苦情メールを 8 つのステップで書く方法

時には物事が思い通りにいかないこともあります。レンタカー会社で適切な対応を受けられなかった、または注文した商品が配送中に破損していたので、返金を希望しているとします。もしかしたら、あなたが雇った請負業者がバスルームのタイル張りに関して標準以下の仕事をしたか、医師があなたの言いたいことを本当に聞いてくれていないと感じたのかもしれません。

これらの状況はすべて異なりますが、同じような種類のコミュニケーション、つまり何が起こったのか、どのように進めたいのかを説明する直接的で丁寧なメッセージが必要です。この記事では、その方法を概説します。

苦情メールとは何ですか？

苦情メールは、製品、サービス、またはエクスペリエンスに対する不満を表明する書面による通信です。説得力のある苦情メールには、抱えている問題とその解決方法が説明されています。

苦情メールは、苦情を丁寧に伝える効果的な方法です。この形式のコミュニケーションでは、応答を計画し、慎重に言葉を選択する時間が生まれます。苦情メールを書くときは、明確、簡潔、冷静であることが重要です。

苦情メールをいつ書くべきか

苦情メールが最善の対応となる状況は数多くあります。一般的に、会社や組織、同僚、選出された役人、友人や家族に手紙を書くことができます。それぞれの状況は異なる場合がありますが、プロセスは似ています。

職場では、同僚と話し合って解決するのが難しい問題に正式に対処する必要があるかもしれません。この場合、苦情メールを同僚に直接送信することも、同僚に宛てて cc 機能を使用して上司や人事担当者を含めることもできます。これは、後で必要になった場合に備えて紙の記録を残す簡単な方法です。

場合によっては、苦情メールが友人や家族とのコミュニケーションに最適な方法となることがあります。疎遠になっていた場合、問題に対処するために距離を置く必要がある場合、または直接対処できない深刻な問題がある場合、電子メールは要点を伝えることができる正式な媒体です。

苦情メールの書き方

苦情を書くために実行する正確な手順は、誰に宛てて、何について書いているかによって異なります。ただし、これらの手順ですべてがカバーされるはずです。本題に入る前に、基本事項を説明します。

苦情メールには次の内容を含める必要があります。

• あなたの経験の要約
• 問題の詳細
• 問題をどのように解決したいか

1受取人の宛先を指定します

メールを始めるときは、受信者に丁寧かつ敬意を持って呼びかけます。挨拶は通常、「Dear」と受信者の名前で始まります。タイトルの大文字を使用し、カンマで終わります。

どの連絡先を選択するかは、あなたの状況によって異なります。同僚、友人、家族に手紙を書いている場合は、おそらく誰に宛てて書いているかを知っているでしょう。

勤務している企業向けに電子メールを作成している場合は、既知の連絡先またはサポート担当者がいる可能性があります。不明な場合は、おそらく上司が知っているか、カスタマー サービスやテクニカル サポートなどの一般部門に問い合わせることができるかもしれません。

誰が受け取るべきかを決める必要がありますか?苦情メールは次のいずれかに送信してください。

• カスタマーサポートまたはカスタマーサービス部門
• 技術サポート
• 連絡先
• あなたの連絡先のマネージャー
• 営業部門
• 組織のコミュニケーション担当者
• マネージャー
• 友人、家族、同僚

特定の人を名前で呼ぶことができない場合は、「関係者宛」と書くことができます。

2基本情報の概要

できるだけ早く要点に到達してください。メールの最初の段落では、問題の基本的な詳細を簡潔に共有する必要があります。

苦情メールの最初の部分には次の内容を含める必要があります。

• 問題
• 問題を発見した方法
• 含めることができる物流上の詳細 (日付、時間、場所)

3自分の経験を要約する

平易な言葉を使用して、この問題があなたの経験にどのような影響を与えたかを説明してください。無理をしないでください。ほとんどの人には、長くて感情的な手紙を読む時間はありません。事実に固執してください。

苦情メールのこの部分には次のものが含まれる場合があります。

• 問題があなたまたはあなたのビジネスにどのような影響を与えたか
• 問題を自分で解決するために行ったこと

4希望する結果について説明します

インシデントを忘れることだけが目的でない限り、問題を解決する方法を含めて、解決に至るためにどのようなアクションをとればよいかを受信者が理解できるようにします。苦情の内容を考えてください。代わりの者を探しているのか、話し合いを求めているのか、ポリシーの変更を求めているのか、それとも補償を求めているのか?問題をどのように解決したいかを率直に伝えてください。

