Amor del cliente, odio del cliente y relaciones públicas

No des por sentado a tus clientes
Cuando el propietario de un negocio comienza por primera vez, atesora a todos y cada uno de los clientes. Diablos, todas y cada una de las transacciones son como un pequeño milagro para ti, ya que ese dinero es como la sangre de tu vida.

Sin embargo, en algún lugar del camino, algo cambia. Es casi como hacer una resolución de Año Nuevo para "saborear mi comida". Está bien para tus primeras comidas, especialmente si te empeñas en comer mejor que de costumbre. Pero, ¿cuánto tiempo puedes saborear literalmente cada bocado que tomas? Eventualmente llegarás a un punto en el que solo tendrás que comer un sándwich de camino a una reunión, y no podrás saborearlo.

Sin embargo, hay una gran diferencia entre no "saborear" a cada cliente y darlos por sentado. Si comienza a asumir que esas personas siempre estarán cerca sin importar lo que haga, está peligrosamente cerca de dar por sentado a su cliente y su base de clientes.

Pasa un poco de tiempo extra

Si de repente se da cuenta de que, de hecho, está dando por sentado a sus clientes, es sorprendentemente fácil de arreglar. El punto principal a considerar es que necesita dedicar un poco más de tiempo a ellos.

Considere el punto anterior sobre saborear la comida. ¿Cuál es la diferencia entre comer una comida y realmente saborear una comida?

Hora.

El tiempo que te lleva comer esa comida es la clave. Si te apresuras a cenar, no hay tiempo para apreciar realmente la energía y el cuidado que se dedicaron a ello. Una vez que disminuyas la velocidad y mastiques tu comida lentamente, disfrutarás de lo que tienes frente a ti. Ya no lo das por sentado.

Entonces, lo mismo podría decirse de sus clientes (bueno, excepto la parte de masticar). Disminuya la velocidad y tómese el tiempo para apreciar realmente el hecho de que están cerca y lo mantienen en el negocio. No se apresure en cada transacción y problema de soporte: descubra realmente de qué se trata ese cliente en particular y haga todo lo posible para que se sienta como si fuera la única persona en su vida comercial.

Más esfuerzo

Dedicar tiempo a sus clientes es una cosa. Pero se puede pasar todo el tiempo del mundo con un cliente y realmente no hacer nada. Por lo tanto, debe tratar de pensar en acciones que puede tomar para mostrarles a sus clientes que realmente se preocupa por ellos.

Por ejemplo, lo más probable es que tengas algunas personas que has visto aparecer regularmente a lo largo de los años. Estos compradores y clientes a largo plazo necesitan cierto reconocimiento por quedarse con usted durante tanto tiempo. ¿Por qué no enviarles un pequeño pick me up con un cupón o código de descuento? Aún mejor, un poco de schwag gratis con su próximo pedido puede ser el truco.

Si realmente desea impresionar a las personas y, al mismo tiempo, darle a su empresa un buen boca a boca, cree una campaña del "Mes de apreciación del cliente". Piense en algunas formas divertidas en las que pueda demostrar que realmente se toma el tiempo para pensar en quién lo mantiene en el negocio y también debería servir como una excelente manera de atraer nuevos negocios.

Cómo las relaciones públicas calman a los clientes en un mundo turbulento

¿Qué importancia tienen las relaciones públicas? Para las empresas es vital mantenerse relevante en un mundo ajetreado y en rápido movimiento. Podría decirse que la mayoría de las empresas quebrarían sin él, especialmente muchas de las que operan únicamente en línea. Las relaciones públicas ayudan a las personas a estar más cerca de las marcas y los negocios que frecuentan y hacen que un enorme mundo en línea se sienta mucho más pequeño.

Pero hace mucho más que eso. Yo diría que las relaciones públicas ayudan a calmar un mundo loco y turbulento para sus clientes. Las relaciones públicas les brindan la oportunidad de experimentar el mundo de una manera organizada y tranquila.

¿Crees que es un poco exagerado? Echemos un vistazo y dime si no estás de acuerdo.

Conecta un mundo desconectado  

La gran mayoría del mundo utiliza la web. Piense en eso: en este momento hay una persona en cada continente, en cada país, en cada ciudad, usando la web. Literalmente, podría conectarse y hablar con alguien en la Antártida si se esforzara lo suficiente.

Si bien eso es emocionante, también es un poco aterrador. Una de las primeras veces que alguien me describió Internet, recuerdo que me sentí un poco abrumado. “No, gracias”, les dije, “simplemente me perderé”. ¡Y no era una broma! Honestamente, a veces todavía me siento así.

