Cómo responder a las quejas de los clientes

Brindar un excelente servicio al cliente es la clave de cómo se sienten sus clientes con respecto a usted. Ese toque humano siempre crucial puede ser decisivo para la lealtad y satisfacción del cliente, especialmente cuando se manejan las quejas de los clientes. Es por eso que pensar en cómo responder a las quejas de los clientes por correo electrónico antes de que tenga que hacerlo inevitablemente lo prepara para el éxito.

La retroalimentación es una excelente manera de aprender. Por lo tanto, debemos considerar el trato con clientes insatisfechos como una oportunidad para comprender mejor su base de clientes, escuchar directamente a su público objetivo y, potencialmente, convertir a esta persona en un campeón de su organización.

Ya sea que esté en ventas, marketing, diseño, atención al cliente o incluso como director ejecutivo o fundador, existen innumerables puntos de contacto potenciales para interactuar con los clientes. Independientemente del puesto, es crucial que tenga las habilidades y la confianza para tratar con un cliente insatisfecho cuando algo sale mal; siempre debe sentirse bien equipado y en control al manejar una queja de un cliente. ‍

En esta publicación de blog, desglosaremos las mejores prácticas y pautas a seguir cuando tenga que responder a las quejas de los clientes por correo electrónico y destacaremos por qué es esencial para su empresa sobresalir en el trato con clientes insatisfechos.

Por qué necesita dominar el manejo de las quejas de los clientes

La felicidad del cliente es clave para el éxito por muchas razones: buenas relaciones públicas, referencias de boca en boca, compra repetida o uso de servicios, y la lista continúa. Los clientes felices que resuelven su problema le cuentan a 4-6 personas sobre su experiencia positiva. Los impactos negativos de una experiencia de cliente insatisfactoria se sienten en una escala aún más amplia, con un cliente insatisfecho que le cuenta a entre 9 y 15 personas sobre su experiencia.

Vemos mucho reconocimiento de esto en la esfera pública cuando las marcas utilizan cada vez más las redes sociales como un punto de contacto abierto para sus clientes. Estas empresas utilizan todos los comentarios, positivos y negativos, como una oportunidad para mostrar su gestión de relaciones con los clientes frente a un público más amplio y utilizan esta interacción para construir aún más la reputación de su marca.

Al mostrar cuánto les importa, cuán atentos son o cuán efectivas son sus soluciones, envían un poderoso mensaje de que esta marca se preocupa por la felicidad de sus clientes. ¿Y quién no quiere eso? Un fantástico servicio al cliente es una ventaja competitiva comprobada, ya que escribir respuestas bien pensadas tiene muchos efectos positivos. Aquí hay algunos para tener en cuenta.

Lealtad a la marca

Simplemente tiene sentido desde el punto de vista financiero: la retención de clientes cuesta menos que la adquisición de clientes, por lo que debería ser un objetivo obvio mantener feliz a esta base existente. Reducir la tasa de abandono siempre es atractivo. Cuando un cliente descontento siente que está siendo escuchado, puede ser la base para construir una relación a largo plazo, incluso más leal que un cliente satisfecho.

relaciones públicas positivas

¿Qué mejor manera de construir la reputación de su empresa que a través de su base de consumidores existente? Como se mencionó, una excelente atención al cliente es uno de los elementos más críticos de cómo un consumidor se relaciona con una marca en su conjunto y cómo hablará sobre ella en el futuro. Dependiendo de su organización, es probable que sea uno de los puntos de contacto más humanos que una persona tendrá con su marca. Deberías apoyarte en él.

Menos estrés

Siéntase a gusto en sus habilidades profesionales. Su trabajo es significativamente más fácil cuando confía en recibir y responder a cualquier correo electrónico insatisfecho. Los niveles de productividad son más altos a medida que ahorra un tiempo valioso sin preguntarse ni preocuparse por lo que hay que decir. Sin mencionar que existe mucho menos temor acerca de si la forma en que escribió una respuesta por correo electrónico se volverá viral, y no en el buen sentido.

La satisfacción del cliente genera satisfacción en el trabajo

Es verdaderamente satisfactorio ayudar a alguien con un problema, por lo que esto no debería ser menos gratificante en el trabajo. La mayoría de los productos o servicios se establecieron tratando de resolver un punto débil, aunque con algunos baches en el camino. Ayudar a lograr este objetivo al consolar a un cliente insatisfecho puede brindar honestamente una gran satisfacción laboral.

Cómo manejar las quejas de los clientes a través del correo electrónico: las mejores prácticas

La forma en que responde a las quejas de los clientes por escrito, por supuesto, depende del tipo de correo electrónico de cliente insatisfecho que enfrenta. Aún así, cada respuesta debe seguir esta lista perenne de indicadores. El objetivo detrás de saber exactamente cómo responder a un correo electrónico de un cliente insatisfecho es ahorrarle tiempo. La gestión de las quejas de los clientes por correo electrónico es laboriosa y requiere mucho tiempo, por lo que sería muy ineficiente tratar de averiguar cada respuesta individualmente. Al mostrar las mejores prácticas, establecemos algunas reglas básicas que lo ayudarán a navegar estas respuestas.

escuchar al cliente

Este es nuestro consejo número uno por una razón. Nada intensifica más la situación con un cliente insatisfecho que si siente que no ha sido escuchado.

