So reagieren Sie auf Kundenbeschwerden

Ein exzellenter Kundenservice ist der Schlüssel dafür, wie Ihre Kunden Sie fühlen. Diese immer entscheidende menschliche Note kann das A und O für Kundenloyalität und -zufriedenheit sein, insbesondere bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Aus diesem Grund sind Sie auf Erfolgskurs, wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie auf Kundenbeschwerden per E-Mail reagieren können, bevor Sie dies zwangsläufig tun müssen.

Feedback ist eine großartige Möglichkeit für uns, zu lernen. Daher sollten wir den Umgang mit unzufriedenen Kunden als Gelegenheit betrachten, Ihren Kundenstamm besser zu verstehen, direkt von Ihrer Zielgruppe zu hören und diese Person möglicherweise zu einem Vorkämpfer Ihres Unternehmens zu machen.

Egal, ob Sie im Vertrieb, Marketing, Design, Kundensupport oder sogar als CEO oder Gründer tätig sind, es gibt unzählige potenzielle Berührungspunkte für die Interaktion mit Kunden. Unabhängig von der Position ist es entscheidend, dass Sie die Fähigkeiten und das Selbstvertrauen haben, mit einem unzufriedenen Kunden umzugehen, wenn etwas schief geht – Sie sollten sich bei der Bearbeitung einer Kundenbeschwerde immer gut gerüstet und unter Kontrolle fühlen. ‍

In diesem Blog-Beitrag erläutern wir die Best Practices und Richtlinien, die Sie befolgen müssen, wenn Sie auf Kundenbeschwerden per E-Mail reagieren müssen, und zeigen auf, warum es für Ihr Unternehmen unerlässlich ist, sich im Umgang mit unzufriedenen Kunden hervorzuheben.

Warum Sie den Umgang mit Kundenbeschwerden beherrschen müssen

Kundenzufriedenheit ist aus vielen Gründen der Schlüssel zum Erfolg: Gute PR, Mund-zu-Mund-Empfehlungen, wiederholte Käufe oder Nutzung von Dienstleistungen, die Liste geht weiter. Zufriedene Kunden, deren Problem gelöst wurde, erzählen 4-6 Personen von ihren positiven Erfahrungen. Die negativen Auswirkungen eines unbefriedigenden Kundenerlebnisses sind in noch größerem Umfang zu spüren, da ein unzufriedener Kunde 9-15 Personen von seinem Erlebnis erzählt.

Wir sehen in der Öffentlichkeit viel Anerkennung dafür, wenn Marken Social Media zunehmend als offenen Kontaktpunkt für ihre Kunden nutzen. Diese Unternehmen nutzen jedes Feedback, ob positiv oder negativ, als Gelegenheit, ihr Kundenbeziehungsmanagement einem breiteren Publikum zu präsentieren und nutzen diese Interaktion, um den Ruf ihrer Marke weiter auszubauen.

Indem sie zeigen, wie sehr sie sich kümmern, wie aufmerksam sie sind oder wie effektiv ihre Lösungen sind, senden sie eine starke Botschaft, dass sich diese Marke um die Zufriedenheit ihrer Kunden kümmert. Und wer will das nicht? Fantastischer Kundenservice ist ein erwiesener Wettbewerbsvorteil, da das Schreiben durchdachter Antworten viele positive Auswirkungen hat. Hier sind einige, die Sie im Hinterkopf behalten sollten.

Markenloyalität

Es ist einfach finanziell sinnvoll – Kundenbindung kostet weniger als Kundenakquise, daher sollte es ein offensichtliches Ziel sein, diese bestehende Basis bei Laune zu halten. Die Reduzierung Ihrer Abwanderungsrate ist immer attraktiv. Wenn ein verärgerter Kunde das Gefühl hat, dass ihm zugehört wird, kann dies die Grundlage für den Aufbau einer langfristigen Beziehung sein, die noch loyaler ist als ein zufriedener Kunde.

Positive PR

Gibt es einen besseren Weg, um den Ruf Ihres Unternehmens aufzubauen, als über Ihren bestehenden Kundenstamm? Wie bereits erwähnt, ist ein ausgezeichneter Kundensupport eines der wichtigsten Elemente dafür, wie ein Verbraucher zu einer Marke als Ganzes steht und wie er in Zukunft darüber sprechen wird. Abhängig von Ihrer Organisation ist dies wahrscheinlich einer der menschlichsten Berührungspunkte, die eine Person mit Ihrer Marke haben wird. Du solltest dich darauf einlassen.