Tus clientes también lo hacen. Les gusta permanecer en sus "rincones" de la web. ¿Por qué crees que Facebook se volvió tan popular, después de todo? Cuanto más pueda convencerlos de que su área es "segura", que pueden pasar el rato allí sin sentirse extraños o solos, mejor estará. Con un mundo tan enorme y aterrador, sus esfuerzos de relaciones públicas les permiten saber que hay otros a los que les gustan exactamente las mismas cosas que a ellos.

Organiza la información  

Ni siquiera se trata de interactuar con usted y su negocio. Nuevamente, hay tanta información en la web que a veces es difícil entender lo que estamos viendo. Es extraño, porque cuando comencé a usar Internet, la World Wide Web aún no existía: la gente se conocía principalmente en Bulletin Board Systems (BBS). Estos BBS normalmente serían un poco desordenados y desorganizados, especialmente en comparación con la actualidad, pero aún así eran un lugar para reunirse.

Ahora, después de décadas de que WWW fuera la norma, tenemos muchas formas de organizar la información que vemos todos los días. Pero al mismo tiempo, es tan desordenado como las cosas de BBS. Si no sabe a dónde ir, puede perderse y desviarse fácilmente. De repente, estás descargando algo que no querías y tu pantalla se vuelve rara.

¿Cómo se relacionan las relaciones públicas con esto? De alguna manera estás organizando Internet y el mundo para tus seguidores y clientes. Incluso si es solo para usted y su empresa, o su industria, o tal vez incluso los productos que vende, le está mostrando a la gente cómo funciona el mundo. Ahora dominan un concepto que antes no tenían.

En un mundo en el que muchos sienten que los está dejando atrás, este poco de organización puede ser muy útil. Sentirán una cierta conexión contigo si les proporcionas este servicio. Esto podría convertirse en una situación de fanático de por vida, simplemente por brindarles un poco de humanidad en un mundo basado en computadoras.

Es importante saber por qué sus clientes lo aman

Es una pregunta un poco extraña cuando te pones a ello: "¿por qué mis clientes me quieren tanto?" Es más que simplemente mirarle los dientes a un caballo regalado; puede parecer autocrítico o un poco necesitado. Pero la realidad detrás de esto es que necesita saber por qué sus clientes lo aman para ayudarlo a hacer crecer su negocio.

Una cosa es apreciar sus ventas, pero capitalizar ese éxito es un asunto completamente diferente. Hablar con sus fans para averiguar lo que piensan y les gustaría ver con su negocio puede diferenciarlo de sus competidores. Incluso se podría decir que esta es la base de las relaciones públicas.

Por qué es importante  

Hay algunos elementos clave que hacen que las opiniones de sus fans sean tan importantes para su negocio, los cuales pueden significar grandes cosas para su empresa. Si no hace estas preguntas, se arriesga a obtener solo la mitad de la imagen cuando se trata de su negocio.

Una cosa que esta información puede decirle es en qué aspecto de su negocio debe enfocarse. Lo que crees que funciona sobre tu empresa es prácticamente irrelevante: lo único que importa es lo que les gusta y quieren a tus clientes. Si los dos mundos no están de acuerdo, es posible que tenga algunos problemas.

Por ejemplo, si cree que su fortaleza es un excelente servicio al cliente, pero el público lo ama por sus increíbles productos, es posible que centrarse en un excelente servicio al cliente no genere más ventas. Seguro que no te dolerá; pero no es lo que buscan sus clientes. Quizás debería dedicar más tiempo a sus productos.

Otra razón para descubrir por qué sus clientes lo aman es hacer crecer la relación entre usted y el público. Cuanto más sepa acerca de sus clientes, mejor podrá atenderlos. Si se da cuenta de que sus clientes lo aman por sus productos, por ejemplo, puede tener conversaciones más significativas sobre lo que hace y la industria en general. Esto conduce a relaciones más profundas, lo que puede significar seguidores a largo plazo en lugar de clientes únicos.

Cómo averiguarlo

¿Cómo saber qué les gusta a tus clientes de ti? Honestamente, ¡lo mejor que puedes hacer es preguntar! Ya sea que lo haga a través de Facebook, en persona, en un correo electrónico o en un grupo de enfoque, solo pregunte directamente cómo descubrieron su negocio y por qué se quedaron.

A las personas les encanta hablar de sí mismas y les estás dando la oportunidad de hacerlo. Simplemente al abrir los canales de comunicación los estás invitando a participar con tu negocio, lo que puede hacerlos sentir especiales. Esto también puede conducir a relaciones duraderas con los clientes, ya que llegarán a sentirse involucrados con su empresa y su éxito.

