Empleados: contratación, capacitación, liderazgo: ¿es esto aburrido o…?

A continuación se presentan algunos pensamientos sobre los empleados y el trabajo "aburrido" de crear un negocio que tenga éxito tanto con clientes como con empleados comprometidos. ¡Disfrútelo!

Contratar a los agentes de atención al cliente adecuados para representar su marca

Sus agentes de servicio al cliente son sus empleados de primera línea. Estos son los chicos y chicas que tratarán con sus clientes a diario... los que darán la primera impresión que puede ganar o perder nuevos clientes... los que serán responsables de hablar mal de un cliente enojado y salvarlo de partida.

En pocas palabras, los agentes de servicio al cliente que contrate son de suma importancia. El destino de su empresa depende de ellos. Utilice estos consejos para asegurarse de contratar un personal que ayudará a que su negocio crezca, no muera.

• Contrate solo a los mejores empleados: está bien, sé que es una declaración obvia, pero déjeme explicarlo. Con demasiada frecuencia, las empresas contratan empleados sin cuidado y tratan de gestionarlos para que se desempeñen de acuerdo con sus expectativas. El problema es que si contrata a un empleado de grado F, ninguna gestión lo convertirá en un empleado de grado A. Es por eso que debe concentrarse realmente en contratar a los mejores desde el principio y, luego, no tiene que preocuparse por administrarlos de acuerdo con sus expectativas.
• Encuentre personas que estén realmente interesadas en el trabajo: si contrata a un representante de servicio al cliente que solo está buscando trabajo o tiene otras aspiraciones, está buscando problemas. No coloque a nadie en primera línea con sus clientes. Elija candidatos amigables que estén verdaderamente interesados ​​en el servicio al cliente. Asegúrese de que este sea realmente el trabajo que quieren hacer, no el trabajo que necesitan para ayudarlos a pasar a otra cosa.
• Hágalo usted mismo: muchas empresas utilizan agencias de empleo y cazatalentos para encontrar candidatos para cubrir los puestos vacantes. Claro, esto le ahorrará tiempo, pero ¿realmente encontrará a la persona adecuada para el trabajo? Probablemente no. La simple verdad es que ningún cazatalentos entiende lo que su empresa necesita mejor que usted. Comprende la personalidad de su negocio y el tipo de experiencia de servicio al cliente que desea crear. Es por eso que debe tener un papel práctico en todo el proceso de contratación.
• Asegúrese de que todas las expectativas estén claras desde el principio: desde el principio, los candidatos deben saber exactamente qué implica el trabajo y cuáles son sus expectativas de desempeño. De esta manera, no hay malentendidos. Ellos saben lo que usted quiere y saben si son capaces de entregarlo o no.
• Verifique esas referencias: muchas veces, los empleadores no solicitan referencias o en realidad no verifican las referencias cuando las obtienen. Ponte al teléfono. Busque esas referencias y vea lo que tienen que decir sobre el candidato. Esta pequeña investigación puede ser muy útil para determinar si el solicitante es realmente el adecuado para el puesto.
• Sea quisquilloso: incluso si le lleva el doble de tiempo encontrar al empleado perfecto, le recomiendo que se tome un tiempo adicional para hacerlo bien. Ser muy exigente. El servicio al cliente hace o deshace empresas todos los días. El candidato tiene que ser perfecto.
• Tenga un programa de capacitación sólido : no se olvide de sus empleados una vez que hayan estado en el trabajo por un tiempo. El secreto de un servicio al cliente verdaderamente notable es continuar capacitando a sus empleados. Reforzar sus expectativas, revisar los conceptos clave de forma regular y esforzarse por mejorar el conocimiento y las habilidades de su personal de servicio al cliente puede dar grandes frutos.

5 razones por las que sus empleados están matando sus esfuerzos de marketing

En el pasado, pasé algún tiempo hablando sobre la importancia de capacitar a sus empleados para que sean embajadores de la marca. Es importante recordar que sus empleados no solo están allí para ocupar un puesto en su empresa. Están allí para ayudar a que su empresa crezca, y eso no solo significa que deben ser buenos en su trabajo, sino que también deben sentir pasión por su empresa y comprender cómo representar mejor la marca.

