Más acerca de los clientes: Love On 'Em, Talk To 'Em

Haga que todos los días se sientan como un día de agradecimiento al cliente

A menudo, el "Día/Semana/Mes de agradecimiento al cliente" puede parecer una forma cursi de hacer que las personas entren a su tienda para comprar más cosas. Sin embargo, si lo haces bien, aunque piensen que eso es lo que estás haciendo, seguirán sintiendo que no los estás dando por sentado. Se sienten especiales, quieran o no.

Sin embargo, ¿no sería bueno que su empresa favorita hiciera esto por usted todo el tiempo en lugar de una vez al año? Si bien esto parece imposible, las pequeñas cosas pueden sumarse rápidamente. De esta manera, puede mantener felices a sus clientes y fanáticos durante todo el año, incluso cuando no esté organizando una gran fiesta interna para demostrar cuánto le importa. Aún mejor, estos esfuerzos a veces pueden parecer aún más genuinos.

Fuentes de Twitter

Imagina que estás teniendo un lunes pésimo: derramaste café en tu corbata favorita, el tráfico era horrible, olvidaste descargar nuevos episodios de tu podcast favorito y solo había la mitad de una aburrida dona de panqueque en la reunión semanal. . Tuiteas al respecto para desahogarte y luego continúas con tu día.

De repente, recibe una respuesta de su cafetería favorita: Espresso Explosion. Ofrecen sus condolencias por su mal día y le dan un cupón: 50% de descuento en su próximo pedido. Lo llaman el descuento “Monday Blues Killer”. De repente, tu día se puso mucho mejor.

Estos son los pequeños toques a los que me refiero. Espresso Explosion no tuvo que salirse de su camino de esa manera: ya los estaba siguiendo, por lo que realmente no tuvieron que hacer mucho más. Sin embargo, para traerte a la tienda, te hicieron sentir especial al mirar tus tweets. Solo observa esa delgada línea entre ser cariñoso y... bueno, como la NSA.

Marketing por correo electrónico y lanzamiento

¿Cuánto personaliza sus correos electrónicos en sus lanzamientos de relaciones públicas o campañas de marketing por correo electrónico? ¿Cambiar el nombre y la empresa al menos, o simplemente enviar un formulario plano?

Cuanto más personal hagas tus correos electrónicos, ya sea que sean mensajes de "únete a nosotros" por primera vez o el mensaje ^número 100 que hayas enviado al propietario de un negocio en todo el estado, es más probable que el destinatario los lea. No solo eso, responderán mejor si sienten que no recibieron una carta modelo de un robot.

Es importante cambiar las cosas desde el principio porque, una vez más, pensarán que solo eres un robot que envía mensajes, incluso si cambias el nombre en el correo electrónico. También es importante hacerlo más adelante en la relación, ya que los mantendrá interesados ​​en los mensajes que reciben. Incluye cosas sobre su negocio, su vida e incluso sus familias si te sientes lo suficientemente cómodo ("¿Qué le parece la universidad a Emily?").

Recordando fechas importantes

Anota cuándo se acerca un cumpleaños, o una cita con el médico, o cualquier número de fechas importantes. Pero, ¿por qué no llevar un registro actualizado de las fechas importantes de sus fans?

Cuanto más los conozca, más sabrá cuando se avecinan grandes eventos, como el lanzamiento de un producto, un gran movimiento o un aniversario. De esta manera, puede enviarles un descuento o simplemente una buena palabra cuando llegue la fecha.

Una excelente manera de recopilar esta información es preguntar al respecto en su página de Facebook. Pregúntales a tus fans qué han hecho este mes. Luego, durante el mes, puede celebrar el logro de un fanático afortunado con un obsequio o algo más que disfrutarán.

Corona a tu cliente rey

Si bien todos llegamos a la profesión que elegimos por diferentes razones, hay un hilo común que nos une: ¡todos necesitamos a nuestros clientes para sobrevivir! No importa lo que vendamos o los servicios que ofrezcamos, necesitamos que la gente nos preste atención y nos dé dinero a cambio. Puedes tener la idea más brillante del mundo y no significa nada si nadie se da cuenta o te paga por ello.

Es por eso que me resulta tan desconcertante cuando veo que otras empresas o personas claramente han puesto sus propias ideas primero. No hay nada más deprimente que un vendedor que claramente se ha creído su propio bombo y no le importa dar nada a sus clientes.

A medida que navega a través de su vida de vendedor/independiente/negocio, intente tener en cuenta a sus clientes. De hecho, debe seguir adelante y ponerlos en la parte superior de su lista de importancia; pon una pequeña corona junto a ellos, ¡porque ahora son los gobernantes de tu reino comercial!

