Bisher war die größte Entwicklung im Kundensupport die Hyperverfügbarkeit. Unternehmen unterstützen Kunden effektiv zu jeder Zeit, auf jedem Kanal und mit Self-Service, automatisierten und Live-Interaktionen.

Die nächste Transformation wird eine Hyperpersonalisierung sein, die durch eine Mischung aus menschlichen und KI-Agenten vorangetrieben wird. Während die Gen-KI den CX-Teams bereits neue Effizienzsteigerungen beschert hat, wird die agentische, autonome KI den Kunden neue personalisierte Erlebnisse bieten. Dies geschieht nicht durch automatisierte Spielereien, sondern durch ein neues Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen.

Was ist Hyperpersonalisierung im Kundensupport?

Das Hinzufügen des Vornamens eines Kunden zu einer E-Mail ist nicht gleichbedeutend mit Personalisierung – ein durchdachter Kontext ist der Schlüssel. Echte Hyperpersonalisierung bedeutet, dass sich jede Interaktion für den Kunden mühelos und äußerst relevant anfühlt. Es geht darum, Erfahrungen zu schaffen, die die Belohnung steigern, Frustration reduzieren und Vertrauen aufbauen. Dies erfordert den Übergang von einem reaktiven Supportmodell zu einem proaktiven Wertschöpfungsmodell, das die Kundenbedürfnisse antizipiert.

Die Einführung von KI-Agenten, die sowohl autonom als auch kontextbewusst sind, wird die nächste Generation des Kundensupports einläuten. Autonome KI-Agenten können Aktionen einleiten, Entscheidungen treffen und sich unabhängig auf der Grundlage von Zielen, Daten und gewünschten Ergebnissen anpassen. KI-Agenten werden nicht nur die Arbeitsabläufe von CX-Teams optimieren , sondern auch immer komplexere Kundenanfragen vom Ticket bis zur Lösung verwalten. Dies verschafft den Supportmitarbeitern den unmittelbaren Vorteil, dass ihnen mehr mentaler Freiraum für hochwertige Interaktionen zur Verfügung steht. Während sich der von KI-Agenten gesteuerte Support in Bezug auf Einfühlungsvermögen und Personalisierung weiter verbessern wird, wird der größere Vorteil in den wirklich maßgeschneiderten Kundenerlebnissen liegen, die KI den Teammitgliedern ermöglichen wird.

Die KI-gestützte 360°-Kundenansicht

Historisch gesehen bestand eine der größten Herausforderungen im CX darin, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden über isolierte Systeme und Daten hinweg zu schaffen. Kunden interagieren mit unterschiedlichen Teammitgliedern und Tools, was zu unstrukturierten und unbrauchbaren Daten führt. In diesen Daten liegt jedoch der Schlüssel zu wirklich personalisierten Erlebnissen, wenn Sie ihn schnell und in großem Maßstab aufdecken können. Die neuen Agentenfähigkeiten der KI werden CX-Teams dazu in die Lage versetzen.

Heutzutage sind isolierte, unstrukturierte Kundendaten aufgrund ihrer enormen Größe unbrauchbar. Auch die Strukturierung erfordert Zeit, die den meisten Unternehmen fehlt. KI wird Ihre Daten nicht strukturieren, muss es aber auch nicht. Mit ihrer Grundlage in der Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellem Lernen wird KI Verhaltensmuster, Schlüsselinformationen und Stimmungseinblicke aus genehmigten Datenquellen identifizieren und extrahieren.

Agentische KI wird dies noch weiter vorantreiben, indem sie unabhängige Entscheidungen in Echtzeit darüber trifft, welche Daten und Systeme untersucht werden müssen, um die besten Erkenntnisse zu gewinnen. Diese stets aktiven und immer hinterfragenden KI-Agenten ermöglichen es den CX-Teammitgliedern, Kundenbedürfnisse besser vorherzusagen, sich an breiteren Kundenpräferenzen auszurichten und vor potenziellen Kundenabwanderungsrisiken gewarnt zu werden, bevor überhaupt eine Anfrage gestellt wird.

Wie sich der Kundensupport im Jahr 2025 weiterentwickeln wird

Lassen Sie uns nun darüber spekulieren, wie KI und Hyperpersonalisierung den Kundensupport im kommenden Jahr weiterentwickeln werden. Hier sind fünf Vorhersagen, die wir meiner Meinung nach im Jahr 2025 sehen werden:

