Die besten Beispiele für Krisenkommunikationspläne für Ihr Unternehmen

Sie wissen, wie wichtig es ist, im Geschäftsleben auf alles vorbereitet zu sein. Unerwartete Krisen können jederzeit eintreten, und wenn Sie nicht darauf vorbereitet sind, können sie den Ruf und das Geschäftsergebnis Ihres Unternehmens ernsthaft schädigen. Deshalb ist ein solider Krisenkommunikationsplan von entscheidender Bedeutung.

Ein Krisenkommunikationsplan ist eine detaillierte Strategie, die beschreibt, wie Ihr Unternehmen in einer Krisensituation mit Stakeholdern (wie Kunden, Mitarbeitern und den Medien) kommuniziert. Es hilft Ihnen, schnell und effektiv zu reagieren und die negativen Auswirkungen auf Ihre Marke zu minimieren.

Beispiele für Krisenkommunikationspläne

Nachfolgend finden Sie einige Top-Beispiele für Krisenkommunikationspläne, die Sie bei der Erstellung Ihres eigenen Plans inspirieren und unterstützen können. Indem Sie aus ihren Erfahrungen lernen, können Sie Ihr Unternehmen besser auf potenzielle Herausforderungen vorbereiten und Ihren Ruf schützen.

1. Johnson & Johnson

Sie haben wahrscheinlich von der großen Krise gehört, die Johnson & Johnson 1982 mit der Tylenol-Vergiftungstragödie erlebte. In Chicago starben sieben Menschen, nachdem sie mit Zyanid versetzte Tylenol-Kapseln eingenommen hatten.

Als die Nachricht bekannt wurde, rief Johnson & Johnson sofort über 31 Millionen Flaschen Tylenol aus Geschäften in ganz Amerika zurück, was über 100 Millionen US-Dollar kostete. Sie versuchten nicht, die Situation herunterzuspielen oder Ausreden zu finden. Stattdessen stellen sie die Sicherheit der Verbraucher an erste Stelle.

Der CEO von Johnson & Johnson warnte die Menschen im landesweiten Fernsehen davor, Tylenol-Produkte zu konsumieren, bis die Krise gelöst sei. Das Unternehmen richtete außerdem eine gebührenfreie Hotline ein, um Fragen besorgter Kunden zu beantworten.

Während der gesamten Krise war Johnson & Johnson offen, ehrlich und stellte die öffentliche Sicherheit vor den Profit. Ihre mitfühlende Reaktion trug dazu bei, das Vertrauen der Verbraucher zurückzugewinnen und Tylenol wieder als führende Marke zu etablieren.

Die wichtigsten Lektionen? Handeln Sie schnell, zeigen Sie, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern, und versuchen Sie niemals, während einer Krise Dinge zu vertuschen oder die Öffentlichkeit in die Irre zu führen.

2. Southwest Airlines

Erinnern Sie sich an das Urlaubsreisechaos, mit dem Southwest Airlines Ende 2022 konfrontiert war? Ein Wintersturm führte zwischen dem 21. und 29. Dezember zur Annullierung von über 16.700 Flügen und brachte die Reisepläne von Millionen Menschen durcheinander.

Während sich die Krise ausbreitete, informierte Southwest seine Kunden regelmäßig über seine Website und Social-Media-Kanäle wie Twitter. Sie nahmen die Situation zur Kenntnis und entschuldigten sich für die Störungen.

Der CEO der Fluggesellschaft, Bob Jordan, gab auch Interviews für große Medienunternehmen und übernahm dabei die volle Verantwortung. Er drückte sein Mitgefühl für die betroffenen Kunden aus und verpflichtete sich zu einer schnellen Bearbeitung von Rückerstattungen und Erstattungen.

Southwest richtete spezielle Telefonleitungen und Webseiten ein, um Kundenanfragen und Beschwerden im Zusammenhang mit der Krise zu bearbeiten. Sie boten den Betroffenen auch Gesten des guten Willens wie Rückerstattungen und zukünftige Reisegutschriften an.

