Principales ejemplos de planes de comunicación de crisis para su empresa

Sabes lo importante que es estar preparado para cualquier cosa en los negocios. Las crisis inesperadas pueden ocurrir en cualquier momento y, si no está preparado, pueden dañar gravemente la reputación y los resultados de su empresa. Por eso es crucial tener un plan sólido de comunicación de crisis.

Un plan de comunicación de crisis es una estrategia detallada que describe cómo su empresa se comunicará con las partes interesadas (como clientes, empleados y medios de comunicación) durante una situación de crisis. Te ayuda a responder de forma rápida y eficaz, minimizando el impacto negativo en tu marca.

Ejemplos de planes de comunicación de crisis

A continuación se muestran algunos ejemplos principales de planes de comunicación de crisis que pueden inspirarlo y guiarlo en la creación de su propio plan. Al aprender de sus experiencias, podrá preparar mejor su empresa para posibles desafíos y salvaguardar su reputación.

1. Johnson & Johnson

Probablemente haya oído hablar de la gran crisis que enfrentó Johnson & Johnson en 1982 con la tragedia del envenenamiento por Tylenol. Siete personas en Chicago murieron después de tomar cápsulas de Tylenol con cianuro.

Cuando se supo la noticia, Johnson & Johnson inmediatamente retiró del mercado más de 31 millones de botellas de Tylenol de tiendas en todo Estados Unidos a un costo de más de $100 millones. No intentaron restar importancia a la situación ni poner excusas. En cambio, anteponen la seguridad de los consumidores.

El director ejecutivo de Johnson & Johnson apareció en la televisión nacional para advertir a la gente que no consumiera ningún producto Tylenol hasta que se resolviera la crisis. La empresa también instaló una línea directa gratuita para responder preguntas de los clientes interesados.

Durante toda la crisis, Johnson & Johnson fue abierto, honesto y priorizó la seguridad pública por encima de las ganancias. Su respuesta compasiva ayudó a recuperar la confianza de los consumidores y restableció a Tylenol como una marca líder.

¿Las lecciones clave? Actúe con rapidez, demuestre que se preocupa por sus clientes y nunca intente encubrir cosas ni engañar al público durante una crisis.

2. Aerolíneas del suroeste

¿Recuerda el caos en los viajes navideños que enfrentó Southwest Airlines a finales de 2022? Una tormenta invernal provocó la cancelación de más de 16.700 vuelos entre el 21 y el 29 de diciembre, interrumpiendo los planes de viaje de millones de personas.

A medida que se desarrollaba la crisis, Southwest actualizaba con frecuencia a sus clientes a través de su sitio web y canales de redes sociales como Twitter. Reconocieron la situación y se disculparon por las interrupciones.

El director general de la aerolínea, Bob Jordan, también concedió entrevistas a los principales medios de comunicación, asumiendo toda la responsabilidad. Expresó empatía por los clientes afectados y se comprometió a procesar reembolsos y reembolsos rápidamente.

Southwest instaló líneas telefónicas especiales y páginas web para atender las consultas y quejas de los clientes relacionadas con la crisis. También ofrecieron gestos de buena voluntad como reembolsos y créditos para viajes futuros a los afectados.

Si bien la respuesta a la crisis tuvo algunas deficiencias inicialmente, la transparencia, la responsabilidad y las acciones centradas en el cliente de Southwest ayudaron a recuperar la confianza con el tiempo.

¿La conclusión clave? Responda con prontitud, muestre empatía y enmiende sus acciones mediante acciones tangibles durante una crisis.

3. Starbucks

Quizás recuerde el incidente de 2018 en un Starbucks en Filadelfia, donde dos hombres negros fueron arrestados simplemente por sentarse en la tienda sin pedir nada. El incidente provocó protestas y acusaciones de discriminación racial contra la empresa.

Starbucks actuó rápidamente para abordar la crisis de frente. El director ejecutivo de la empresa, Kevin Johnson, se disculpó personalmente con los dos hombres dentro de las 24 horas posteriores al incidente. Calificó la situación de “reprensible” y asumió toda la responsabilidad.

