Verwendung von Twitter für die Krisenkommunikation

Ich drücke die Daumen in der Hoffnung, dass Sie und Ihr Unternehmen nie mit einer Krise konfrontiert werden. Ich kann jedoch nicht versprechen, dass diese positiven Vibes, die ich Ihnen sende, Ihnen viel Gutes tun werden. Vor diesem Hintergrund gebe ich Ihnen auch einen Rat: Halten Sie einen Plan bereit, wie Sie reagieren, wenn ein Produkt versagt, ein öffentlicher Rechtsstreit eintritt, ein Unfall passiert oder ein anderes verheerendes Ereignis eintritt … und stellen Sie sicher, dass Sie Twitter als Teil Ihrer Verteidigung an vorderster Front einbeziehen.

Warum Twitter für die Krisenkommunikation nutzen?

Twitter sollte zwar nicht die einzige Facette Ihres Krisenkommunikationsplans sein, aber es gibt viele Gründe, warum Sie sicherstellen sollten, dass Sie es angesichts eines echten Problems mit Bedacht einsetzen. Denken Sie zunächst einmal daran, dass wir in einer „Ich will es jetzt“-Generation leben. Und dank des Internets können Menschen schneller als je zuvor brandaktuelle Informationen abrufen, Fragen stellen und ausgefallene Gerüchte verbreiten. Aufgrund der ständigen Bewegung von Twitter ist die Plattform eine der schnellsten Möglichkeiten, Nachrichten zu erhalten und zu teilen. Allerdings können Sie eine Reihe gut geschriebener Tweets abfeuern, um eine Krise viel schneller anzugehen, als beispielsweise um 5 Uhr ein Interview in den Lokalnachrichten zu erhalten.

Beachten Sie jetzt, wie ich „gut geschriebene Tweets“ sagte. Hoffentlich ist die Gefahr hier offensichtlich. Während wir Twitter für die Art und Weise begrüßen, in der es die Kommunikation beschleunigt, ist es auch wichtig, dass Sie verstehen, wie wichtig es ist, Ihre Worte mit Bedacht zu wählen. Da es so einfach ist, einen Tweet abzufeuern, haben viele Menschen und Unternehmen festgestellt, dass sie sich selbst mehr Probleme bereiten, anstatt die Dinge zu bereinigen.

Willst du ein gutes Beispiel? Okay, wie wäre es mit United Airlines ? Obwohl diese Situation vielleicht nicht groß genug war, um als Krise bezeichnet zu werden, hatten sie einen verärgerten Kunden, der sie auf Twitter beschimpfte. In der Zwischenzeit hat jeder, der seinen Twitter-Account betreibt, die Tweets nicht sorgfältig genug gelesen und sich entschieden, sarkastisch zu antworten, ohne zu bemerken, dass der Kunde tatsächlich sauer war. Das Ergebnis? Sie sahen aus wie Idioten und mussten sich entschuldigen.

So nutzen Sie Twitter in Krisenzeiten

Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie auf Twitter richtig mit der Krise umgehen?

• Haben Sie einen Plan. In erster Linie ist die Strategie entscheidend. Die meisten Menschen scheitern an der Krisenkommunikation, weil sie keinen Plan haben. Weil sie denken, dass ihnen das nie passieren wird, stehen sie in Verlegenheit, wenn es passiert. Lass dir das nicht passieren. Machen Sie sich stattdessen bewusst, wie Sie reagieren werden und wer für die Antwort verantwortlich ist. Stellen Sie sicher, dass Ihre identifizierten Sprecher gut geschult sind, um mit einem solchen Druck umzugehen.
• Hören Sie zu, was sie sagen. Stellen Sie sicher, dass Sie vor einer Krise mit Twitter involviert sind. Und damit meine ich nicht, dass Sie alle paar Wochen zufällige Tweets über sich selbst versenden. Nein, beteiligen Sie sich am Gespräch und hören Sie zu, was die Leute sagen – über Sie und alles andere, was Sie und Ihre Kunden betrifft.
• Denken Sie nach, bevor Sie twittern. Wie oben erwähnt, ist es gefährlich, einfach eine schnelle Antwort abzufeuern. Ja, Sie müssen schnell reagieren, um Gerüchte und Katastrophen abzuwenden, aber Sie müssen auch vorsichtig mit der Situation umgehen. Schließlich ist es schwer zu sagen, was schlimmer ist: keine Antwort oder die falsche Antwort.
• Sei proaktiv. Sofern Sie keine wirklich guten rechtlichen Gründe haben, Ihre Antwort zu verzögern, ist es in der Regel am besten, die Situation so schnell wie möglich anzugehen. Das bedeutet, dass Sie die Fakten veröffentlichen, die Menschen über Ihre Bedenken informieren, detailliert beschreiben, was Sie gerade tun, um auf die Krise zu reagieren, und sich entschuldigen, wenn es zur Situation passt. Je proaktiver Sie sind, desto besser können Sie die negative Welle der Publicity abwehren, die mit Sicherheit über Ihre Ufer brechen wird.

Haben Sie einen Plan für die Krisenreaktion? Haben Sie Twitter genutzt, um eine Krisensituation anzusprechen? Oder kennen Sie vielleicht ein gutes Beispiel von jemandem, der das hat? Erzähl uns davon!

Dieser Artikel wurde von Mickie Kennedy, dem Gründer von eReleases (https://www.ereleases.com), dem Online-Führer für den kostengünstigen Vertrieb von Pressemitteilungen, verfasst. Holen Sie sich hier drei kostenlose E-Books, darunter das Big Press Release Book und Twitter Tactics: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/