OSV nutzt KI, um die Kommunikationsqualität sicher zu skalieren

Zusammenfassung

Vor kurzem ist OneSource Virtual (OSV), das anwendungsinterne Workday-Dienste und -Lösungen für Gehaltsabrechnung, Sozialleistungen, Kreditorenbuchhaltung, Steuern und mehr bereitstellt, gewachsen und hat sein Support-Team um weitere Mitglieder erweitert. Da das Unternehmen in einer Branche tätig ist, in der Genauigkeit erwartet wird, benötigen die Mitglieder des Supportteams eine fehlerfreie und markengerechte Kommunikation.

Der Senior Vice President of Service Delivery setzte Grammarly Business als „allgegenwärtigen“ Schreibcoach ein. Mit Grammarly erhielt OSV eine Lösung, die seine strengen Datensicherheitsanforderungen erfüllte und die Qualität der Kommunikation mit generativer KI auf ein neues Niveau hebt.

Ein wachsendes Team braucht skalierbares Kommunikationscoaching

Die Fachkompetenz, das umfassende Wissen und die In-App-Services und -Lösungen von OneSource Virtual (OSV) verhelfen Workday-Benutzern zum Erfolg – ​​und OSV hilft ihnen so erfolgreich, dass auch sein Geschäft floriert, was das Unternehmen dazu veranlasst, sein Support-Team zu erweitern.

Um sicherzustellen, dass das Team konsequent markenkonform und mit qualitativ hochwertigen Inhalten kommuniziert, wollte Michael Roseman, ehemaliger SVP of Service Delivery, das Team coachen. Schlechte Kommunikation und Fehler könnten sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken und dem Ruf des Unternehmens in einer Branche schaden, in der Genauigkeit gefragt ist. Deshalb wollte Roseman ein Tool implementieren, um Teammitglieder bei der Kommunikation zu coachen und der Führung eine Überprüfung der Interaktionen zu ermöglichen, um aufzudecken, was schief gelaufen ist. Aber OSV konnte nicht einfach irgendein Tool für das Coaching einsetzen; Da das Unternehmen mit sensiblen Kundendaten arbeitet, muss jede Lösung auch über eine lückenlose Datensicherheit verfügen.

„Unsere Ziele waren klar: Effizienz steigern, Klarheit und Konsistenz des Schreibens verbessern, Kundenaufwand reduzieren und unserem Team Tools zur Verfügung stellen, mit denen es seine Arbeit effektiver erledigen kann“, sagte Roseman, der jetzt COO von OSV ist. „Und wir haben das Bewusstsein und die Sorge um die ordnungsgemäße Verwendung unserer sensiblen Informationen geschärft.“

Glücklicherweise fanden sie eine Lösung, die zu Grammarly Business passte. Sie begannen, Grammarly als „allgegenwärtigen“ Schreibtrainer zu bewerten – und mit seiner generativen KI erreichten sie mehr, als sie erwartet hatten.

Eine verantwortungsvolle KI, die alle Anforderungen erfüllt

„Ich schätze Grammarlys Haltung als Anbieter verantwortungsvoller KI. Aufgrund unserer gemeinsamen Werte arbeiten wir mit Unternehmen wie Grammarly zusammen.“

– Michael Roseman, COO bei OneSource Virtual

Das Support-Team verwendet Grammarly, um Rechtschreibung, Grammatik, Tonfall und mehr in Echtzeit zu überprüfen. Manager und Benutzer erhalten eine Analyse, welche Überarbeitungen Grammarly am häufigsten vorschlägt, damit das Team erkennen kann, wo Verbesserungsbedarf besteht. Die generative KI hingegen verbessert den Inhalt, indem sie den Benutzern bei der Erstellung ihres ersten Entwurfs hilft und Vorschläge zur Verbesserung des Inhalts macht.

„Wenn wir nach einer generativen KI-Lösung gesucht hätten, hätten wir die gleiche Entscheidung getroffen, aber es war Zufall, dass Grammarly seine generative KI ankündigte, als wir unsere erste Anfrage stellten“, sagte Roseman.

