auf die Umwelt kritisierten. Die beliebtesten Videos waren diejenigen, die dem Produkt am kritischsten gegenüberstanden.

Dies ist jedoch bei weitem nicht das einzige Beispiel für ein Unternehmen, das versucht, seine Kunden online anzusprechen, nur um nach hinten loszugehen.

Im Jahr 2010 führte Gap im Rahmen einer Umbenennung ein neues Logo ein. Die Resonanz auf das neue Logo entsprach nicht den Erwartungen des Unternehmens. Die Leute hassten es.

Also, was hat Gap getan? Sie erstellten einen Facebook-Post, in dem sie sich bei allen für ihren Beitrag zum neuen Logo bedankten und ihre Kunden aufforderten, ihre eigenen Designs und Ideen einzureichen. Dies machte die Sache nur noch schlimmer, da der Versuch des Unternehmens, das Problem durch kostenlose Designarbeit zu lösen, von unzähligen Menschen in den sozialen Medien lächerlich gemacht wurde. Schließlich musste das Unternehmen das neue Logo und das Crowdsourcing-Projekt zunichte machen und eine Erklärung abgeben, in der es seinen Fehler zugab.

Ich könnte Ihnen viele andere Beispiele von Unternehmen nennen, die versuchen, ihre Kunden online zu binden, nur um ihnen das Ganze in die Luft zu jagen (McDonalds Twitter-Hashtag-Kampagne kommt mir in den Sinn), aber Sie verstehen, worauf es ankommt – Sie müssen auf das Schlimmste vorbereitet sein -Case-Szenario, wenn Sie Ihre Kunden online ansprechen.

Es ist eine gute Sache, Ihre Kunden einzubeziehen und ihr Feedback einzuholen. Aber bevor Sie dies tun, müssen Sie die möglichen Ergebnisse vollständig untersuchen. Könnte das nach hinten losgehen? Wie könnten Menschen Ihre Kampagne falsch interpretieren oder missbrauchen? Welchen Schaden könnte Ihre Marke dadurch erleiden? Ist es das Risiko wert?

Wissen Sie immer, worauf Sie sich einlassen, bevor Sie eintauchen.

7 Möglichkeiten, eine bessere Kundenumfrage zu erstellen

Kundenbefragungen sind ein großartiges Werkzeug, das Sie in Ihrem Arsenal für kleine Unternehmen haben sollten. Es gibt nicht viele Möglichkeiten, außerhalb einer Umfrage herauszufinden, was Ihre Kunden genau über Ihr Unternehmen denken und in Zukunft von Ihnen wollen. Es kann jedoch schwieriger sein, die richtigen Fragen in der perfekten Reihenfolge zu erstellen, als Sie vielleicht denken. Ihr Unternehmen hat höchstwahrscheinlich sehr spezifische Fragen, die es vom Kunden beantwortet haben möchte, aber Sie können die Umfrage nicht so starr oder kompliziert gestalten, dass niemand sie ausfüllen möchte. Was können Sie also tun, um eine leicht verständliche und dennoch informative Umfrage zu erstellen?

1. Anreize – Die Leute sind beschäftigt. Sie haben Jobs, Kinder, Hypotheken, Abendessen mit den Schwiegereltern und die Liste geht weiter und weiter. Wofür sie möglicherweise keine Zeit haben, ist Ihre Umfrage. Hier kommt ein großer Anreiz ins Spiel. Bieten Sie 10 % Rabatt auf den nächsten Service oder ein kostenloses Upgrade an, wenn sie an der Umfrage teilnehmen. Ein kleiner Bonus kann viel bewirken.
2. Offene Fragen – Es kann schwierig sein einzuschätzen, was ein Kunde wirklich von Ihrem Unternehmen hält, wenn Sie eine Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 verwenden. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, mit einer offenen Frage und einem Textfeld zu erklären.
3. Demografische Merkmale – Richten Sie Ihre Umfrage so ein, dass Sie sehen können, wie die Antworten in Bezug auf Alter oder Standort ausgerichtet sind. Sie können sie auch fragen, wie lange sie Ihr Unternehmen bereits nutzen, und die Daten zwischen neuen und langjährigen Kunden überprüfen.
4. Fassen Sie sich kurz – Eine Kundenbefragung muss keine 50 Fragen umfassen. Eigentlich sollte es prägnant und auf den Punkt gebracht werden. Auch hier sind Ihre Kunden vielbeschäftigte Menschen und sie werden Ihnen nicht dafür danken, dass Sie ihre Zeit verschwenden.
5. Keine Leitfragen – Wenn Sie Ihre Fragen formulieren, halten Sie Ihre Sprache neutral. Anstelle von „Was halten Sie von der neuen erstklassigen Website von ABC Plumbing?“ Verwenden Sie „Was halten Sie von der Website von ABC Plumbing?“
6. Timing – Timing ist alles und variiert von Unternehmen zu Unternehmen. Angenommen, Sie betreiben ein Restaurant, der beste Zeitpunkt für eine Kundenbefragung könnte direkt nach dem Essen sein. Legen Sie entweder eine Kundenkommentarkarte an den Tisch oder legen Sie eine ihrer Rechnung bei. Wenn Sie ein Buchhalter sind, könnten Sie erwägen, eine Umfrage zum Jahresende für Ihre Kunden durchzuführen.
7. Überprüfen und bearbeiten – Sehen Sie sich die Antworten an, die Sie erhalten haben, um zu sehen, ob Sie bei der nächsten Umfrage Änderungen vornehmen müssen. Wahrscheinlich hat eine Ihrer Fragen für Ihre Kunden keinen Sinn ergeben, also nutzen Sie diese Zeit, um sie zu bearbeiten.