En pocas palabras, sus empleados deben ser sus mejores vendedores. El desempeño de su trabajo debería ayudarlo a adquirir y retener clientes, y deberían comprender qué papel están desempeñando para llevar a su empresa al siguiente nivel.

Desafortunadamente, este no es el caso en la mayoría de las empresas. Demasiadas empresas contratan a los empleados equivocados, tienen una alta rotación y no brindan a los empleados las herramientas o la información que necesitan para realmente ayudar a que la marca prospere.

Aquí hay 5 razones comunes por las que los empleados matan los esfuerzos de marketing de una empresa.

1. No conocen los objetivos de marketing de la empresa: en el libro electrónico Todos los empleados son especialistas en marketing , el autor habla sobre una conversación que tuvo con un gerente sénior en una empresa de calzado. Si bien el gerente estaba en el aspecto técnico de las cosas, todavía no sabía qué era lo que hacía diferente a su empresa o por qué la gente debería hacer negocios con ellos. La simple verdad es que todos en su empresa, desde los agentes de servicio al cliente hasta los contadores, necesitan comprender los objetivos de marketing de su empresa y la identidad de su marca. Esto les ayudará a representar su marca correctamente en el trabajo y fuera de la oficina.

2. No logran conectar la forma en que su trabajo se relaciona con el marketing: incluso si un empleado nunca ve a un cliente, eso no significa que su trabajo no afecte su marketing. Piénsalo. El cliente nunca entrará en contacto con los diseñadores o fabricantes de su producto, pero si no hacen un buen trabajo, no tendrá un buen producto para comercializar. Del mismo modo, si el personal de facturación de su empresa comete errores, podría crear una experiencia negativa para el cliente y costarle clientes. Todo el mundo tiene un papel. Definirlo claramente.

3. No les apasiona su trabajo: no desea empleados que vean su trabajo como "solo un trabajo". Cuando tienes un grupo de personas con esa actitud, no tendrás empleados que se preocupen por tu marca, que hagan sugerencias para mejorar la empresa o que hagan todo lo posible para hacer el mejor trabajo cada vez. Encuentre personas apasionadas por los valores de su marca y emocionadas de desempeñar un papel en la mejora de su empresa.

4. No tienen ningún incentivo para correr la voz: los empleados pueden ser una gran fuente de referencias, pero como es el caso con todos los programas de referencia, obtiene los mejores resultados cuando ofrece un incentivo. Otorgue premios a los empleados (en efectivo o no) por cada nuevo cliente que le recomienden. Esto ayudará a convertir a sus empleados en un equipo de vendedores entusiastas.

5. No tienen acceso a la capacitación: la capacitación continua es esencial para ayudar a sus empleados a ser lo mejor que pueden ser en sus trabajos. Y cuanto mejores sean en lo que hacen, más fácil será para su empresa atraer y retener clientes.

Capacitación de nuevos miembros del equipo sobre los fundamentos de las relaciones públicas

A medida que continúe expandiéndose, eventualmente tendrá que seleccionar algunos reclutas entusiastas para ayudarlo a crecer y hacerse cargo de la carga de trabajo. Pero en el proceso de contratación, su millaje puede variar: podría obtener la próxima gran estrella de relaciones públicas o un completo novato que apenas ha escrito un comunicado de prensa antes.

De cualquier manera, necesita una técnica de capacitación que no solo enseñe a los nuevos empleados las formas de las relaciones públicas, sino que también pueda acostumbrarlos a cómo hace las cosas su empresa. No se trata solo de darles un libro y decirles que se vayan al pueblo. Cada empresa tiene sus propios métodos y campañas y formas únicas de hacer las cosas, y si alguien no está debidamente capacitado, ¡puede desbaratar todo el progreso de relaciones públicas en el que trabajó durante tantos años!