Während die Krisenreaktion anfangs einige Mängel aufwies, trugen die Transparenz, die Verantwortlichkeit und die kundenorientierten Maßnahmen von Southwest dazu bei, das Vertrauen im Laufe der Zeit wiederzugewinnen.

Der Schlüssel zum Mitnehmen? Reagieren Sie schnell, zeigen Sie Empathie und schaffen Sie in einer Krise durch konkrete Maßnahmen Wiedergutmachung.

3. Starbucks

Sie erinnern sich vielleicht an den Vorfall im Jahr 2018 in einem Starbucks in Philadelphia, bei dem zwei schwarze Männer verhaftet wurden, weil sie einfach im Laden saßen, ohne etwas zu bestellen. Der Vorfall löste Proteste und Vorwürfe des Racial Profiling gegen das Unternehmen aus.

Starbucks reagierte schnell, um die Krise direkt anzugehen. Der CEO des Unternehmens, Kevin Johnson, entschuldigte sich innerhalb von 24 Stunden nach dem Vorfall persönlich bei den beiden Männern. Er nannte die Situation „verwerflich“ und übernahm die volle Verantwortung.

Starbucks kündigte an, alle über 8.000 unternehmenseigenen Geschäfte für einen Nachmittag zu schließen, um 175.000 Mitarbeitern Schulungen zum Thema Rassenvorurteile anzubieten. Dieser Schritt war zwar kostspielig, zeigte aber das Engagement von Starbucks, echte Veränderungen herbeizuführen.

Das Unternehmen wandte sich auch an Gemeindevorsteher und Experten, um seine Richtlinien zu überprüfen. Starbucks änderte schließlich seine Richtlinien, um es jedem zu ermöglichen, seine Cafés und Toiletten zu nutzen, ohne einen Kauf zu tätigen.

Durch entschlossenes Handeln, Verantwortungsbewusstsein und die Umsetzung substanzieller Änderungen trug Starbucks dazu bei, das Vertrauen der Öffentlichkeit nach dem Vorfall zurückzugewinnen.

Die wichtigsten Lektionen? Reagieren Sie schnell, entschuldigen Sie sich aufrichtig und ergreifen Sie konkrete Korrekturmaßnahmen.

4. Samsung

Erinnern Sie sich noch daran, als Samsung im Jahr 2016 Millionen von Galaxy-Note-7-Smartphones zurückrufen musste, weil deren Akkus Feuer fingen und explodierten? Es war eine massive Krise, die die Sicherheit der Kunden gefährdete.

Samsung hat nicht versucht, das Problem herunterzuspielen oder zu verbergen. Stattdessen führten sie schnell einen weltweiten Rückruf durch und richteten eine Website und ein Callcenter ein, die sich der Bearbeitung von Kundenbedenken bezüglich des Rückrufprozesses widmeten.

Die Führungskräfte des Unternehmens, darunter auch der CEO, hielten regelmäßig Pressekonferenzen ab, um über aktuelle Entwicklungen zu informieren und sich öffentlich zu entschuldigen. Sie nutzten eine klare Sprache, um die Probleme zu erklären und zu erklären, was Samsung unternahm, um sie zu beheben.

Samsung arbeitete eng mit Regierungsbehörden wie der US Consumer Product Safety Commission zusammen, um die Rückrufbemühungen zu koordinieren. Sie nutzten soziale Medien, E-Mails, Textnachrichten und ihre Website, um direkt mit Kunden zu kommunizieren.

Das Unternehmen musste das Galaxy Note 7 schließlich komplett abschaffen. Aber ihre transparente Krisenreaktion, bei der die Sicherheit der Kunden an erster Stelle stand, hat dazu beigetragen, das Vertrauen im Laufe der Zeit zurückzugewinnen.