Eine Kundenbefragung ist nur dann gut, wenn Sie die erhobenen Daten nutzen. So viele Unternehmen versenden Umfragen und lesen sie dann nie. Entweder sind sie zu beschäftigt, um dieses Wissen zu nutzen, oder sie haben die Umfrage nur verschickt, weil sie dachten, dass sie das tun sollten. Lernen Sie von ihnen und nutzen Sie die Daten zum Vorteil Ihres Unternehmens.

Haben Sie weitere Tipps zum Erstellen einer besseren Kundenumfrage? Sprechen Sie uns in den Kommentaren an.

Machen Sie Ihr Gespräch mit Kunden nicht „platt“.

Es besteht die Tendenz, sich durch ein Gespräch mit einem Kunden zu beeilen, der ein Problem hat. Sie möchten herausfinden, was das Problem ist, und es so schnell wie möglich beheben, damit sie sich nicht bei ihren Freunden beschweren oder ganz aufhören, bei Ihnen zu kaufen. Aber in Ihrer Eile, Wiedergutmachung zu leisten, erhalten Sie möglicherweise nicht ihre ganze Geschichte.

Natürlich ist der Versuch, ein Problem schnell zu beheben, keine schlechte Sache. Sie möchten das Problem lösen und den Kunden wieder dazu bringen, Dinge bei Ihnen zu kaufen, um das Gleichgewicht wiederherzustellen. Das Problem ist jedoch, dass wir in dieser Zeit oft vergessen, unseren Instinkten nachzugehen. Es kann grundlegende Probleme geben, die wir ansprechen müssen, aber wir beschönigen sie während des Gesprächs. Kleinunternehmer sind in der Regel „Fixer“, aber manchmal ist es an der Zeit, sich einfach zurückzulehnen und zuzuhören.

Noch etwas?

Es gibt einen Satz, der leicht zu einem besseren, weniger „flachen“ Gespräch mit Ihren Kunden führen kann: Kann ich Ihnen sonst noch helfen? Dieses Follow-up ist weit verbreitet, aber nicht so effektiv, wie es sein sollte.

Die meisten Leute werden keine Folgefrage parat haben, obwohl sie möglicherweise ein Problem haben, das sie lösen müssen. Hier sollte Ihr Geschäftsinstinkt ansetzen. Während des Gesprächs sollten Sie einige Hinweise darauf erkannt haben, dass etwas anderes nicht stimmt – entweder ein größeres Problem oder eines, das mit dem beleidigenden Vorfall zusammenhängt und zeigt, wo das eigentliche Problem liegt.

Wenn Sie diesem Instinkt nicht folgen, könnte das Gespräch sterben, bevor Sie zum Kern des Problems kommen. Beispielsweise kann sich Ihr Kunde auf Facebook beschweren, dass sein Produkt nicht richtig funktioniert. Normalerweise ist der Umtausch beendet, nachdem Sie das Produkt repariert oder ersetzt haben. Ihr Instinkt setzt jedoch ein und Sie erkennen, dass dies ein ständiges Problem beim Kunden ist und er darüber nachdenkt, nichts anderes mehr zu kaufen. Sie sind plötzlich auf ein tieferes Problem gestoßen.

Verwenden Sie es zum Erweitern

Diese kontinuierliche PR glättet nicht nur die Dinge bei Ihren Kunden, sie kann Ihr Unternehmen drastisch verändern. Sie können Dinge über das Geschäft lernen, die Sie sonst nicht hätten, und umso besser dafür sein.

Wenn der obige Kunde wiederholt Probleme mit Ihrem Produkt hatte und es nur ein Zufall war, ist das eine Sache. Manchmal funktionieren Produkte nicht und es passieren Unfälle. Daran führt wirklich kein Weg vorbei.

Wenn er jedoch unverschuldet Probleme hat und es sich um einen Wiederholungstäter handelt, haben Sie vielleicht plötzlich gelernt, worauf sich Ihr Unternehmen konzentrieren muss. Vielleicht ist Ihr Produkt für den durchschnittlichen Benutzer komplizierter als Sie dachten und muss mit einem Tutorial geliefert werden. Aus diesem Grund ist die Nutzung verschiedener PR-Techniken so effektiv – Sie erfahren nicht nur alles über Ihre Kunden, sondern auch einiges über sich selbst.

Wie zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie schätzen? Sag es mir in den Kommentaren!

Dieser Artikel wurde von Mickie Kennedy, dem Gründer von eReleases (https://www.ereleases.com), dem Online-Führer für den kostengünstigen Vertrieb von Pressemitteilungen, verfasst. Holen Sie sich hier drei kostenlose E-Books, darunter das Big Press Release Book und Twitter Tactics: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/