Si crees que necesitan algún incentivo para responderte, realiza un concurso para que tus clientes reciban algo a cambio por completar una encuesta o cuestionario. Si te sientes particularmente generoso, puedes dar cupones o descuentos para todos los que participen. Por mucho que a las personas les guste hablar de sí mismas, ¡les encanta obtener cosas aún más!

¿Por qué crees que a tus clientes les encanta tu negocio? ¿Alguna vez les has preguntado?

Cómo lidiar con fanáticos inesperadamente malhumorados

Aparentemente de la nada, tus fans están por todo tu caso. Pensaste que estabas haciendo todo bien, pero por alguna razón se les ha metido algo debajo de la piel y buscan quejarse. Tienes la sensación de que si no estuvieras cerca, habrían convocado a otra persona, pero ahí estás, tratando de descubrir cuál es el problema.

Entonces, ¿Qué haces? Como no está realmente seguro de cuál es su trato, no puede simplemente "arreglar" nada. Al final, no importa particularmente cuál sea la causa. Tienes que averiguar cómo mantener contentos a todos para que sigan comprando tus cosas.

"Arreglar cosas

¿Conoces ese problema de comunicación estereotipado entre hombres y mujeres del que habla la gente? ¿Dónde la mujer tiene un problema y el hombre pasa el tiempo tratando de arreglar las cosas en lugar de simplemente escuchar? Esto podría estar sucediendo con sus clientes.

Naturalmente, desea corregir lo que esté mal para que sus clientes estén contentos. Pero si después de un tiempo nada funciona, es hora de probar otra cosa. Es posible que solo quieran ser escuchados. Incluso existe la posibilidad de que no tenga nada que ver contigo o con tu empresa. Todos podrían estar nerviosos por una tragedia nacional o local reciente y simplemente arremeter contra alguien a la vista.

Sé la voz calmante

Sin embargo, esto no significa que debas esperar a que pase la tormenta. Todavía puedes pasar tiempo hablando con tus fans a pesar de que aparentemente te odian en este momento. Lo importante a recordar es no dejarse atrapar por el vórtice de la negatividad.

Si alguna vez has trabajado en atención al cliente (o tienes un hijo) sabes que una discusión o discusión se alimenta de energía. Si ambas partes intentan "gritar" entre sí, normalmente se sale de control. Si alguien en la discusión mantiene la calma, eventualmente la otra persona regresará a un nivel más tranquilo.

Tienes que ser esa voz tranquila. No importa lo locos que se pongan tus fans (en las redes sociales, por correo electrónico, incluso por teléfono), tienes que ser el que está bien en la discusión. Si te dejas atrapar por gritar o escribir en mayúsculas, las cosas empeorarán mucho más.

Vea lo que realmente puede hacer

Una vez más, la causa última de por qué de repente están malhumorados no cambia la forma en que manejas la situación. Lo que podría marcar una diferencia real para tus fans es cómo reaccionas. Averiguar lo que pondrá a sus fans en el lado bueno de la vida puede hacer maravillas para que las cosas vuelvan a la normalidad.

Por supuesto, si hay algo por lo que disculparse, hágalo. Sin embargo, más allá de eso, trata de descubrir qué puedes hacer realmente para hacerlos felices nuevamente. Incluso si no crees que hiciste nada malo, cuanto más tiempo estén enojados y molestos, menos comprarán tus productos o servicios. Cuanto antes los aplaques, antes empezarás a ganar dinero de nuevo.

Algunas ideas son ofrecer un descuento único para la tienda u ofrecer envío gratis por un período de tiempo. Además, asegúrese de notar si alguien tiene demandas específicas, por ejemplo, si alguien menciona que su sitio debe ser más abierto con las políticas de devolución, tomar medidas para solucionarlo, incluso si no tiene absolutamente nada que ver con lo que se está quejando. sobre lo contrario.

¿Alguna vez tus fans se han asustado contigo aparentemente sin razón alguna?

A veces, una simple llamada telefónica aclara todo con un cliente

De vez en cuando te encuentras con un problema que parece no tener solución. Intenta y trata de descubrir cómo ayudar a este cliente o aclararle las cosas a través de las redes sociales y el correo electrónico, pero nada sale bien. ¡Si hubiera alguna manera de hablar con ellos directamente!

En esta era digital asumimos que es mucho más fácil manejar las cosas a través de la computadora. A menudo lo es, no se puede negar eso, especialmente si está tratando de realizar múltiples tareas. Sin embargo, de vez en cuando simplemente levantar el teléfono y hablar con alguien uno a uno es la única forma de hacerlo.