Starbucks anunció que cerraría las más de 8.000 tiendas propiedad de la empresa durante una tarde para brindar capacitación sobre prejuicios raciales a 175.000 empleados. Esta medida, aunque costosa, demostró el compromiso de Starbucks de realizar cambios reales.

La empresa también contactó a líderes y expertos comunitarios para revisar sus políticas. Starbucks finalmente cambió sus políticas para permitir que cualquiera pudiera usar sus cafeterías y baños sin realizar una compra.

Al tomar medidas decisivas, mostrar responsabilidad e implementar cambios sustanciales, Starbucks ayudó a recuperar la confianza del público después del incidente.

¿Las lecciones clave? Responda rápidamente, pida disculpas sinceras y tome acciones correctivas concretas.

4.Samsung

¿Recuerdas cuando Samsung tuvo que retirar del mercado millones de teléfonos inteligentes Galaxy Note 7 en 2016 porque sus baterías se incendiaban y explotaban? Fue una crisis masiva que puso en riesgo la seguridad del cliente.

Samsung no intentó restar importancia ni ocultar el problema. En cambio, rápidamente emitieron un retiro global y crearon un sitio web y un centro de llamadas dedicado a abordar las inquietudes de los clientes sobre el proceso de retiro.

Los líderes de la compañía, incluido el director ejecutivo, celebraron conferencias de prensa periódicas para brindar actualizaciones y disculparse públicamente. Utilizaron un lenguaje sencillo para explicar los problemas y lo que Samsung estaba haciendo para solucionarlos.

Samsung trabajó en estrecha colaboración con agencias gubernamentales como la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EE. UU. para coordinar los esfuerzos de retirada. Utilizaron las redes sociales, correos electrónicos, mensajes de texto y su sitio web para comunicarse directamente con los clientes.

La compañía finalmente tuvo que eliminar por completo el Galaxy Note 7. Pero su respuesta transparente a la crisis, dando prioridad a la seguridad del cliente, ayudó a recuperar la confianza con el tiempo.

¿Las lecciones clave? Sea sincero sobre los problemas, utilice múltiples canales para comunicarse y trabaje con las autoridades pertinentes. Dar prioridad a la seguridad del cliente y una responsabilidad clara puede ayudar a recuperarse incluso de una crisis importante de producto.

5. Chipotle

Probablemente recuerde cuando Chipotle enfrentó múltiples brotes de enfermedades transmitidas por alimentos relacionados con sus restaurantes en 2015. Los incidentes de E. coli, Salmonella y Norovirus enfermaron a cientos de clientes en varios estados.

La respuesta inicial de Chipotle fue criticada por ser demasiado lenta e insuficiente. Pero rápidamente corrigieron el rumbo con una estrategia integral.

La empresa publicó anuncios de página completa en los principales periódicos para disculparse con los clientes. El director ejecutivo de Chipotle apareció en programas de televisión nacionales como el Today Show para abordar públicamente la crisis de frente.

Lanzaron un sitio web exclusivo para proporcionar actualizaciones periódicas y detalles sobre las prácticas mejoradas de seguridad alimentaria de la empresa. Chipotle también cerró temporalmente restaurantes para recibir capacitación sobre enfermedades transmitidas por alimentos.

En las redes sociales, Chipotle respondió a clientes individuales y abordó sus inquietudes de manera transparente. La empresa ofreció comida gratis para recuperar la confianza.

Si bien la crisis afectó significativamente las ventas, los múltiples esfuerzos de comunicación de Chipotle eventualmente ayudaron a cambiar las cosas al reconstruir la confianza en su marca.

¿Las lecciones? Reconozca los errores desde el principio, utilice la publicidad y los medios para difundir su mensaje y tome medidas para solucionar los problemas; no se limite a hablar.