Decisión

Como la mayoría de los reyes, a veces los clientes toman decisiones aleatorias e innecesarias. Tus opciones como propietario de un negocio son hacer lo que el rey decreta o organizar una revuelta. ¡Y a veces es necesaria una revuelta si la demanda es lo suficientemente extraña o dañina!

Sin embargo, en su mayor parte, los reyes de sus clientes le harán demandas simples. Algunos pueden parecer extraños o lejanos, pero al final vale la pena hacerlo si quieres mantener felices a tus reyes.

Por ejemplo, un cliente puede contactarlo para reparar un producto defectuoso que recibió. Perfectamente normal, ¿verdad? Además, es fácil de arreglar; simplemente discúlpese por el problema y arregle el producto roto o envíe un producto nuevo.

Pero, ¿y si ese cliente te llama y te dice que odia tu sitio web? ¿Especialmente si acaba de gastar mucho dinero actualizándolo? Ahora debes tomar la decisión de escuchar a tu rey o rebelarte. Si te rebelas, es posible que dejen de visitar tu sitio por completo. ¿Vale la pena? ¿O tienen razón y simplemente lo niegas?

Saldar

Los clientes pueden darse cuenta cuando una empresa hace todo lo posible para convertirlos en el número 1. Aún mejor, correrán la voz entre amigos y familiares en línea. Eventualmente, esto llegará a los oídos del público en general.

Tome empresas como Amazon y Zappos. Zappos es más conocido por su excelente servicio al cliente, haciendo todo lo posible para que sus reyes se sientan parte del equipo. Pero Amazon tampoco se queda atrás, y tiene historias similares de hacer lo imposible para resolver problemas y satisfacer a las turbas enojadas.

Estas historias no fueron impulsadas por las propias empresas (aunque el CEO de Zappos, Tony Hsieh, las incluye en sus discursos sobre el servicio al cliente); se propagan orgánicamente a través de la web a través del boca a boca. Los clientes simplemente estaban entusiasmados con algo y lo compartían. Ese entusiasmo se extendió a otros que buscaban empresas de renombre para convertirse en reyes, y ambas empresas continúan creciendo.

Atrapar a esos clientes escurridizos

No importa cuánto lo intentes, se sientan justo en la próxima colina, ignorándote. Puedes verlos, pero están apartados y no parecen darse cuenta de que estás allí. Esto es a pesar de la gran multitud que te rodea, rogando por tu tiempo. Esas personas en la otra colina no se dejan influir por los números, sin embargo, y sientes como si estuvieran yendo más y más lejos.

¿Quiénes son estas personas misteriosas tan indiferentes? Esos clientes escurridizos que has estado persiguiendo para que vayan de compras a tu tienda, ¡por supuesto!

No estoy hablando de ese primer grupo de clientes que le genera sus primeras ventas. Los clientes “escurridizos” son los que están en ese nicho que has estado persiguiendo durante meses o años. Parece que nunca llegan a su forma de pensar, incluso si logra enganchar a uno o dos de su grupo.

¿Por qué no me notan?

Después de tratar de comercializar a estas personas durante semanas, meses y años, puede comenzar a sentirse un poco personal. Si está comercializando para el nicho de jugadores de tenis de mediana edad, puede parecer que hay un rey o una reina de tenis de mediana edad que les dice a todos los demás que simplemente lo ignoren.

Pero este pensamiento puede ser, en última instancia, lo que te está deprimiendo. No puedes verlo como una vendetta personal o incluso que no les guste tu producto. Para la mayoría de los miembros de este nicho, simplemente no lo ven como algo que alguna vez comprarían.

Por ejemplo, supongamos que su tienda vende recuerdos de Star Wars. Ahora bien, esto no es algo normalmente asociado con personas de mediana edad que disfrutan del tenis. Como resultado, es posible que ni siquiera piensen en comprarte algo porque no saben por qué deberían hacerlo.

Lo comparo con mi madre cuando salió la primera película de El señor de los anillos. "¿Por qué alguien como yo vería eso?" ella preguntó. Me hizo parar y pensar. ¿Por qué alguien como ella lo miraría cuando no está dirigido a ella? Pero si realmente cree que hay oro en ese nicho en particular, debe encontrar una respuesta a esa pregunta.

Ir a donde están

¿Cómo averigua qué haría que estos entusiastas del tenis se desmayaran con sus tazas de café de Luke y sus figuritas de Chewy? Solo ellos pueden decírtelo. Y para obtener la verdadera verdad, debes ir a donde se congregan.

Solo puedes conocer realmente a alguien escuchándolo. Por suerte, están derramando sus corazones todos los días en algún lugar de Internet. ¡Solo tienes que encontrar dónde!

Incluso un nicho como el de los tenistas de mediana edad del mundo tiene sitios web y foros de chat que frecuentan. Pueden ser un poco difíciles de encontrar, pero están ahí. Si tiene problemas, siempre puede ampliar su búsqueda y hurgar en los sitios web de tenis; tal vez haya una sección "40+" en el foro.