Personal y Rápido

¿Alguna vez le enviaste un mensaje de texto a un amigo sobre dónde cenar, solo para darte cuenta de cuarenta mensajes de texto en los que deberías haberlos llamado y terminar con eso? Muchas veces hacemos las cosas de la manera más difícil sin siquiera pensar en ello. Puede tomar un poco más de tiempo cuando incluye cortesías, pero una llamada telefónica puede resolver rápidamente una situación confusa.

Además, muestra que te preocupas un poco más por tus clientes. Cuando todo lo que reciben son correos electrónicos o conversaciones en las redes sociales, es difícil imaginar que usted está principalmente preocupado por su bienestar. El simple hecho de escuchar su voz puede contribuir en gran medida a consolidar una mejor relación.

Información confidencial

No importa cuán seguro sea su correo electrónico, siempre existe la duda de enviar información confidencial a través de él, especialmente con la amenaza de los piratas informáticos. Si tiene un gran cliente que tiene un contrato de NDA con una importante estrella de cine, no quiere que eso llegue a cualquiera. Una contraseña pirateada y el secreto está fuera, arruinando un posible generador de dinero seguro para todos.

Una llamada telefónica para transmitir información superconfidencial puede garantizar una mayor seguridad, ya que hay menos posibilidades de fuga. También puede hablar sobre detalles de última hora y rumores que no serían fáciles de transmitir por correo electrónico.

Preocupaciones de seguridad

Por supuesto, no siempre estás sentado frente a tu computadora. Estás en la ciudad dando vueltas y negociando y viviendo tu vida. Si un cliente tiene una pregunta importante mientras te subes al auto para ir a ver la actuación final de Hamlet de tu hijo, no puedes simplemente responderle un correo electrónico mientras conduces.

Aquí es donde un Bluetooth u otra opción portátil resulta útil. Una llamada rápida con este dispositivo y su cliente está satisfecho y su hijo agradecido de que haya llegado a tiempo.

Señales de cuerpo y voz

Parte de la construcción de una relación con el cliente es llegar a conocerse. ¿Alguna vez ha escuchado el consejo de servicio al cliente de "hablar con una sonrisa"? No es una tontería de los mandos intermedios; el truco realmente funciona ya que el cliente puede escuchar que estás sonriendo. Suena extraño, pero es verdad.

Para conocer realmente a sus clientes, es útil hablar con ellos de vez en cuando. Escribir "lol" no es lo mismo que compartir una carcajada por un chiste tonto que leíste en alguna parte. La próxima vez que piense en salirse con la suya con solo un correo electrónico a un cliente, intente llamar en su lugar. Puede mejorar su negocio en más de un sentido.

¿Con qué frecuencia llama a sus clientes en lugar de enviarles un correo electrónico?

3 cosas importantes que tus clientes quieren que arregles

Está a tres pequeños pasos de ganar la mayor cantidad de dinero que jamás haya ganado con su tienda. Solo tres cosas que necesita revisar por completo con su negocio para que todo haga clic.

No me culpe, hable con sus clientes. Ellos son los que lo dicen. Quieren comprar más de tus cosas, pero algo los detiene. Arreglar los siguientes tres elementos de su negocio podría marcar la diferencia entre perder ventas y silbar todo el camino hasta el banco.

1. Su sitio web

Durante demasiado tiempo, sus clientes han soportado enlaces rotos, imágenes estiradas y carritos de compras confusos. Están aquí para decir que simplemente no lo aguantarán ni un día más. ¡Es hora de echar un vistazo a tu sitio web y arreglar todo lo que está roto!

Revisa cada enlace. Reajusta y recarga cada imagen deformada. De hecho, siga adelante y encuentre nuevas imágenes, o tome algunas nuevas usted mismo. Repase los procedimientos de su carrito de compras y compruebe cuán confuso es. Se sorprenderá de todos los errores que encuentre y, con suerte, descubrirá formas de corregirlos.

2. Tu Servicio de Atención al Cliente

Cree que su servicio de atención al cliente está a la altura, y tal vez la mayor parte del tiempo lo esté. Pero a veces falla por completo, y esos son los momentos en los que realmente necesita estudiar lo que sucede. Porque cuando las cosas se ponen difíciles y todos necesitan ayuda a la vez, los agentes no podrán mantenerse al día.