Roseman und OSV zögerten zunächst aufgrund von Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit, KI zu implementieren. „Weil wir so viel Wert auf Datensicherheit legen, sind wir beruhigt in die Welt der generativen KI eingestiegen“, sagte er. „Wir wollten nicht riskieren, interne Daten oder Kundendaten preiszugeben.“

Um diese Bedenken auszuräumen, suchte Roseman nach mehreren Sicherheitskomponenten in jedem KI-Produkt:

• Datenverschlüsselung mit branchenführenden Protokollen
• Klar definierte und verwaltete Benutzerzugriffskontrollen
• Anonymisierung von Daten
• Datenminimierung und regelmäßige Audits und Tests
• Nachweis der regelmäßigen Beachtung neuer Sicherheitsprotokolle

Grammarly erfüllte seine strengen Anforderungen und noch mehr. „Zertifizierungen sind eine wichtige Angelegenheit, aber das ist noch nicht alles“, sagte Roseman. „Es geht um die Werte der Organisation und der Menschen, aus denen sie besteht. Wir wollten einen Partner, der unsere Herangehensweise an Daten teilt und Standards veröffentlicht hat, die seine Sichtweise unterstützen.“

Reduzierung der Kosten und Hindernisse für eine effektive Kommunikation

OSV hat Grammarly im Juni 2023 implementiert; Seitdem haben 80 % der Mitarbeiter das Tool übernommen. Laut Roseman war die Resonanz überwältigend positiv. Die Teammitglieder verwenden täglich 153 Eingabeaufforderungen bei 961 Benutzern, was zu einer klareren Kommunikation führt, die zum Ton des Unternehmens passt.

Die generative KI habe Barrieren abgebaut, indem sie den Zugang zu Informationen verbessert habe, sagte Roseman.

„Grammatik bietet Ihnen präzise und präzise Möglichkeiten für eine bessere schriftliche Kommunikation“, sagte er. „Das macht einen professioneller. Grammarly hilft OSV-Mitarbeitern, sich in der Kommunikation mit Kunden sicher und professionell zu fühlen.“

Die positiven Auswirkungen auf die Kommunikation veranlassten OSV, Grammarly allen seinen Mitarbeitern anzubieten, nicht nur den Kundendienstmitarbeitern. Eine dieser Mitarbeiterinnen ist Rachel Nalliah, Prozessberaterin bei OSV. Sie muss häufig Schulungsunterlagen erstellen, ihre Fachkenntnisse liegen jedoch eher im Prozessmanagement als in Themen wie Gehaltsabrechnung, Sozialleistungen und Steuern. Ohne umfassende Kenntnisse dieser Dinge muss sie ihre kostbare Zeit darauf verwenden, relevante Begriffe, Phrasen und Akronyme zu suchen und zu entschlüsseln. Aber sie muss genau sein – sie arbeitet häufig mit Führungskräften zusammen, daher muss ihre Arbeit detailliert, klar und präzise sein.

Mit Grammarly kann Nalliah formulieren, was sie sagen möchte, und die KI bitten, es für sie zu korrigieren, wodurch die Lücke zwischen ihrem Wissen und dem, wo es sein muss, geschlossen wird. Sie kann Grammarly auch verwenden, um Trainingsskripte zu erstellen, ohne Stunden damit zu verschwenden, die richtige Wortwahl nachzuschlagen. Sie kann auch die verschiedenen Schreibvorschläge von Grammarly schnell durchgehen und so effizient und effektiv arbeiten. Vor diesem Hintergrund schätzt Rachel, dass Grammarly ihr mindestens eine Stunde pro Tag spart – während sie ihre gute Arbeit fortsetzt.

„Wenn Sie in Bereiche vordringen, in denen Sie kein Fachexperte sind, verfügen Sie nicht über den gleichen Komfort oder das gleiche tiefe Wissen, um Ihren Wortschatz beim Schreiben zu leiten“, sagt Nalliah. „Grammatik hilft mir, informiert und professionell zu klingen.“

Reden, den Weg gehen

In einer Branche, in der es auf Präzision, Genauigkeit und Vertraulichkeit ankommt, hat Grammarly die OSV-Mitarbeiter in die Lage versetzt, Kunden die Gewissheit zu geben, dass ihre Daten in sicheren Händen sind.

„Immer wenn Sie es mit jemandem zu tun haben, der Ihren Scheck oder Ihre Leistungen anfasst, verlassen Sie sich auf unsere Genauigkeit. Das ist Ihr Lebensunterhalt!“ sagt Nalliah. „Wenn Sie also mit uns hin und her schreiben und es dabei zu Fehlern kommt und unsere Sätze aus Aufzählungspunkten bestehen und nicht gesprächig sind, beginnen Sie, sich Sorgen zu machen. Es gibt einen Vertrauensverlust.“

Grammarly schafft nicht nur Vertrauen bei den Kunden, sondern ermöglicht es den OSV-Mitarbeitern auch, ihre beste Arbeit zu leisten. „Wir bei OneSource wissen, dass Verbesserungen immer möglich sind“, sagt Roseman. „Der Einsatz von Tools, die uns helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, ist Teil unserer Leidenschaft. Grammarly erleichtert den Einstieg in die Verfeinerung der schriftlichen Kommunikation.“