En cualquier caso, una vez que encuentre a sus futuros clientes, sepa qué les gusta y qué los motiva. Una vez que lo haga, seguramente encontrará una manera de comercializar su botín de Star Wars de una manera que no podrán resistir.

Anticiparse al peor de los casos cuando interactúas con los clientes en línea

Gracias a las redes sociales, las empresas interactúan con sus clientes a un nivel más profundo que nunca. Desde solicitar sus comentarios hasta el crowdsourcing de su participación en campañas de marketing, existen muchas oportunidades para que las marcas interactúen con su público objetivo.

No se equivoquen, esto es algo bueno. Sin embargo, también es muy peligroso.

El hecho es que cada vez que interactúas con tus clientes en línea de una manera tan abierta, corres el riesgo de que todo te salga mal.

Hace varios años, Chevy intentó comprometerse con sus clientes lanzando una campaña de crowdsourcing en la que se permitía a los consumidores escribir sus propios anuncios para el SUV del fabricante de automóviles, el Tahoe. Involucrar a su audiencia y compartir sus ideas únicas parecía una obviedad para la gente de Chevy. Se suponía que generaría entusiasmo por la marca haciendo que la gente creara y compartiera sus videos de Chevy Tahoe. Lo que siguió fue un desastre.

El plan de mercadeo viral fracasó cuando la gente comenzó a hacer videos criticando el terrible consumo de combustible del SUV y su impacto dañino en el medio ambiente. Los videos más populares fueron los que más criticaron al producto.

Pero este está lejos de ser el único ejemplo de una empresa que intenta atraer a sus clientes en línea solo para que le salga el tiro por la culata.

En 2010, Gap lanzó un nuevo logotipo como parte de un esfuerzo de cambio de marca. La respuesta al nuevo logotipo no fue la esperada por la empresa. La gente lo odiaba.

Entonces, ¿qué hizo Gap? Hicieron una publicación en Facebook agradeciendo a todos por su aporte en el nuevo logotipo y pidiendo a sus clientes que enviaran sus propios diseños e ideas. Esto solo empeoró las cosas, ya que el intento de la corporación de solucionar el problema obteniendo trabajo de diseño gratuito provocó el ridículo de innumerables personas en las redes sociales. Eventualmente, la compañía tuvo que rechazar el nuevo logo y el proyecto de crowdsourcing, emitiendo una declaración admitiendo su error.

Podría darte muchos otros ejemplos de empresas que intentan atraer a sus clientes en línea solo para que todo les explote en la cara (me viene a la mente la campaña de hashtags de Twitter de McDonald's), pero entiendes el punto: tienes que estar preparado para lo peor. -escenario de caso al atraer a sus clientes en línea.

Involucrar a sus clientes y solicitar sus comentarios son cosas buenas. Pero antes de hacerlo, debe explorar completamente los posibles resultados de hacerlo. ¿Podría esto volverse en tu contra? ¿Cómo podría la gente malinterpretar o hacer mal uso de su campaña? ¿Qué daño podría sufrir su marca como resultado? ¿Vale la pena el riesgo?

Siempre sepa en lo que se está metiendo antes de sumergirse.

7 formas de crear una mejor encuesta de clientes

Las encuestas de clientes son una gran herramienta para tener en el arsenal de su pequeña empresa. No hay muchas formas de averiguar exactamente lo que sus clientes piensan acerca de su empresa y lo que quieren de usted en el futuro además de usar una encuesta. Sin embargo, crear el conjunto correcto de preguntas en el orden perfecto puede ser más difícil de lo que imagina. Lo más probable es que su empresa tenga preguntas muy específicas que les gustaría que respondiera el cliente, pero no puede hacer que la encuesta sea tan rígida o complicada que nadie quiera completarla. Entonces, ¿qué puede hacer para hacer una encuesta fácil de seguir pero informativa?

