Cómo la creación de defensores de la marca puede salvarlo durante una crisis

Muchas crisis se pueden evitar si se cuenta con un sistema de monitoreo de crisis. Cuanto más proactivo seas, menos probabilidades tendrás de enfrentarte a uno. Sin embargo, eso no garantiza que usted sobreviva la vida de su negocio sin ningún problema. Nadie es a prueba de balas. Incluso las empresas más íntegras pueden encontrarse bajo fuego en ocasiones.

Redes sociales: tomar lo malo con lo bueno

De hecho, si bien la era de las redes sociales ha hecho maravillas para el marketing comercial, también ha aumentado la probabilidad de que las empresas enfrenten crisis. Los estudios actuales muestran una tendencia alarmante : las crisis de las redes sociales van en aumento. Parece ser una especie de trampa 22. No desea mantenerse alejado de las redes sociales porque ofrece muchos beneficios para su empresa. Pero tampoco quiere encontrarse bajo fuego en una crisis en línea, ¿verdad?

Bueno, antes que nada, debe comprender esto: mantenerse alejado de las redes sociales no le impide experimentar una crisis en línea. Su empresa aún puede convertirse en el objetivo de un ataque en las redes sociales, ya sea que esté presente o no. Dicho esto, ¿no preferirías estar allí y tener la oportunidad de participar cuando sea necesario?

Por supuesto, no es su compromiso lo que va a hacer el mayor bien. Sí, necesita saber cuándo es el momento de responder a una crisis, y las redes sociales pueden ser una vía para ello. Sin embargo, no son sus gestores de crisis internos los que realmente llegarán a las masas en línea en un momento de crisis... son los defensores de su marca.

¿Qué es un defensor de la marca?

Para explicar qué es un defensor, comenzaré con lo que no es:

• Un defensor de la marca no es alguien que busca una compensación monetaria a cambio de sus esfuerzos. Los verdaderos defensores de la marca no son aquellos que buscan recomendar su producto a cambio de una tarifa de referencia o un premio. Estos trucos generan amigos para el buen tiempo. No, un verdadero defensor es aquel que está abrumadoramente complacido con lo que está haciendo y quiere que el mundo lo sepa. Te comparten con todos los que conocen a través de sus perfiles de redes sociales porque realmente quieren que otros experimenten tu marca. Estos son aquellos clientes con los que se ha conectado a nivel emocional... aquellos que están enamorados y nunca se apartarán de su lado.
• Un defensor de la marca no es alguien que técnicamente hace marketing para usted. Como se mencionó anteriormente, no funcionan para usted. No están tratando de hacer crecer su línea de fondo. Y lo bueno de esto es que todos los demás también lo saben. Entonces, el "marketing" que terminan haciendo por usted es más confiable que cualquiera de sus campañas.
• Un defensor de la marca no es un cliente que vuela por la noche. Debes asegurarte de concentrarte en la construcción de relaciones. Aquellos que lo recomendarán en línea a través del boca a boca virtual no suelen ser aquellos que se cruzaron con usted una vez, para nunca volver a hacerlo. Sí, es posible que obtenga una referencia ocasional de un cliente pasajero, pero un verdadero defensor es aquel que estará allí en las buenas y en las malas, suponiendo que continúe tratándolos bien.

El papel del abogado en tiempos de crisis

Entonces, ¿qué sucede cuando llega una crisis? Bueno, hoy en día puedes suponer que va a explotar en línea. Los sitios como Facebook y Twitter son excelentes lugares para que los peores críticos difundan sus quejas. Y si realmente no tienes suerte, los sitios como Reddit se darán cuenta de lo que está pasando y toda la situación se volverá viral (sí, esa no siempre es una buena palabra en el sentido de marketing).

Sin embargo, si ha hecho su trabajo creando defensores de la marca, ellos harán gran parte del trabajo de extinción por usted. Mira, tu departamento de gestión de crisis no podrá apagar el fuego de las redes sociales por sí solo. Pero vuestros verdaderos defensores, sin que se os pregunten, vendrán en vuestra defensa. Simplemente lo hacen, porque has tenido un impacto en su vida.

Dicho esto, aquí está la pregunta que debe considerar. ¿Qué estás haciendo para crear defensores de la marca?

Este artículo está escrito por Mickie Kennedy, fundadora de eReleases (https://www.ereleases.com), el líder en línea en la distribución de comunicados de prensa asequibles. Descargue su copia gratuita de 7 tácticas de relaciones públicas baratas para el éxito en cualquier economía aquí: https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/