OSV aprovecha la inteligencia artificial para escalar de forma segura la calidad de las comunicaciones

Resumen ejecutivo

Recientemente, OneSource Virtual (OSV), que proporciona servicios y soluciones de Workday en la aplicación para nóminas, beneficios, cuentas por pagar, impuestos y más, ha crecido y ha agregado miembros a su equipo de soporte. Debido a que opera en una industria que espera precisión, los miembros del equipo de soporte necesitan una comunicación sin errores y de marca.

El vicepresidente senior de prestación de servicios utilizó Grammarly Business como un entrenador de redacción “siempre presente”. En Grammarly, OSV obtuvo una solución que cumplió con sus estrictos requisitos de seguridad de datos y llevó la calidad de las comunicaciones a otro nivel con IA generativa.

Un equipo en expansión necesita capacitación en comunicación escalable

La experiencia, el profundo conocimiento y los servicios y soluciones en la aplicación de OneSource Virtual (OSV) ayudan a los usuarios de Workday a prosperar, y OSV tiene tanto éxito ayudándolos que su negocio también está prosperando, lo que ha provocado que la empresa amplíe su equipo de soporte.

Para garantizar que el equipo se comunique constantemente sobre la marca y con contenido de alta calidad, Michael Roseman, ex vicepresidente senior de prestación de servicios, quería brindar capacitación al equipo. La mala comunicación y los errores podrían afectar la satisfacción del cliente y dañar la reputación de la empresa en una industria que requiere precisión. Por eso, Roseman quería implementar una herramienta para entrenar a los miembros del equipo mientras se comunicaban y brindar liderazgo con una revisión de las interacciones para revelar qué estaba saliendo mal. Pero OSV no podía simplemente implementar cualquier herramienta de coaching; La empresa maneja datos confidenciales de clientes, por lo que cualquier solución también debía tener una seguridad de datos rigurosa.

"Nuestros objetivos eran obvios: aumentar la eficiencia, mejorar la claridad y la coherencia de la redacción, reducir el esfuerzo del cliente y proporcionar a nuestro equipo herramientas para hacer su trabajo de manera más eficaz", dijo Roseman, quien ahora es director de operaciones de OSV. "Y hemos aumentado la conciencia y la preocupación por el uso adecuado de nuestra información confidencial".

Afortunadamente, encontraron una solución que encajaba en Grammarly Business. Comenzaron a evaluar Grammarly como un entrenador de escritura "siempre presente" y, con su IA generativa, obtuvieron más de lo que esperaban.

Una IA responsable que cumple todos los requisitos

“Aprecio la postura de Grammarly como proveedor de IA responsable. Nos asociamos con empresas como Grammarly debido a nuestros valores compartidos”.

– Michael Roseman, director de operaciones de OneSource Virtual

El equipo de soporte utiliza Grammarly para revisar la ortografía, la gramática, el tono y más en tiempo real. Los administradores y usuarios obtienen un análisis de qué revisiones sugiere Grammarly con más frecuencia para que el equipo pueda ver dónde deben centrarse en mejorar. Mientras tanto, la IA generativa mejora el contenido ayudando a los usuarios a elaborar su primer borrador y ofreciendo sugerencias para mejorar el contenido.

"Si hubiéramos estado buscando una solución de IA generativa, habríamos tomado la misma decisión, pero fue una casualidad que Grammarly anunciara su IA generativa cuando hicimos nuestra primera consulta", dijo Roseman.

Roseman y OSV inicialmente dudaron en implementar la IA debido a preocupaciones sobre la seguridad de los datos. "Debido a que estamos tan en sintonía con la seguridad de los datos, entramos con ligereza en el mundo de la IA generativa", afirmó. "No queríamos arriesgarnos a exponer datos internos o de clientes".

Para aliviar estas preocupaciones, Roseman buscó varios componentes de seguridad en cualquier producto de IA:

• Cifrado de datos utilizando protocolos líderes en la industria
• Controles de acceso de usuarios claramente definidos y administrados
• Anonimización de datos
• Minimización de datos y auditorías y pruebas periódicas.
• Prueba de atención periódica a los nuevos protocolos de seguridad.

Grammarly cumplió con sus estrictos requisitos, y algo más. "Las certificaciones son algo que está en juego, pero no se detiene ahí", dijo Roseman. “Se trata de los valores de la organización y de las personas que la integran. Queríamos un socio que compartiera nuestro enfoque de los datos y que hubiera publicado estándares que respalden su punto de vista”.

Reducir los costos y las barreras para una comunicación eficaz

OSV implementó Grammarly en junio de 2023; desde entonces, el 80% de sus empleados han adoptado la herramienta. Según Roseman, la respuesta ha sido abrumadoramente positiva. Los miembros del equipo utilizan 153 mensajes diariamente entre 961 usuarios, lo que da como resultado una comunicación más clara que se alinea con el tono de la empresa.

La IA generativa ha derribado barreras al aumentar la accesibilidad a la información, afirmó Roseman.

"Grammarly le brinda opciones para una mejor comunicación escrita de manera concisa y precisa", dijo. “Eso te hace más profesional. Grammarly ayuda a los empleados de OSV a sentirse seguros y profesionales en la comunicación con los clientes”.

El impacto positivo en la comunicación llevó a OSV a ofrecer Grammarly a todos sus empleados, no solo a los agentes de atención al cliente. Una de estos empleados es Rachel Nalliah, consultora de procesos en OSV. A menudo tiene que crear documentación de capacitación, pero su experiencia radica en la gestión de procesos y no en temas como nóminas, beneficios e impuestos. Sin un conocimiento profundo de estas cosas, tiene que usar su precioso tiempo para buscar y descifrar términos, frases y acrónimos relevantes. Pero necesita ser precisa: trabaja frecuentemente con ejecutivos, por lo que su trabajo debe ser detallado, claro y preciso.

Con Grammarly, Nalliah puede expresar lo que quiere decir y pedirle a la IA que lo arregle, cerrando la brecha entre su conocimiento y dónde debe estar. También puede usar Grammarly para generar guiones de capacitación, sin perder horas buscando la palabrería correcta. También puede repasar rápidamente las diferentes sugerencias de escritura de Grammarly, lo que le permite trabajar de manera eficiente y eficaz. Con todo esto en mente, Rachel estima que Grammarly le ahorra al menos una hora al día, mientras continúa con el buen trabajo.

"Cuando ingresas a áreas en las que no eres un experto en la materia, no tienes la misma comodidad o conocimiento profundo para guiar tu vocabulario mientras escribes", dice Nalliah. "Grammarly me ayuda a parecer informado y profesional".

Hablar lo que se habla, caminar lo que se hace

En una industria que depende de la precisión, el rigor y la confidencialidad, Grammarly ha capacitado a los empleados de OSV para brindarles a los clientes la tranquilidad de que sus datos están en buenas manos.

“Cada vez que usted trata con alguien que está tocando su cheque o sus beneficios, depende de que seamos precisos. ¡Ese es tu sustento! dice Nalliah. “Entonces, si escribes con nosotros y hay errores y nuestras oraciones son viñetas en lugar de ser conversacionales, comienzas a preocuparte. Hay una pérdida de confianza”.

Más allá de infundir confianza en los clientes, Grammarly permite a los empleados de OSV hacer su mejor trabajo. "En OneSource, reconocemos que siempre es posible mejorar", dice Roseman. “Usar herramientas que nos ayuden a ofrecer una mejor experiencia al cliente es parte de nuestra pasión. Grammarly hace que sea más fácil empezar a perfeccionar la comunicación escrita”.