6. Wells Fargo

Probablemente hayas oído hablar del escándalo de cuentas falsas que sacudió a Wells Fargo hace unos años. Los empleados abrieron millones de cuentas bancarias y tarjetas de crédito no autorizadas sin el consentimiento de los clientes para cumplir objetivos de ventas agresivos.

Cuando el escándalo estalló por primera vez en 2016, Wells Fargo fue criticado por su respuesta silenciosa y por no aceptar la responsabilidad total. Pero la empresa finalmente corrigió su enfoque.

El director ejecutivo de entonces, John Stumpf, se vio obligado a dimitir y perder 41 millones de dólares en compensación. Su sucesor, Tim Sloan, lanzó la campaña “Re-Established Trust” para reconstruir la confianza.

Wells Fargo publicó anuncios de página completa en los periódicos disculpándose con los clientes y describiendo los pasos para solucionar los problemas. La empresa envió millones de correos electrónicos y cartas directamente a los clientes detallando la situación.

En anuncios de televisión, radio y digitales, Wells Fargo destacó su renovado compromiso con la ética y el servicio al cliente. También contrató consultores externos para revisar sus prácticas de ventas.

Mejores prácticas para planes corporativos de comunicación de crisis

Primero, establezca un equipo dedicado a la comunicación de crisis dentro de su empresa. Este grupo debe estar capacitado y preparado para entrar en acción cuando se produzca una crisis. Asigne roles y responsabilidades claras para que todos sepan su parte.

A continuación, identifique posibles escenarios de crisis que podrían afectar su negocio. Haga una lista de todo, desde desastres naturales hasta filtraciones de datos y retiradas de productos. Luego, desarrolle declaraciones y mensajes clave para cada situación, de modo que no tenga problemas cuando ocurra una crisis real.

Tenga listo una estrategia integral de comunicación de crisis y un marco de mensajes. Determine qué partes interesadas necesitan ser informadas, los canales que utilizará para llegar a ellas y el tono general que desea transmitir.

No confíe en un solo método de comunicación durante una crisis. Utilice múltiples canales como correo electrónico, redes sociales, comunicados de prensa y su sitio web para maximizar su alcance y transparencia.

A medida que se desarrolla la crisis, monitorear continuamente los comentarios y las preocupaciones de las partes interesadas. Esté preparado para abordar con prontitud cualquier pregunta o problema que surja a través de sus esfuerzos de respuesta a la crisis.

Finalmente, su plan de crisis no es un documento estático. Revíselo y actualícelo periódicamente en función de lo aprendido en situaciones de crisis reales o practique simulacros dentro de su organización.

Hacer que su plan sea fácilmente comprensible

Utilice un lenguaje sencillo que evite la jerga o términos demasiado complejos. Escriba su plan en un estilo conversacional sencillo que cualquiera pueda comprender rápidamente.

Siempre que sea posible, proporcione ejemplos concretos para ilustrar los puntos clave en lugar de simplemente enumerar instrucciones vagas. Los escenarios del mundo real pueden hacer realidad su plan.

Considere traducir su plan de comunicación de crisis a varios idiomas si tiene una fuerza laboral o una base de clientes diversa. Eliminar las barreras del idioma garantiza que sus mensajes lleguen a todos.

Utilice ayudas visuales como diagramas, diagramas de flujo o listas de verificación para transmitir información de manera concisa. A veces una imagen realmente puede decir más que mil palabras.

Por último, no asuma que las partes interesadas entienden las siglas o abreviaturas utilizadas en su industria o empresa. Explique siempre las cosas en su totalidad.

No espere: prepare su plan de crisis hoy

Como puedes ver, los planes de crisis empresarial son fundamentales para cualquier negocio. Los ejemplos de planes de comunicación de crisis que cubrimos demuestran cómo una preparación adecuada y una acción rápida y transparente pueden ayudarle a afrontar incluso las situaciones más tormentosas.

Sin embargo, crear un plan eficaz requiere trabajo. Si no tiene el tiempo o la experiencia para desarrollar una estrategia integral, considere solicitar ayuda profesional.

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