Comenzando desde cero

Es un poco extraño, pero alguien que es completamente nuevo en relaciones públicas podría funcionar mejor que alguien que está bien versado. Dado que su empresa ya ha establecido su propia voz, gestos y campañas, alguien que ingrese tiene que aprenderlos todos. Si se trata de alguien a quien se le enseñó, por ejemplo, a organizar una campaña de correo electrónico de una manera, aprender una nueva forma puede causar problemas.

Sin embargo, si su nuevo empleado no está familiarizado en gran medida con las relaciones públicas, tiene la oportunidad de capacitarlo a su manera. Es más probable que adopten sus formas como la forma "adecuada" sin que la tradición previa se interponga en el camino.

Sin embargo, una persona completamente ignorante tiene desventajas, por lo que probablemente elijas a alguien que tenga experiencia previa. Para recrear esa experiencia con un trabajador más experimentado, haz que comience desde cero. Hágales saber que todo lo que han aprendido es útil pero, bueno, mayormente irrelevante.

Donde empezar

Su campaña de relaciones públicas ha tenido una larga historia que condujo a este punto. También (presumiblemente) tiene un punto que desea que alcance en el futuro cercano y lejano. Contarles todo esto debe ser parte de su capacitación, ya que les brinda el contexto adecuado.

Repase todo con ellos desde la primera parte de su campaña. ¿Qué fue lo primero que intentaste? ¿Cuáles fueron los fracasos? ¿Qué aprendiste de esos fracasos? ¿Quien estaba involucrado? Saber cómo sucedió todo puede ser crucial para un nuevo empleado y les permite comprender todas las decisiones tomadas.

Si es posible, esboza un “mapa” de futuras campañas y planes. Una ayuda visual puede ayudar a los nuevos empleados a ver hacia dónde se dirige la empresa y cómo llegar allí. Como mínimo, les dará un punto de referencia y les hará saber que hay un “gran plan” en marcha en lugar de que la gente simplemente publique cosas en línea al azar y envíe comunicados de prensa al periódico.

¿Tiene un nuevo proceso de formación de empleados en marcha?

Consejos prácticos para capacitar a un nuevo empleado en las prácticas de las redes sociales

¡Felicitaciones, es hora de contratar a una nueva persona para el equipo! Este es siempre un momento emocionante, ya que significa que vas en la dirección correcta. Estás haciendo bastantes cosas bien y necesitas pasar ciertas tareas a otras personas.

Ahí es cuando te golpeas: tienes que entrenar a esta nueva persona. Con suerte, conocen al menos los conceptos básicos de cómo ejecutar campañas en las redes sociales. Pero cuando se trata de prácticas específicas, bueno, ese es un juego completamente diferente.

Sin duda, tiene una forma muy específica de hacer las cosas y cualquier interrupción puede sacarlo de su juego y confundir a sus clientes y fanáticos. Querrás integrar al novato en tus mejores prácticas; sin embargo, al mismo tiempo, querrás darle la libertad creativa para encontrar sus propios patrones.

Desarrollar una guía de estilo

Incluso antes de comenzar el primer día de capacitación, escriba (o actualice) una guía de estilo de redes sociales. Esta no es realmente una guía paso a paso, sino que define cuál es la “voz” de su empresa. Sin esta sencilla guía, un nuevo representante podría tomar el camino correcto.

Por ejemplo, si eres una empresa financiera, la persona nueva puede tener la impresión de que debe apegarse a un tono serio. Sin embargo, su empresa es un poco más relajada y social en varias redes. Si tiene una amplia presencia en las redes sociales, es posible que el nuevo empleado no se dé cuenta de esto y lo mantenga solemne incluso cuando no lo necesite.

Una guía de estilo describe todo esto para todos los involucrados. Trate de tener sus objetivos en mente: ¿cuál es el objetivo final de sus esfuerzos en las redes sociales? ¿Es para que la gente hable o para que los clientes compartan contenido? ¿Está tratando de generar números o enviar clientes de Twitter a Facebook para aumentar la presencia?