La mejor manera de modificar su servicio al cliente es escuchar la primera palabra de la frase: ¡sus clientes! Ellos saben lo que está mal ya que han pasado por el proceso. Abre tus oídos y escucha las quejas, ya que allí habrá algunos buenos consejos.

3. Tu marca

Dedicó lo que percibió como mucho tiempo a desarrollar una marca para su empresa. Sin embargo, el problema es que pasó todo ese tiempo en la marca INCORRECTA para su empresa. Actualmente, su mascota es un correcaminos, ya que piensa que todo en su empresa es veloz. Pero ese no es del todo el caso, y su marca realmente debería reflejar su confiabilidad más que la velocidad. ¿Un labrador para la mascota, tal vez?

Realmente toma tu marca en serio. No se trata solo de cosas aleatorias que se te ocurren para diseñar tu combinación de colores. Tu marca es de lo que habla la gente cuando surge la industria en la que vendes. Si su marca es débil, no tiene identidad, no tiene cara pública. Una marca sólida que esté correctamente asociada con su empresa puede generar conversaciones e inspirar a las personas a comprarle simplemente por su reconocimiento.

Un poco de amabilidad puede recorrer un largo camino

Los internautas se han acostumbrado a las groserías en la web. Dondequiera que vayas, alguien tiene algo sarcástico, insensible o, en general, malo para decir. La publicación más inocente sobre hermosos girasoles podría encontrarse con un vitriolo enojado completamente de la nada. Puede golpear como una tonelada de ladrillos y dejarte sin aliento.

Sin embargo, no tienes que perpetuar esto siendo desagradable y grosero. Incluso si la otra persona está siendo un gran malvado, puedes contrarrestarlo con una amabilidad inesperada. A menudo, esto puede hacer maravillas no solo para usted y la persona con la que está hablando, sino también para todos los demás en la página.

Aquí hay algunos consejos para hacer que un acto de bondad realmente se destaque.

Los zapatos de otra persona

Escucho muchos podcasts mientras conduzco o hago otras tareas menores, y uno de mis favoritos es la serie Nerdist con el magnate de los medios Chris Hardwicke. No solo por las excelentes entrevistas con celebridades, sino por la perspectiva de Chris sobre cómo interactuar con el público en general. Una cosa que dijo realmente me impactó.

Chris recibe muchos abusos sobre sus proyectos, incluso cuando el material es totalmente gratuito y la gente simplemente puede ignorarlo. A pesar de todos los comentarios positivos, dice que los negativos realmente se destacan en su mente. Al menos lo hicieron hasta que se dio cuenta de algo: por lo que estaba pasando esa otra persona.

Él dice que alguien que está tan enojado por algo en última instancia trivial como un episodio de podcast probablemente significa que está pasando por cosas bastante horribles. Muchos de los que han sido realmente malos se han disculpado más tarde por sus acciones. Chris dice que nunca se sabe por lo que está pasando otra persona.

Con eso en mente, trata de imaginar por qué está tan enojado el troll súper loco en tu página de Facebook en su vida personal antes de atacar. Un poco de amabilidad hacia ellos puede ser un punto brillante en un período terrible de sus vidas.

Millas adicionales

Otra cosa a la que los usuarios de Internet se han acostumbrado es a las empresas que hacen lo que tienen que hacer para salir adelante. Por supuesto, también sucede mucho en el mundo "real", pero las empresas de Internet a veces pueden ser más perezosas ya que tienen esa capa adicional de anonimato.

Por lo tanto, es muy especial cuando los clientes y fanáticos se encuentran con una empresa que da un paso más para hacerlos sentir especiales. Asegura la lealtad de los fanáticos y también puede generar más negocios, ya que no dudarán en recomendarlo.

Entonces, por ejemplo, si alguien pregunta en Facebook o Twitter sobre un problema que está teniendo, verifíquelo para ver si es un problema recurrente. O verifique su historial para ver si han tenido problemas en el pasado y, de ser así, ofrézcales un descuento futuro por permanecer en la empresa. Incluso un reenvío de algo que les importa (su propio negocio, tal vez, o una organización benéfica) puede alegrarles el día.

Pequeñas cosas como esa pueden no parecer un gran problema en ese momento, pero realmente podrían alegrarle el día a alguien. A su vez, se quedarán contigo en las buenas y en las malas.

¿Qué hace su empresa para mostrar su preocupación por sus clientes?

Este artículo está escrito por Mickie Kennedy, fundadora de eReleases (https://www.ereleases.com), el líder en línea en la distribución de comunicados de prensa asequibles. Descargue su copia gratuita de 7 tácticas de relaciones públicas baratas para el éxito en cualquier economía aquí: https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/