Yahoo! Fantasy Football Crash – Eine Lektion in Krisenmanagement

Wissenswertes: Schätzungen der Fantasy Sports Trade Association zufolge spielen in diesem Jahr mehr als 34 Millionen Menschen in den USA und Kanada Fantasy Football. Dies ist in den letzten 5 Jahren um etwa 60 Prozent gestiegen. Wenn Sie ein Mann sind, stehen die Chancen 1 zu 5, dass Sie Fantasy Football spielen. Ich denke, man kann mit Sicherheit sagen, dass jemand damit viel Geld verdient, oder?

Eines dieser Unternehmen, das mit Fantasy-Fußball groß rauskommt, ist Yahoo!. Tatsächlich scheint es, als würde Yahoo! ist vielleicht die meistgenutzte Fantasy-Seite da draußen. Allein im Juli haben sie über 3 Millionen Benutzer gewonnen , 2 Millionen mehr als ESPN.

Yahoo! Fantasie-Fußball scheitert

Am Sonntag, dem 11. November, meldeten sich Menschen im ganzen Land an, um in letzter Minute Änderungen an ihrem Dienstplan vorzunehmen. Oder zumindest haben sie versucht, sich anzumelden. Leider ist das Yahoo! Server stürzten ab und alle steckten fest. Es sperrte die Benutzer weiterhin für den größten Teil des Sonntags – dem größten Fußballtag der Woche.

Nun, ich gehe hier vielleicht auf die Palme, aber Fußballfans nehmen den Sport ziemlich ernst, und es ist nicht anders für diejenigen, die Fantasy spielen. Mit anderen Worten, die Leute waren sauer. Während einige um des Gewinnens willen spielen, haben andere große Preise auf dem Spiel, darunter Sport-Erinnerungsstücke und Geld. Twitter drehte durch mit Leuten, die ihre Wut auf Yahoo zum Ausdruck brachten, oft in farbenfroher Sprache, die ich hier nicht erneut posten werde.

Wie hat Yahoo! Antworten?

Zum größten Teil am Sonntag Yahoo! ließ die Menschen im Dunkeln. Ich habe es tatsächlich am Sonntag gegoogelt, um zu sehen, was los ist, und ich konnte kein offizielles Wort von der Firma finden. Ich kam nicht einmal auf die Website. Später stellte ich fest, dass sie einen Tweet veröffentlichten, in dem es hieß: „Wiederholung: Ingenieure arbeiten immer noch daran, Probleme mit Fantasy-Servern zu beheben. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten und bedanken uns für Ihre Geduld.“ Natürlich hat dies nicht viel dazu beigetragen, die Fantasy-Crowd davon abzuhalten, sie auf Twitter zu beschimpfen.

Nach dem Sonntag machten sich die Leute auf den Weg zur Arbeit, wahrscheinlich immer noch wütend über ihre Fantasieprobleme und fragten sich, was möglicherweise schief gelaufen sein könnte. Als sie ihre E-Mails überprüften, erhielten sie diese Nachricht:

„Sehr geehrter Yahoo! Fantasy-Nutzer, ich möchte mich aufrichtig bei Ihnen allen für die heutige Yahoo! Sport Fantasy-Ausfall. Als Chef von Yahoo! Sport und als Yahoo! Ich selbst bin Sports-Fantasy-Spieler und bin enttäuscht, dass wir heute alle unsere Fans im Stich gelassen haben. Unsere erste Priorität ist es, unseren Benutzern das beste Erlebnis zu bieten, und heute haben wir das nicht geschafft. Der Ausfall begann um Mittag ET (unglückliches Timing, das wir kennen) und während unser Team sofort damit beschäftigt war, arbeiten wir immer noch an verschiedenen Teilen. Unser Team arbeitet weiterhin daran, die Ursache zu identifizieren und zu beheben. Wir haben die volle Funktionalität der Website wiederhergestellt und arbeiten an einer endgültigen Lösung für unsere mobilen Apps. Derzeit können Daten und Spielstände eingesehen werden, aber vorerst können Sie keine Transaktionen durchführen oder Aufstellungen von den Apps aus ändern. Wir werden den heutigen Tag auch zum Anlass nehmen, unser Setup zu verbessern, damit wir hoffentlich nie wieder einen solchen Ausfall haben. Unsere Fantasy-Kommissare und -Spieler sind unsere größte Priorität – wir sind stolz darauf, unseren Benutzern das bestmögliche Fantasy-Sporterlebnis bieten zu können, und wir nehmen unsere Aufgabe sehr ernst, Ihnen dies zu liefern. Seien Sie versichert, dass wir hart daran arbeiten werden, sicherzustellen, dass wir diese Verpflichtung weiterhin erfüllen. Danke, dass Sie heute mit uns spielen und Ihre Geduld haben, Ken Fuchs Leiter von Yahoo! Sport " Nun, zumindest gaben sie zu, dass etwas nicht stimmte. Aber für mich hat der Brief versagt: Bieten Sie den Benutzern eine Art Entschädigung für ihre Probleme. Erkenne genau an, wie wichtig Fantasy-Football für viele Menschen ist. Beantworten Sie alle wichtigen Fragen, die Fantasy-Spieler hatten, wie zum Beispiel, was mit den Statistiken vom Sonntag passieren würde. Während sie sich also entschuldigten (ein guter PR-Schritt), gingen sie nicht tief genug (nicht der beste PR-Schritt). Das Redo Anscheinend hat Yahoo! Big Wigs erkannten, dass sie es nicht ganz richtig verstanden hatten, als sie 2 Tage später einen aktualisierten Entschuldigungsbrief herausgaben. Ich werde Sie nicht mit all den Details langweilen, aber sie haben einiges getan, um ihre Spuren zu verwischen und die immer noch verärgerten Fantasy-Geeks zu besänftigen: Sie boten eine Erklärung dafür, was tatsächlich passiert ist. Sie erklärten, wie sie das Problem behoben haben. Sie gaben einen Link zu einer FAQ, die sie eingerichtet hatten, um Fragen zu beantworten. Sie boten kostenlose Scouting-Berichte für den Rest der Saison und 20 Prozent Rabatt im Yahoo! Sportgeschäft. Lektionen zum Krisenmanagement Wie bei allen Krisenszenarien sind manche Menschen dennoch unzufrieden. Aber am Ende hat Yahoo! hat die Krise gut gemeistert. Ein paar Lektionen, mit denen wir davonkommen können, sind: Gehen Sie dem Problem direkt und rechtzeitig nach (Yahoo! ist bei letzterem gescheitert). Seien Sie in Ihrer Erklärung so detailliert wie möglich. Entschuldige dich vielmals. Zurück geben.

Wie denken Sie, dass Yahoo! das Problem behandelt? Waren Sie betroffen? Erzähl uns davon!

Dieser Artikel wurde von Mickie Kennedy, dem Gründer von eReleases (https://www.ereleases.com), dem Online-Führer für den kostengünstigen Vertrieb von Pressemitteilungen, verfasst. Laden Sie hier Ihr kostenloses Exemplar des Leitfadens für Anfänger zum Schreiben leistungsstarker Pressemitteilungen herunter: https://www.ereleases.com/free-offer/beginners-guide-writing-powerful-press-releases/