危機コミュニケーションのためのTwitterの使用

公開: 2012-08-21

私はあなたとあなたのビジネスが危機に直面する必要がないことを願って私の指を交差させています。しかし、私があなたに送っているこれらのポジティブな雰囲気があなたに大いに役立つことを約束することはできません。そのことを念頭に置いて、アドバイスも提供します。製品が故障したり、訴訟が発生したり、事故が発生したり、その他の壊滅的な出来事が発生した場合の対応計画を立ててください…最前線の防御の一部としてTwitterを含めるようにしてください。

危機コミュニケーションにTwitterを使用する理由

危機的コミュニケーション計画の側面はTwitterだけではありませんが、実際の問題に直面したときにTwitterを賢く使用するようにする理由はたくさんあります。まず第一に、私たちは「今それが欲しい」世代に住んでいることを忘れないでください。また、Webのおかげで、人々は最新の情報を取得したり、質問したり、異様な噂をかつてないほど迅速に広めたりすることができます。 Twitterは常に変化しているため、プラットフォームはニュースを取得して共有するための最速の方法の1つです。とは言うものの、よく書かれた一連のツイートを送信して、言うよりもはるかに早く危機に対処することができます。5時に地元のニュースのインタビューを受けてください。

ここで、「よく書かれたツイート」と言ったことに注目してください。うまくいけば、ここでの危険は明らかです。 Twitterはコミュニケーションをスピードアップする方法で歓迎しますが、言葉を賢く選ぶ必要性を理解することも重要です。ツイートを送信するのはとても簡単なので、多くの人や企業は、物事を片付けるのではなく、自分自身のためにより多くの問題を引き起こしていることに気づきました。

良い例が欲しいですか？さて、ユナイテッド航空はどうですか？この状況は危機と分類されるほど大きくはなかったかもしれませんが、彼らはツイッターで彼らを怒らせた顧客を動揺させました。一方、Twitterアカウントを運営している人は、ツイートを十分に注意深く読んでおらず、顧客が実際に怒っていることに気づかず、皮肉を込めて返答することにしました。結果？彼らは馬鹿のように見え、謝罪を余儀なくされました。

危機の時代にTwitterを使用する方法

では、Twitterで危機に適切に対処するにはどうすればよいでしょうか。

計画を立ててください。 何よりもまず、戦略が鍵となります。ほとんどの人は、計画がないという単純な事実のために危機的なコミュニケーションに失敗します。彼らはそれが彼らに決して起こらないと思っているので、それが起こったとき彼らはスクランブリングのままになります。これをあなたに起こさせないでください。代わりに、あなたがどのように対応し、誰が対応を担当するかを知ってください。あなたの特定されたスポークスマンがそのような圧力を処理するためによく訓練されていることを確認してください。
彼らが言っていることを聞いてください。 危機が発生する前に、Twitterに関与していることを確認してください。そして、私はあなたが数週間ごとにあなた自身についてランダムなツイートを送るという意味ではありません。いいえ、会話に参加して、人々が言っていること、つまりあなたについて、そしてあなたとあなたの顧客に関連する他のことについて聞いてください。
ツイートする前に考えてください。 前述のように、迅速な対応を行うだけでは危険です。はい、噂や災害を回避するために迅速に対応する必要がありますが、状況に注意深く対処する必要もあります。結局のところ、どちらが悪いかを言うのは難しいです：応答がないか間違った応答。
積極的に。 応答を遅らせるための本当に正当な法的理由がない限り、最善の策は通常、できるだけ早く状況に対処することです。つまり、事実を公表し、懸念事項を人々に知らせ、危機に対応するために現在何をしているのかを詳しく説明し、状況に合っている場合は謝罪します。あなたがより積極的であるほど、あなたはあなたの海岸に激突することは確実であるという宣伝の否定的な波をかわすことができます。

危機対応の計画はありますか？ 危機的状況に対処するためにTwitterを使用しましたか？ それとも、持っている人の良い例を知っていますか？ それについて教えてください！

この記事は、手頃な価格のプレスリリース配布のオンラインリーダーであるeReleases（https://www.ereleases.com）の創設者であるMickieKennedyによって書かれました。 Big Press ReleaseBookとTwitterTacticsを含む3つの無料の電子書籍をここで入手してください：https：//www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/