Die wichtigsten Lektionen? Seien Sie bei Problemen offen, nutzen Sie mehrere Kommunikationskanäle und arbeiten Sie mit den zuständigen Behörden zusammen. Die Priorisierung der Kundensicherheit und einer klaren Verantwortlichkeit können dabei helfen, sich selbst von einer größeren Produktkrise zu erholen.

5. Chipotle

Sie erinnern sich wahrscheinlich daran, wie Chipotle im Jahr 2015 mit mehreren Ausbrüchen lebensmittelbedingter Krankheiten im Zusammenhang mit seinen Restaurants zu kämpfen hatte. Vorfälle von E. coli, Salmonellen und Noroviren erkrankten Hunderte von Kunden in mehreren Bundesstaaten.

Chipotles erste Reaktion wurde als zu langsam und unzureichend kritisiert. Mit einer umfassenden Strategie gelang ihnen jedoch schnell eine Kurskorrektur.

Das Unternehmen schaltete ganzseitige Anzeigen in großen Zeitungen, um sich bei den Kunden zu entschuldigen. Der CEO von Chipotle trat in landesweiten Fernsehsendungen wie der Today Show auf, um die Krise öffentlich anzusprechen.

Sie haben eine spezielle Website eingerichtet, um regelmäßig Updates und Einzelheiten zu den verbesserten Lebensmittelsicherheitspraktiken des Unternehmens bereitzustellen. Chipotle hat auch vorübergehend Restaurants geschlossen, um Schulungen zu lebensmittelbedingten Krankheiten durchzuführen.

In den sozialen Medien reagierte Chipotle auf einzelne Kunden und ging transparent auf ihre Bedenken ein. Um das Vertrauen zurückzugewinnen, bot das Unternehmen kostenloses Essen an.

Während sich die Krise erheblich auf den Umsatz auswirkte, trugen die vielschichtigen Kommunikationsbemühungen von Chipotle schließlich dazu bei, die Dinge zu ändern und das Vertrauen in die Marke wiederherzustellen.

Die Unterrichtsstunden? Erkennen Sie Fehler im Voraus an, nutzen Sie Werbung und Medien, um Ihre Botschaft zu verbreiten, und ergreifen Sie Maßnahmen, um Probleme zu beheben – reden Sie nicht nur.

6. Wells Fargo

Sie haben wahrscheinlich schon von dem Fake-Accounts-Skandal gehört, der Wells Fargo vor ein paar Jahren erschütterte. Mitarbeiter eröffneten Millionen nicht autorisierter Bankkonten und Kreditkarten ohne Zustimmung der Kunden, um anspruchsvolle Verkaufsziele zu erreichen.

Als der Skandal 2016 zum ersten Mal ausbrach, wurde Wells Fargo wegen seiner verhaltenen Reaktion und der fehlenden Übernahme der vollen Verantwortung kritisiert. Doch schließlich korrigierte das Unternehmen seinen Ansatz.

Der damalige CEO, John Stumpf, musste zurücktreten und verlor 41 Millionen US-Dollar an Entschädigung. Sein Nachfolger Tim Sloan startete die Kampagne „Re-Established Trust“, um das Vertrauen wiederherzustellen.

Wells Fargo schaltete ganzseitige Zeitungsanzeigen, in denen er sich bei den Kunden entschuldigte und Schritte zur Behebung der Probleme darlegte. Das Unternehmen schickte Millionen von E-Mails und Briefen direkt an Kunden, in denen die Situation detailliert beschrieben wurde.

In Fernseh-, Radio- und digitalen Werbespots betonte Wells Fargo sein erneuertes Engagement für Ethik und Kundenservice. Darüber hinaus wurden externe Berater hinzugezogen, um die Vertriebspraktiken zu überarbeiten.