Weniger Stress

Fühlen Sie sich wohl in Ihren beruflichen Fähigkeiten. Ihre Arbeit ist erheblich einfacher, wenn Sie sich darauf verlassen können, unzufriedene E-Mails zu erhalten und darauf zu antworten. Die Produktivität ist höher, da Sie wertvolle Zeit sparen und sich keine Gedanken darüber machen müssen, was das Richtige zu sagen ist. Ganz zu schweigen davon, dass Sie viel weniger Angst haben, ob die Art und Weise, wie Sie eine E-Mail-Antwort geschrieben haben, viral wird – und nicht auf eine gute Art und Weise.

Kundenzufriedenheit schafft Arbeitszufriedenheit

Es ist wirklich befriedigend, jemandem bei einem Problem zu helfen, daher sollte sich dies bei der Arbeit nicht weniger lohnend anfühlen. Die meisten Produkte oder Dienstleistungen versuchen, einen Schmerzpunkt zu lösen, wenn auch mit einigen Unebenheiten auf dem Weg. Zu diesem Ziel beizutragen, indem man einen unzufriedenen Kunden tröstet, kann ehrlich gesagt eine große berufliche Befriedigung geben.

Umgang mit Kundenbeschwerden per E-Mail – die Best Practices

Wie Sie auf schriftliche Kundenbeschwerden reagieren, hängt natürlich von der Art der unzufriedenen Kunden-E-Mail ab, mit der Sie konfrontiert werden. Dennoch sollte jede Antwort dieser immergrünen Liste von Hinweisen folgen. Das Ziel dahinter, genau zu wissen, wie man auf eine unzufriedene Kunden-E-Mail reagiert, ist Zeit zu sparen. Die Verwaltung von Kundenbeschwerden per E-Mail ist mühsam und zeitaufwändig, daher wäre es sehr ineffizient, jede Antwort einzeln herauszufinden. Indem wir Best Practices präsentieren, stellen wir einige Grundregeln auf, die Ihnen helfen, diese Antworten zu steuern.

Hören Sie dem Kunden zu

Das ist aus gutem Grund unser Tipp Nummer eins. Nichts eskaliert die Situation mit einem unzufriedenen Kunden mehr, als wenn er das Gefühl hat, nicht gehört worden zu sein.

Einen Weg zu finden, die Beschwerde des Kunden früh in Ihrer E-Mail-Antwort zu wiederholen, genau wie im obigen Beispiel, zeigt, dass Sie ihn von Anfang an hören.

Zeige Empathie

Es gibt einen Grund, warum Sie den Satz „Der Kunde hat immer Recht“ kennen. Ungeachtet des Grundes oder Umfangs ihrer Beschwerde ist ihr Gefühl der Unzufriedenheit authentisch.

Die Anerkennung seiner Frustration trägt wesentlich dazu bei, Wiedergutmachung zu leisten und das Problem zu lösen. Versuchen Sie also, den unzufriedenen Kunden frühzeitig auf dieser Ebene zu treffen.

Sparen Sie Zeit mit Klarheit

Angenommen, ein Kunde ist wirklich verärgert und beschreibt seine Beschwerde nicht detailliert genug. In diesem Fall kann es schwierig sein, nicht in die Falle des Händchenhaltens zu tappen, aber versuchen Sie es nicht. Lassen Sie sie höflich klären, worum es geht.

Wenn Sie nicht nach dem fragen, was Sie zur Lösung ihres Problems benötigen, laufen Sie Gefahr, sie auf lange Sicht weiter zu verärgern.

Verantwortung übernehmen

Der Kunde war verärgert genug, um sich zu melden, also stellen Sie sicher, dass er weiß, dass Sie sehen können, wo die Marke ihn im Stich gelassen hat.

‍ ‍ Seien Sie aufrichtig und spezifisch, wenn Sie sich für die negative Erfahrung entschuldigen. Es ist immer eine gute Idee, die Entschuldigung zum Schließen Ihrer E-Mail zu wiederholen.

