これまでのところ、カスタマー サポートにおける最大の進化はハイパー アベイラビリティです。企業はいつでも、どのチャネルでも、セルフサービス、自動化されたライブ インタラクションによって効果的に顧客をサポートしています。

次の変革は、人間と AI エージェントの組み合わせによるハイパーパーソナライゼーションです。 gen AI はすでに CX チームに新たな効率性をもたらしていますが、エージェント型の自律型 AI は顧客に新しいパーソナライズされたエクスペリエンスをもたらすでしょう。これは自動化されたギミックによるものではなく、顧客のニーズと好みの新たな理解によるものです。

カスタマーサポートにおけるハイパーパーソナライゼーションとは何ですか?

電子メールに顧客の名前を追加することは、パーソナライゼーションと同じではありません。思慮深いコンテキストが重要です。真のハイパーパーソナライゼーションとは、それぞれのインタラクションが簡単で、顧客と深く関連していると感じられることを意味します。報酬を増やし、フラストレーションを軽減し、信頼を築く経験を生み出すことが重要です。そのためには、事後対応型のサポート モデルから、顧客のニーズを先取りしたプロアクティブな価値創造モデルへの移行が必要になります。

自律的かつコンテキスト認識型の AI エージェントの導入により、次世代のカスタマー サポートが到来します。自律型 AI エージェントは、目標、データ、望ましい結果に基づいて、アクションを開始し、意思決定を行い、独立して適応できます。 AI エージェントは、 CX チームのワークフローを合理化するだけでなく、チケットから解決まで、ますます複雑になる顧客のクエリを管理します。これにより、サポート エージェントは、価値の高いやり取りに専念できる精神的なスペースがすぐに得られます。 AI エージェント主導のサポートは、共感とパーソナライゼーションの点で引き続き改善されますが、より大きなメリットは、AI によってチーム メンバーが提供できる真にオーダーメイドの顧客エクスペリエンスにあります。

AI で強化された 360 度の顧客ビュー

歴史的に見て、CX における最大の課題の 1 つは、サイロ化されたシステムとデータ全体にわたって顧客の全方位ビューを作成することでした。顧客はさまざまなチームメンバーやツールを使用するため、構造化されていない使用できないデータが生成されます。ただし、このデータの中に、迅速かつ大規模に発見できれば、真にパーソナライズされたエクスペリエンスを実現するための鍵が含まれています。 AI の新たなエージェント機能により、CX チームはこれを実行できるようになります。

現在、サイロ化された非構造化顧客データは、その膨大さのために使用できません。それを構築するには時間がかかりますが、ほとんどの企業には時間がありません。 AI はデータを構造化しませんが、そうする必要はありません。 AI は、自然言語処理と機械学習を基盤として、承認されたデータ ソースから行動パターン、重要な情報、感情に関する洞察を特定し、抽出します。

Agentic AI は、最良の洞察を明らかにするためにどのデータとシステムを調査するかについて独立したリアルタイムの決定を下すことで、これをさらに進めます。これらの常時稼働で常に質問する AI エージェントにより、CX チームのメンバーは顧客のニーズをより正確に予測し、より広範な顧客の好みに合わせて、クエリが行われる前に潜在的な顧客離れのリスクについて警告を受けることができます。

2025 年にカスタマーサポートはどう進化するか

ここで、AI とハイパーパーソナライゼーションが今後 1 年で顧客サポートをどのように進化させるかを推測してみましょう。 2025 年に起こると思われる 5 つの予測を以下に示します。