Reducir Lentamente el Monitoreo

Naturalmente, al principio estarás bastante escéptico de todo lo que están haciendo. Incluso si son autoproclamados expertos en redes sociales, aún necesitan tomarse un tiempo para aprender sus formas. Es probable que haya pequeños ajustes y modificaciones de las que les hablará durante meses.

Sin embargo, la idea general era que renunciaras a algunas de tus responsabilidades para poder hacer más en otros lugares. Con el tiempo, querrá reducir el nivel de atención con el que supervisa a su empleado y dejar que haga el trabajo solo.

Esto también viene con un grado de libertad. Naturalmente, querrán jugar un poco con las distintas cuentas. Siempre y cuando se ciñan a la guía de estilo que redactaste, ¡estarán bien! Su nueva voz podría ser justo lo que la cuenta necesitaba para realmente despegar, por lo que no debería sofocar su creatividad.

Enséñales sobre las peores partes

Con el tiempo, ha visto los altibajos de ejecutar una campaña en las redes sociales. Es posible que desee pasar por alto las partes realmente difíciles de hacer esto, pero trate de no ocultarlas. Después de todo, si van a trabajar en las redes sociales, deben estar preparados para las partes realmente sucias.

Por ejemplo, si su empresa aparece habitualmente en las noticias, debe esperar muchos más visitantes. Cuando esto sucede, también puede esperar que una parte de estos nuevos visitantes actúen de manera grosera. Decirle al nuevo empleado sobre estas personas groseras con anticipación puede prepararlo mejor para cuando suceda. De esta manera, no tienen una reacción adversa o dicen algo grosero porque se sienten a la defensiva.

Liderando a sus empleados durante una crisis de relaciones públicas

Cuando su marca atraviesa una crisis de relaciones públicas, su principal preocupación probablemente sea asegurarse de no perder la confianza de sus clientes. Eso es importante, sin duda, pero hay otro grupo del que debe asegurarse de que no pierda la fe en su empresa: sus empleados.

El hecho es que una crisis de relaciones públicas puede ser muy estresante de manejar para sus empleados. Algunos pueden ser propensos a ceder bajo la presión, a abandonar el barco o incluso a atacar a su empresa porque han perdido la fe en su causa.

Por eso es tan importante que sea un líder fuerte durante estos tiempos difíciles. No puedes ignorar a tu equipo. Sin su apoyo, nunca saldrás del otro lado de este desastre. Necesita a todos a bordo para ayudar a su empresa a superar una crisis. Cuantas más manos a la obra, mejor. Todos juegan un papel en algún nivel, incluso si no están en su equipo de respuesta a crisis.

Al liderar a su equipo durante una crisis de relaciones públicas, debe:

• Sea honesto con sus empleados. No hace falta decirlo, pero cuando las cosas se ponen feas, a veces es natural retirarse u ocultar lo peor. Absolutamente no puedes mentirle a tu equipo. Si no es transparente y honesto con sus empleados, ellos se enterarán y se lo reprocharán. Es posible que no pueda compartir todos los detalles de lo que está sucediendo, pero debe brindar información a sus empleados de manera rápida y honesta.
• Administre su propio estrés : los niveles de estrés son altos durante los momentos difíciles, pero debe recordar que sus empleados buscan su orientación. Si está proyectando estrés y comportamientos negativos, tendrá un impacto en sus empleados. No puedes dejar que el estrés o las emociones se apoderen de ti. Debe mantener la calma y ser un líder seguro y constante.
• Ofrezca a sus empleados la oportunidad de hablar : es importante mantener abiertas las líneas de comunicación en tiempos de crisis. Debe reunirse con sus empleados y darles la oportunidad de expresar sus sentimientos, inquietudes, sugerencias y otros comentarios.
• Sea organizado— Dirigir a su equipo durante una crisis es difícil. Con suerte, ya tenía un plan de respuesta a la crisis. De cualquier manera, es importante que te mantengas organizado y productivo durante estos tiempos locos. Esto no solo ayuda a su empresa a capear la tormenta, sino que le ayuda a ganarse la confianza de su equipo mostrándoles que la situación está bajo control.
• Sea claro acerca de los objetivos : asegúrese de que sus empleados entiendan exactamente cuáles son sus objetivos y cuáles son sus responsabilidades durante este tiempo. Todos deben conocer su función y usted debe asegurarse de que las instrucciones que reciben sean coherentes, no contradictorias.