1. Incentivos : la gente está ocupada. Tienen trabajos, hijos, hipotecas, cenas con los suegros, y la lista sigue y sigue. Para lo que quizás no tengan tiempo es para su encuesta. Aquí es donde un gran incentivo viene muy bien. Ofrezca un 10 % de descuento en su próximo servicio o una actualización gratuita si completan la encuesta. Una pequeña bonificación puede recorrer un largo camino.
2. Preguntas abiertas: puede ser difícil evaluar cómo se siente realmente un cliente con respecto a su empresa cuando utiliza una escala del 1 al 5 o del 1 al 10. Deles la oportunidad de explicar con una pregunta abierta y un cuadro de texto.
3. Datos demográficos : configure su encuesta para que pueda ver cómo se alinean las respuestas con respecto a la edad o la ubicación. También puede preguntarles cuánto tiempo han estado usando su empresa y revisar los datos entre clientes nuevos y antiguos.
4. Sea breve : no es necesario que una encuesta de clientes tenga 50 preguntas. De hecho, debe ser conciso y al punto. Una vez más, sus clientes son personas ocupadas y no le agradecerán que les haga perder el tiempo.
5. Sin preguntas capciosas: cuando escriba sus preguntas, mantenga un lenguaje neutral. Entonces, en lugar de "¿Qué piensas del nuevo sitio web de primera categoría de ABC Plumbing?" use "¿Qué piensa del sitio web de ABC Plumbing?"
6. Tiempo : el tiempo lo es todo y varía de una empresa a otra. Supongamos que administra un restaurante, el mejor momento para una encuesta de clientes podría ser justo después de la comida. Coloque una tarjeta de comentarios del cliente en la mesa o incluya una con su factura. Si es contador, podría considerar hacer una encuesta de fin de año para sus clientes.
7. Revisar y editar : observe las respuestas que ha recibido para ver si necesita realizar cambios en la próxima encuesta. Es probable que una de sus preguntas no tenga sentido para sus clientes, así que aproveche este tiempo para editarla.

Una encuesta de clientes solo es buena si utiliza los datos que recopila. Muchas empresas envían encuestas y nunca las leen. O están demasiado ocupados para aprovechar este conocimiento o simplemente enviaron la encuesta porque pensaron que se suponía que debían hacerlo. Aprenda de ellos y utilice los datos en beneficio de su empresa.

¿Tienes algún otro consejo para crear una mejor encuesta de clientes? Háblanos en los comentarios.

No “planifique” su conversación con los clientes

Hay una tendencia a apresurarse en una conversación con un cliente que tiene un problema. Desea descubrir cuál es el problema y solucionarlo lo antes posible para que no se quejen con sus amigos o dejen de comprarle por completo. Pero en su prisa por hacer las paces, es posible que no obtenga su historia completa.

No es que tratar de solucionar un problema rápidamente sea algo malo, por supuesto. Desea resolver el problema y hacer que el cliente vuelva a comprarle cosas para restablecer el equilibrio. Sin embargo, el problema es que a menudo nos olvidamos de hacer un seguimiento de nuestros instintos durante este período. Puede haber problemas subyacentes que debamos abordar, pero los pasamos por alto durante la conversación. Los propietarios de pequeñas empresas tienden a ser "reparadores", pero a veces es hora de simplemente sentarse y escuchar.

¿Algo más?

Hay una frase que puede conducir fácilmente a una conversación mejor y menos "plana" con sus clientes: ¿Puedo ayudarlo con algo más? Este seguimiento es ampliamente utilizado pero no tan efectivo como debería ser.

La mayoría de las personas no van a tener lista una pregunta de seguimiento, aunque es posible que tengan un problema que necesitan resolver. Aquí es donde sus instintos comerciales deberían entrar en acción. Durante la conversación, debería haber captado algunas señales de que algo más andaba mal, ya sea un problema mayor o uno relacionado con el incidente ofensivo que muestra dónde está el problema real.

Si no sigue este instinto, la conversación podría morir antes de llegar al verdadero meollo del problema. Por ejemplo, su cliente puede quejarse en Facebook de que su producto no funciona bien. Normalmente, después de reparar el producto o reemplazarlo, ese es el final del intercambio. Sin embargo, sus instintos se activan y se da cuenta de que este ha sido un problema constante con el cliente y está pensando en no comprar nada más. De repente te has topado con un problema más profundo.

Úsalo para expandir

Estas relaciones públicas continuas no solo suavizan las cosas con su cliente, sino que pueden cambiar drásticamente su empresa. Puede aprender cosas sobre el negocio que de otro modo no tendría y ser mucho mejor gracias a él.

Si el cliente anterior tenía problemas repetidamente con su producto y solo era una coincidencia, eso es una cosa. A veces los productos no funcionan y ocurren accidentes. Realmente no hay forma de evitar eso.

Sin embargo, si ha estado teniendo problemas por causas ajenas a él y es una ofensa reincidente, es posible que de repente hayas aprendido dónde debe enfocarse tu empresa. Tal vez su producto es más complicado de lo que pensaba para el usuario promedio y necesita venir con un tutorial. Esta es la razón por la cual aprovechar diferentes técnicas de relaciones públicas es tan efectivo: no solo aprende todo sobre sus clientes, sino que también aprende un poco sobre usted mismo.

¿De qué manera demuestras a tus clientes que los aprecias? Dime en los comentarios!

Este artículo está escrito por Mickie Kennedy, fundadora de eReleases (https://www.ereleases.com), el líder en línea en la distribución de comunicados de prensa asequibles. Obtenga tres libros electrónicos gratuitos, incluidos Big Press Release Book y Twitter Tactics, aquí: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/