• AI は顧客のニーズを予測し、サポートを事後対応型から超個別化された事前対応型に変革します。 2025 年には、AI は問題が発生する前に検出して対処するための戦略的資産となるでしょう。顧客データをリアルタイムで分析するエージェント AI は、潜在的な問題を検出し、CX チームがシームレスにカスタマイズされたプロアクティブなサポートを提供できるようにし、独自の先制的な解決策を通じて顧客満足度を向上させます。
• 人間とAIエージェントが連携して顧客サポートを強化します。今回のコラボレーションは二重構造となります。まず、Grammarly のような環境とコンテキストを認識する AI が、人間のエージェントのリアルタイムのアドバイザーとして機能し、顧客とのやり取りをそれぞれパーソナライズするための洞察を提供します。第 2 に、自律型 AI エージェントが日常業務を自動化し、人間のエージェントが共感とパーソナライゼーションが不可欠な複雑なケースに集中できるようになります。このパートナーシップにより、より豊かでインパクトのある顧客エクスペリエンスが推進されます。
• チャットボットは、厳格な応答者からコード不要のアシスタントに変わります。AI チャットボット (現在では AI エージェントとしてよく知られています) は、より柔軟で人間に似たものとなり、厳格なロボットのような応答から、ダイナミックでパーソナライズされた会話へと移行します。コード不要のプラグアンドプレイ導入により、CX チームはこれらのツールを迅速に起動して、大規模なセットアップを行わなくてもすぐにメリットを享受でき、チーム メンバーの作業負荷を軽減できます。
• より賢い AI の対応により、案件負荷が軽減され、エージェントがより深い価値を引き出す時間を得ることができます。高度な AI は、顧客の履歴や好みを反映することで人間の精度を模倣し、効率的に訴訟を回避します。これにより、ケースロードが減り、エージェントは価値を付加して顧客満足度を高める効果の高い取り組みに集中できるようになります。
• オムニチャネルの一貫性は顧客の信頼を強化します。ハイパーパーソナライゼーションが進むにつれ、信頼を維持するにはチャネル間の一貫性が不可欠になります。 AI コミュニケーション アシスタントは、インタラクションの追跡と分析において重要な役割を果たし、顧客があらゆるタッチポイントで一貫した非常にパーソナライズされたサポートを受けられるようにします。

CX チームを将来に向けて準備する

私たちが将来に目を向けると、これらの予測は単に経験に基づいた推測にすぎません。これらは現在のトレンドに基づいていますが、確実なものではありません。 AI を活用してハイパーパーソナライズされたサポートを大規模に提供できる体制を確保したい場合、CX チームがこれらの可能性を受け入れる準備を整える実際的な方法があります。

• 人間特有のスキルに再投資します。 AI を活用した環境で成功するために、CX プロフェッショナルは新しいコンピテンシーを受け入れ、技術的な知識と重要な対人スキルのバランスを取る必要があります。人工知能が顧客サービスのトランザクション要素を処理することが増えているため、人間のエージェントが心の知能指数と共感のスキルを向上させることが重要になっています。特に、思いやりのある個人的なタッチが重要な複雑な問題やデリケートな問題に対処する場合にはそうです。詳細については、 「グローバル CX コミュニケーション ハンドブック」をご覧ください。
• CX データ リテラシーを向上させます。部門を超えたコラボレーションとデータ リテラシーが重要です。 AI ツールを効果的に最適化するには、CX プロフェッショナルはデータ サイエンティスト、IT チーム、製品チームなどの部門横断的なチームと緊密に連携する必要があります。このパートナーシップにより、AI の機能が顧客のニーズに確実に適合し、技術システムと顧客対応業務の間の溝を埋めることができます。強力なコラボレーションとコミュニケーションのスキルを育成することで、CX プロフェッショナルは AI 主導の洞察をより適切に解釈し、顧客とビジネスの両方に利益をもたらす実行可能な戦略に変えることができます。
• セキュリティとプライバシーを二重に強化します。スピードやパーソナライゼーションの程度が顧客の信頼を上回ることはありません。顧客が自分のデータとプライバシーが適切に扱われていないと考えると、信頼は即座に失われる可能性があります。企業が従業員に期待するのと同じプライバシー基準を AI エージェントにも拡張する必要があります。これには、必要な特定の期間のみ、重要な顧客データのみにアクセスできるようにするアクセスおよびデータ最小化の制御が含まれます。近い将来、これには、AI がシステム間で内部的にどのように動作するか、AI がチームメンバーに返す洞察、AI が顧客に提供するエクスペリエンスを監視するための人間参加型の実践も必要になります。
• 実験し、革新し、改良します。結局のところ、超パーソナライズされた顧客サポートの未来は、人間との対話がエクスペリエンスの中心であり続けることを保証しながら、AI の可能性を受け入れることにかかっています。 CX チームに適切なツールとトレーニングを提供することで、企業は顧客の共感を呼ぶ、効率的で共感的で超個別化されたサポートを提供できます。このバランスが、AI 主導の CX の時代に永続的な顧客関係を構築し、ビジネスの成長を促進する鍵となります。

AI と人間の専門知識を活用することで、CX チームは超個別化されたサポートを大規模に提供し、持続的な顧客ロイヤルティを構築し、持続可能な成長を促進するシームレスで影響力のあるエクスペリエンスを生み出すことができます。