Bleib positiv

Lassen Sie sich nicht von den negativen Vibes unterkriegen! Die guten Nachrichten haben einen langen Weg. Stellen Sie also sicher, dass Sie diese in den Mittelpunkt stellen, wenn es möglich ist, sie zu teilen.

Denken Sie daran, Ihre Satzstruktur zu überprüfen. Ist der gute Nachrichtenteil in der ersten Hälfte, bevor Sie um das bitten, was Sie brauchen? Auch wenn Sie ihnen nur für den Kontakt danken können, aber das zuerst. Es gibt den Ton an, was im Laufe der Zeit sehr hilfreich ist.

Lehnen Sie sich in die Stimme Ihrer Marke

Wie wir in unserem Blogbeitrag über das Schreiben einer professionellen E-Mail mitgeteilt haben, ist der Ton in der E-Mail-Kommunikation äußerst wichtig. Noch kritischer ist es, wenn die Person am anderen Ende der Korrespondenz bereits frustriert ist. Sie können das Gespräch nicht so einfach steuern oder ein Gefühl dafür bekommen, wie sie sich fühlen.

Abhängig von Ihrer Marke haben Sie möglicherweise eine gewisse Freiheit, die Nachricht zu personalisieren. Um bei Ihrer Antwort auf Kundenbeschwerden den richtigen Ton zu treffen, können Sie sich die folgenden Fragen stellen.

• Wer ist Ihre Kundenstamm-Persona?
• Welche Sprache verwenden sie?
• Stehen Emojis im Styleguide Ihrer Marke?
• Nimmt Ihr Publikum Humor gut auf?
  

Gut gemacht, kann Ihre Antwort auf den enttäuschten Kunden zu positiver PR führen und die Kundenbindung erhöhen. Es kann auch dazu führen, dass der manchmal stressige Kundensupport nicht so ernst wird.

Fragen Sie, ob es noch etwas gibt

Obwohl Sie wahrscheinlich eine Vielzahl von Problemen in Ihrer Korrespondenz behandelt haben, lassen Sie den Kunden immer wissen, dass Sie offen für weiteres Feedback sind oder ihm bei einer anderen Frage oder einem anderen Problem helfen.

‍ ‍ Wenn Sie zeigen, dass Sie offen für mehr Feedback und bereit sind zu helfen, können Sie unterstreichen, dass Ihre Absichten echt sind. Dieser Ansatz bedeutet auch, dass der Ball in ihrem Spielfeld liegt, um das Gespräch zu beenden.

Denken Sie an die richtige E-Mail-Etikette

Vergessen Sie nicht, alles, was Sie über professionelle E-Mails gelernt haben, in die Praxis umzusetzen, wenn Sie eine Beschwerde lösen. Denken Sie an all das, was Sie in der weiten Welt der professionellen Kommunikation bereits erlebt haben. Sie wissen, dass Sie Sprache, Begrüßung, Tonfall, Rechtschreibung, Formalität, Abmeldung und vieles mehr berücksichtigen müssen.

Sie können sogar einen Weg finden, bei Bedarf höflich nein zu einem verärgerten Kunden zu sagen, solange Sie auch die Anleitung in diesem Beitrag befolgen.

So reagieren Sie mit Flowrite auf Kundenbeschwerden

Durchdachte Antworten auf unzufriedene Kunden-E-Mails gehen im modernen Geschäftsleben noch einen Schritt weiter. Inzwischen haben Sie gelernt, wie Sie sinnvoll auf Kundenbeschwerden reagieren – und warum das gut für Ihr Geschäft ist. Als letzten Tipp möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie durch das Schreiben von Antworten auf Kundenbeschwerden mit Flowrite Zeit sparen können. Weisen Sie es einfach mit ein paar Aufzählungszeichen an, wählen Sie eine Vorlage, um die KI zu führen, und sehen Sie, wie sich die E-Mail oder Nachricht selbst schreibt.

‍ Wir hoffen, dass dieser Blog Ihnen einen guten Ausgangspunkt bot, um das nötige Selbstvertrauen zu gewinnen, um jede Interaktion mit einem verärgerten oder unzufriedenen Kunden zu meistern. Wie hat es Dir gefallen? Lassen Sie es uns wissen , indem Sie uns twittern .