Encontrar una manera de repetir la queja del cliente al principio de su respuesta por correo electrónico, como en el ejemplo anterior, muestra que los está escuchando desde el principio.

Mostrar empatía

Hay una razón por la que conoce la frase "el cliente siempre tiene la razón". Independientemente de la causa o el alcance de su queja, su sentimiento de insatisfacción es auténtico.

Reconocer su frustración contribuye en gran medida a enmendar y resolver el problema, así que trate de encontrarse con el cliente insatisfecho en este nivel desde el principio de su respuesta.

Ahorre tiempo con claridad

Supongamos que un cliente está realmente enojado y no describe su queja con suficiente detalle. En ese caso, puede ser complicado no caer en la trampa de agarrarse de la mano, pero trate de no hacerlo. Pídeles educadamente que aclaren cuál es el problema.

Si no está pidiendo lo que necesita para resolver su problema, corre el riesgo de molestarlo aún más a largo plazo.

Aceptar la responsabilidad

El cliente se sintió lo suficientemente descontento como para ponerse en contacto, así que asegúrese de que sepa que puede ver dónde lo defraudó la marca.

‍ ‍ Sea genuino y específico cuando se disculpe por la experiencia negativa. Siempre es una buena idea repetir la disculpa hacia el cierre de su correo electrónico.

Mantente positivo

¡No dejes que las vibraciones negativas te depriman! Las buenas noticias son muy útiles, así que cuando sea posible compartir algunas, asegúrese de poner esto al frente y al centro.

Recuerde verificar dos veces la estructura de su oración. ¿Está la parte de las buenas noticias en la primera mitad antes de pedir lo que necesita? Incluso si todo lo que puedes hacer es agradecerles por estar en contacto, pero esto primero. Establece el tono, lo que ayuda mucho en el futuro.

Apóyate en la voz de tu marca

Como compartimos en nuestra publicación de blog sobre cómo escribir un correo electrónico profesional, el tono es extremadamente importante en las comunicaciones por correo electrónico. Es aún más crítico cuando la persona al otro lado de la correspondencia ya está frustrada. No puede dirigir la conversación con tanta facilidad o tener una idea de cómo se sienten.

Dependiendo de su marca, puede tener cierta libertad para personalizar el mensaje. Para dar con el tono correcto con la respuesta a la queja de su cliente, puede hacerse las siguientes preguntas.

• ¿Quién es el personaje de tu base de clientes?
• ¿Qué tipo de lenguaje utilizan?
• ¿Están los emojis en la guía de estilo de tu marca?
• ¿Tu público recibe bien el humor?
  

Si se hace bien, su respuesta al cliente decepcionado puede generar relaciones públicas positivas y aumentar la lealtad del cliente. También puede hacer que la atención al cliente, a veces estresante, no sea tan seria.

Pregunta si hay algo más

Aunque es probable que haya cubierto una variedad de problemas en su correspondencia, siempre hágale saber al cliente que está abierto a recibir más comentarios o ayudarlo con otra pregunta o problema.

‍ ‍ Demostrar que está abierto a más comentarios y listo para ayudar puede enfatizar que sus intenciones son genuinas. Este enfoque también significa que la pelota está en su cancha para cerrar la conversación.

Recuerde la etiqueta de correo electrónico adecuada

No olvides poner en práctica todo lo que has aprendido sobre correos electrónicos profesionales al momento de resolver una queja. Piense en todo lo que ya tiene en su haber en el amplio mundo de las comunicaciones profesionales. Sabe considerar el idioma, los saludos, el tono, la ortografía, la formalidad, la despedida y mucho más.

Incluso puede encontrar una manera de decir no cortésmente a un cliente enojado cuando sea necesario, siempre y cuando siga las instrucciones de esta publicación.

Cómo responder a las quejas de los clientes con Flowrite

Las respuestas bien pensadas a los correos electrónicos de clientes insatisfechos hacen un esfuerzo adicional en los negocios de hoy en día. A estas alturas, ha aprendido cómo responder de manera significativa a las quejas de los clientes y por qué es bueno para su negocio. Como último consejo, queremos mostrarle cómo escribir las respuestas a las quejas de los clientes con Flowrite puede ahorrarle tiempo. Simplemente indíquelo con algunas viñetas, elija una plantilla para guiar a la IA y observe cómo se escribe el correo electrónico o el mensaje.

‍ Esperamos que este blog le haya ofrecido un excelente punto de partida para ganar la confianza que necesita para dominar cada interacción con un cliente enojado o insatisfecho. ¿Cómo te gusta? Háganos saber enviándonos un tweet .