¿Alguna vez ha tenido que liderar un equipo a través de una crisis de relaciones públicas? ¿Qué consejos ofrecerías? Comparta sus pensamientos comentando a continuación.

¿Necesita una idea para su comunicado de prensa? Mire a sus empleados

Si ha seguido este blog, sabe que creo firmemente en comprometerme con una estrategia regular de distribución de comunicados de prensa. Creo que todas las empresas pueden beneficiarse de la publicación regular de nuevas historias, ya que aumenta las posibilidades de obtener cobertura mediática y genera confianza con sus clientes.

Pero cuando publicas comunicados de prensa de forma regular, resulta difícil seguir generando nuevas ideas para historias. En el pasado, publicamos una enorme lista de ideas de temas para comunicados de prensa, pero incluso con todas estas ideas, es posible que todavía sufra un caso de bloqueo del escritor.

Una de las razones por las que puede tener dificultades para pensar en una idea para su próximo lanzamiento es que solo está mirando a su empresa como un todo. Está pensando en las cosas que ha hecho su empresa o en los problemas que han resuelto sus productos. Y si bien estos son buenos lugares para buscar ángulos de la historia, existe la posibilidad de que haya agotado todas las historias actuales de su empresa y que no haya hecho nada relevante recientemente.

Es por eso que vale la pena conocer a sus empleados. Los empleados pueden ser fuentes poderosas de ideas para comunicados de prensa. Cada empleado tiene una historia única, y uno de sus empleados podría ser el tema perfecto para su próximo comunicado de prensa.

Aquí hay algunas formas comunes en las que puede presentar a un empleado en su próximo lanzamiento.

• Premios y certificaciones obtenidos por el empleado: supongamos que dirige una empresa de diseño gráfico y uno de sus empleados es nominado y gana un premio de la industria por una de sus campañas de diseño. Esta es una excelente oportunidad para centrar la atención en el empleado porque su éxito es el éxito de su empresa. Cada vez que un empleado hace algo excelente, se refleja positivamente en toda la empresa. Por lo tanto, destaque los logros de sus empleados cada vez que tenga la oportunidad.
• La participación de un empleado en obras de caridad: ¿alguno de sus empleados participa en proyectos de voluntariado después del trabajo? ¿Donan su tiempo a una determinada causa? Tal vez uno de ellos sea incluso un bombero voluntario. Conozca a sus empleados para que pueda averiguar estas cosas. Esta podría ser una gran oportunidad para humanizar su empresa.
• Historias inspiradoras de la vida de un empleado: como dije antes, cada uno de sus empleados tiene una historia única. Vienen de todo tipo de entornos, y algunos incluso pueden haber superado grandes desafíos en su vida para llegar a donde están hoy. Las historias de interés humano pueden ayudar a los consumidores a conectarse mejor con su marca, ya que hacen que se vea menos como una empresa y más personal.
• Ascenso de un empleado clave: no, no debe escribir un comunicado de prensa cada vez que un empleado es ascendido, pero si el ascenso es a un puesto verdaderamente significativo y de alto rango dentro de la empresa, un comunicado puede estar justificado.
• Noticias de empleados extraños que involucran: ¿sus empleados han estado involucrados en alguna noticia extraña y divertida? Es de esperar que ninguno de ellos haya sido amenazado por un cliente psicópata con una pistola Taser, pero es posible que puedas desenterrar una historia extraña con un ángulo verdaderamente único que llame la atención.

¿Presenta a sus empleados en sus comunicados de prensa?

¿Son sus empleados buenos vendedores para su empresa?

Este artículo está escrito por Mickie Kennedy, fundadora de eReleases (https://www.ereleases.com), el líder en línea en la distribución de comunicados de prensa asequibles. Descargue su copia gratuita de 7 tácticas de relaciones públicas baratas para el éxito en cualquier economía aquí: https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/