• KI wird die Bedürfnisse der Kunden antizipieren und den Support von reaktiv zu hyperpersonalisiert und proaktiv umwandeln. Im Jahr 2025 wird KI ein strategischer Vorteil sein, um Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie entstehen. Durch die Analyse von Kundendaten in Echtzeit erkennt die Agenten-KI potenzielle Probleme und versetzt CX-Teams in die Lage, proaktiven, nahtlos maßgeschneiderten Support bereitzustellen und die Kundenzufriedenheit durch einzigartige, präventive Lösungen zu steigern.
• Menschen und KI-Agenten werden zusammenarbeiten, um den Kundensupport zu verbessern.Diese Zusammenarbeit wird zweigeteilt sein. Erstens wird umgebungs- und kontextbewusste KI wie Grammarly als Echtzeitberater für menschliche Agenten fungieren und Einblicke bieten, um jede Kundeninteraktion zu personalisieren. Zweitens werden autonome KI-Agenten Routineaufgaben automatisieren und es menschlichen Agenten ermöglichen, sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren, bei denen Empathie und Personalisierung unerlässlich sind. Diese Partnerschaft wird zu reichhaltigeren und wirkungsvolleren Kundenerlebnissen führen.
• Chatbots werden sich von starren Respondern zu No-Code-Assistenten wandeln.KI-Chatbots, heute besser bekannt als KI-Agenten, werden flexibler und menschenähnlicher und wandeln sich von starren, roboterhaften Antworten zu dynamischen, personalisierten Gesprächen. Mit der Plug-and-Play-Bereitstellung ohne Code können CX-Teams diese Tools schnell starten, sofortige Vorteile erzielen und die Teammitglieder ohne umfangreiche Einrichtung entlasten.
• Durch eine intelligentere KI-Abwehr wird die Anzahl der Fälle reduziert, sodass die Agenten Zeit haben, einen tieferen Mehrwert zu erzielen. Fortschrittliche KI wird Fälle effizient abwehren und die menschliche Präzision nachahmen, indem sie die Kundenhistorie und -präferenzen widerspiegelt. Dadurch wird die Anzahl der Fälle reduziert, sodass sich die Agenten auf wirkungsvolle Initiativen konzentrieren können, die einen Mehrwert schaffen und die Kundenzufriedenheit steigern.
• Omnichannel-Konsistenz stärkt das Vertrauen der Kunden.Da die Hyperpersonalisierung zunimmt, wird die Konsistenz über alle Kanäle hinweg von entscheidender Bedeutung sein, um das Vertrauen aufrechtzuerhalten. KI-Kommunikationsassistenten werden eine entscheidende Rolle bei der Verfolgung und Analyse von Interaktionen spielen und sicherstellen, dass Kunden an jedem Berührungspunkt konsistenten, hyperpersonalisierten Support erhalten.

Bereiten Sie Ihre CX-Teams auf die Zukunft vor

Wenn wir in die Zukunft blicken, handelt es sich bei diesen Vorhersagen lediglich um fundierte Vermutungen. Obwohl sie auf aktuellen Trends basieren, sind sie keine Gewissheiten. Wenn wir sicherstellen wollen, dass wir gut aufgestellt sind, um KI zu nutzen, um hochgradig personalisierten Support in großem Maßstab bereitzustellen, gibt es praktische Möglichkeiten, wie wir unsere CX-Teams darauf vorbereiten können, diese Möglichkeiten zu nutzen.

• Reinvestieren Sie in einzigartige menschliche Fähigkeiten. Um in einer KI-gestützten Landschaft erfolgreich zu sein, müssen CX-Experten sich neue Kompetenzen aneignen und dabei technisches Wissen mit wesentlichen zwischenmenschlichen Fähigkeiten in Einklang bringen. Da künstliche Intelligenz zunehmend die Transaktionskomponenten des Kundenservice übernimmt, wird es für menschliche Agenten von entscheidender Bedeutung, ihre Fähigkeiten in Bezug auf emotionale Intelligenz und Empathie zu verbessern – insbesondere bei der Behandlung komplexer oder sensibler Probleme, bei denen eine mitfühlende, persönliche Note von entscheidender Bedeutung ist. Erfahren Sie mehr im Global CX Communication Playbook .
• Erhöhen Sie die CX-Datenkompetenz. Funktionsübergreifende Zusammenarbeit und Datenkompetenz sind von entscheidender Bedeutung. Um KI-Tools effektiv zu optimieren, müssen CX-Experten eng mit funktionsübergreifenden Teams wie Datenwissenschaftlern, IT-Teams und Produktteams zusammenarbeiten. Diese Partnerschaft stellt sicher, dass die Fähigkeiten der KI auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt sind und überbrückt die Kluft zwischen technischen Systemen und kundenorientierten Abläufen. Durch die Förderung starker Kooperations- und Kommunikationsfähigkeiten können CX-Experten KI-gestützte Erkenntnisse besser interpretieren und sie in umsetzbare Strategien umwandeln, die sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen zugute kommen.
• Verdoppeln Sie Sicherheit und Datenschutz. Kein Grad an Geschwindigkeit oder Personalisierung ist wichtiger als das Vertrauen der Kunden, das sofort untergraben werden kann, wenn Kunden glauben, dass ihre Daten und ihre Privatsphäre schlecht gehandhabt werden. Die gleichen Datenschutzstandards, die Unternehmen von ihren Mitarbeitern erwarten, müssen auch auf KI-Agenten ausgeweitet werden. Dazu gehören Zugriffs- und Datenminimierungskontrollen, die sicherstellen, dass nur wesentliche Kundendaten und nur für den bestimmten Zeitraum, in dem sie benötigt werden, zugänglich sind. Auf absehbare Zeit wird dies auch Human-in-the-Loop-Praktiken erfordern, um zu überwachen, wie KI systemübergreifend intern funktioniert, welche Erkenntnisse sie den Teammitgliedern zurückgibt und welche Erfahrungen sie den Kunden bietet.
• Experimentieren, innovieren und verfeinern. Letztendlich liegt die Zukunft des hyperpersonalisierten Kundensupports darin, das Potenzial der KI zu nutzen und gleichzeitig sicherzustellen, dass die menschliche Interaktion im Mittelpunkt des Erlebnisses bleibt. Durch die Ausstattung von CX-Teams mit den richtigen Tools und Schulungen können Unternehmen effizienten, einfühlsamen und hyperpersonalisierten Support bieten, der bei den Kunden Anklang findet. Dieses Gleichgewicht wird der Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen und zur Förderung des Geschäftswachstums im Zeitalter der KI-gesteuerten CX sein.

Durch die Nutzung von KI und menschlichem Fachwissen können CX-Teams hochgradig personalisierten Support in großem Maßstab bereitstellen und so nahtlose, wirkungsvolle Erlebnisse schaffen, die eine dauerhafte Kundenbindung aufbauen und nachhaltiges Wachstum vorantreiben.