Best Practices für Unternehmenskrisenkommunikationspläne

Richten Sie zunächst ein eigenes Krisenkommunikationsteam in Ihrem Unternehmen ein. Diese Gruppe sollte geschult und darauf vorbereitet sein, im Krisenfall aktiv zu werden. Weisen Sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten zu, damit jeder seine Rolle kennt.

Identifizieren Sie als Nächstes potenzielle Krisenszenarien, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken könnten. Erstellen Sie eine Liste aller Dinge, von Naturkatastrophen über Datenschutzverletzungen bis hin zu Produktrückrufen. Entwickeln Sie dann für jede Situation wichtige Aussagen und Kernbotschaften, damit Sie nicht in Schwierigkeiten geraten, wenn eine tatsächliche Krise eintritt.

Halten Sie eine umfassende Krisenkommunikationsstrategie und ein Messaging-Framework bereit. Bestimmen Sie, welche Stakeholder informiert werden müssen, über welche Kanäle Sie sie erreichen und welchen Gesamtton Sie vermitteln möchten.

Verlassen Sie sich in einer Krise nicht nur auf eine Kommunikationsmethode. Nutzen Sie mehrere Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Pressemitteilungen und Ihre Website, um Ihre Reichweite und Transparenz zu maximieren.

Beobachten Sie im Verlauf der Krise kontinuierlich das Feedback und die Bedenken der Stakeholder. Seien Sie darauf vorbereitet, alle Fragen oder Probleme, die im Rahmen Ihrer Krisenreaktionsbemühungen auftreten, umgehend zu beantworten.

Schließlich ist Ihr Krisenplan kein statisches Dokument. Überprüfen und aktualisieren Sie es regelmäßig auf der Grundlage von Erkenntnissen aus realen Krisensituationen oder Übungsübungen in Ihrem Unternehmen.

Machen Sie Ihren Plan leicht verständlich

Verwenden Sie eine klare Sprache, die Fachjargon oder übermäßig komplexe Begriffe vermeidet. Schreiben Sie Ihren Plan in einem unkomplizierten, verständlichen Stil, den jeder schnell verstehen kann.

Wenn möglich, geben Sie konkrete Beispiele an, um die wichtigsten Punkte zu veranschaulichen, anstatt nur vage Anweisungen aufzulisten. Reale Szenarien können Ihren Plan zum Leben erwecken.

Erwägen Sie die Übersetzung Ihres Krisenkommunikationsplans in mehrere Sprachen, wenn Ihre Belegschaft oder Ihr Kundenstamm vielfältig ist. Durch die Beseitigung von Sprachbarrieren wird sichergestellt, dass Ihre Nachrichten jeden erreichen.

Verwenden Sie visuelle Hilfsmittel wie Diagramme, Flussdiagramme oder Checklisten, um Informationen prägnant zu vermitteln. Manchmal kann ein Bild wirklich mehr als tausend Worte sagen.

Gehen Sie schließlich nicht davon aus, dass Stakeholder die in Ihrer Branche oder Ihrem Unternehmen verwendeten Akronyme oder Abkürzungen verstehen. Formulieren Sie die Dinge immer vollständig.

Warten Sie nicht – bereiten Sie noch heute Ihren Krisenplan vor

Wie Sie sehen, sind Krisenpläne für jedes Unternehmen unerlässlich. Die Beispiele für Krisenkommunikationspläne, die wir behandelt haben, zeigen, wie Ihnen eine gute Vorbereitung und schnelles, transparentes Handeln dabei helfen können, selbst die stürmischsten Situationen zu meistern.

Die Erstellung eines effektiven Plans erfordert jedoch Arbeit. Wenn Sie nicht über die Zeit oder das Fachwissen verfügen, um eine umfassende Strategie zu entwickeln, sollten Sie darüber nachdenken, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen.

eReleases ist auf Krisenkommunikation spezialisiert und kann Sie durch den gesamten Prozess begleiten. Lassen Sie den Ruf Ihres Unternehmens nicht gefährden. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr über unsere Krisenkommunikationsdienste zu erfahren.