最良の応答を得るために、これらの詳細を含めるようにしてください。

• あなたを満足させる明確かつ具体的な結果
• 建設的なコメント
• 問題を解決するまでの時間枠

5添付ファイルを含める

可能な限り証拠を用いて自分の主張を裏付けてください。単純に証拠を書面で説明することも、より説得力のある方法で裏付けとなるファイルを電子メールに添付することもできます。

裏付けとなる文書には以下が含まれる場合があります。

• 領収書
• 注文番号または追跡番号
• 写真
• 動画
• スクリーンショット
• 音声録音

6専門的に承認する

苦情メールはプロフェッショナルである必要があります。 「敬具」と書いてから自分の名前を書くだけで通常は十分です。職場または企業を代表して電子メールを作成する場合は、専門的な電子メール署名を含めてください。

7編集と校正

書き終わったら、メールを編集して校正します。まず、内容を読んで、過度に感情的になった文、失礼な文、またはもっと簡潔なメッセージを書くことができた文を削除します。文法、句読点、スペルも確認してください。

8トーンを適切に調整する

メールが意図したとおりに届くようにしてください。 Grammarly Premium の機能である口調書き換えの提案は、受信者によって口調が誤解される可能性のある文を特定し、感情的にインテリジェントな書き換えオプションを提供するため、送信ボタンを押す前に誤解を避けるために調整を行うことができます。トーンは効果的なコミュニケーションにおいて重要な役割を果たすため、トーンの書き換え提案を使用すると、メッセージをより細かく制御できるようになります。

苦情メールの3つの例

ここでは、苦情メールを作成する際に役立つ 3 つの苦情メールの例を示します。プロフェッショナルな口調と簡潔な長さに注目してください。

1請負業者への苦情メール

親愛なるジョーンズさん、

2022 年 11 月 21 日、コロラド ドライブ 1205 番地の私の敷地内でパイプが破裂した後、廊下の床の修理を御社に依頼しました。

残念ながら、あなたのサービスはうまくいきませんでした。設置していただいた床板がわずか3週間で剥がれてきて不満です。また、ボードの下に下地材を設置していないことにも気づきました。軽減されなかった水害によるカビが発生しています。

この問題を解決するために、追加費用なしで傷んだ床を修理していただければ幸いです。破損箇所の写真、いただいた請求書、見積書、フローリングの情報を添付いたします。

ご返答と解決をお待ちしております。遅くとも1月31日までには完了させたいのですが、可能であればお知らせください。

心から、

マイケル・ハリソン

2会社への苦情メール

ご担当者様、

2022 年 12 月 1 日に、貴社の貨物サービスを通じて破損した商品を受け取りました。破損した荷物は、ニューメキシコ州サンタフェにある当社のトラック番号 2705 のパレット番号 27 に積まれていました。注文番号は O-6744035 でした。

これらの季節商品をホリデーセールに出すことができると期待していました。潜在的な販売による収益を失うだけでなく、特定の期間における顧客の需要を満たすために数千ドルを投資しました。

この問題を解決するために、破損した商品の補償と新しい注文の早急な発送にご協力いただきますようお願いいたします。損傷の画像、領収書、到着したトラックの画像を添付しました。

あなたの返信と私の問題の解決を楽しみにしています。 2022 年 12 月 15 日まで返信を待ってから、さらなる対応をとらせていただきます。できるだけ早くこのメールにご返信いただくか、社内の適切な担当者に転送してください。

心から、

マリア・マゼンタ

マゼンタ ビューティー サプライズ CEO

3同僚に関する苦情メール

親愛なるトレメインさん、

私のマネージャーであるジャレッド・モルトンが年次反省会中にどのように振る舞ったかについて苦情を言いたくてこの手紙を書いています。彼は軽蔑的な冗談を言い、私を脅迫しようとしました。

私はジャレッドと何度も（2022 年 1 月 12 日、2022 年 3 月 15 日、2022 年 6 月 27 日など）彼の行動について話しましたが、これらの会話によって彼の行動は変わりませんでした。これらの出会いは、Slack メッセージ、電子メール、録画された Zoom 通話を通じて記録されます。これらはこのメールに添付されています。

彼の行動により、私は職場で非常に不快な思いをし、孤立感を感じました。私に対する彼の評価、私のパフォーマンス、そしてこのチーム内での私の立場が偏っていて不公平ではないかと心配しています。アンバー・ドレイファス、クレア・パウエル、エリック・ビンガムも、こうした交流の多くに同席していた。

この対立をどのように解決するかについて、あなたと人事担当者と話し合いたいと思います。少なくとも、ソフトウェア開発を続けるために、別のマネージャーの別の部門に異動したいと考えています。次の手順についてすぐにご連絡いただければ幸いです。

心から、

ジェイダ・ローウェン