Uso de Twitter para comunicaciones de crisis

Estoy cruzando los dedos con la esperanza de que usted y su negocio nunca tengan que enfrentar una crisis. Sin embargo, no puedo prometer que estas vibraciones positivas que te estoy enviando te hagan mucho bien. Con eso en mente, también le daré un consejo: tenga un plan establecido sobre cómo responderá en caso de que falle un producto, ocurra una demanda pública, ocurra un accidente o ocurra cualquier otro evento devastador... y asegúrese de incluir Twitter como parte de su defensa de primera línea.

¿Por qué usar Twitter para la comunicación de crisis?

Si bien Twitter no debería ser la única faceta de su plan de comunicación de crisis, existen muchas razones por las que se asegura de usarlo sabiamente frente a un problema real. En primer lugar, recuerda que vivimos en una generación de “lo quiero ahora”. Y gracias a la web, las personas pueden recuperar información de última hora, hacer preguntas y difundir rumores extravagantes más rápido que nunca. Debido a la naturaleza en constante movimiento de Twitter, la plataforma es una de las formas más rápidas de obtener y compartir noticias. Dicho esto, puede enviar una serie de tweets bien escritos para abordar una crisis mucho más rápido que, por ejemplo, obtener una entrevista en las noticias locales a las 5.

Ahora observe cómo dije "tweets bien escritos". Esperemos que el peligro aquí sea obvio. Si bien elogiamos a Twitter por la forma en que acelera la comunicación, también es importante que comprenda la necesidad de elegir sus palabras sabiamente. Dado que es tan fácil lanzar un Tweet, muchas personas y empresas se han encontrado creando más problemas para ellos mismos en lugar de arreglar las cosas.

¿Quieres un buen ejemplo? Bien, ¿qué hay de United Airlines ? Si bien esta situación puede no haber sido lo suficientemente grande como para ser etiquetada como una crisis, un cliente molesto los reprendió en Twitter. Mientras tanto, quien administra su cuenta de Twitter no leyó los tuits con suficiente atención y decidió responder con sarcasmo, sin darse cuenta de que el cliente estaba enojado. ¿El resultado? Parecían idiotas y se vieron obligados a disculparse.

Cómo usar Twitter en tiempos de crisis

Entonces, ¿cómo puedes asegurarte de manejar la crisis adecuadamente en Twitter?

• Tenga un plan en marcha. En primer lugar, la estrategia es clave. La mayoría de las personas fallan en la comunicación de crisis por el simple hecho de que no tienen un plan. Debido a que piensan que nunca les sucederá a ellos, se quedan luchando cuando sucede. No dejes que esto te pase a ti. En su lugar, sepa cómo responderá y quién estará a cargo de la respuesta. Asegúrese de que sus portavoces identificados estén bien capacitados para manejar tal presión.
• Escuche lo que están diciendo. Asegúrese de estar involucrado con Twitter antes de una crisis. Y no me refiero a que envíes Tweets aleatorios sobre ti cada pocas semanas. No, únase a la conversación y escuche lo que dice la gente, sobre usted y sobre cualquier otra cosa relacionada con usted y sus clientes.
• Piensa antes de twittear. Como se mencionó anteriormente, simplemente disparar una respuesta rápida es peligroso. Sí, debe responder rápidamente para evitar rumores y desastres, pero también debe manejar la situación con cuidado. Después de todo, es difícil decir qué es peor: la falta de respuesta o la respuesta incorrecta.
• Ser proactivo. A menos que tenga muy buenas razones legales para retrasar su respuesta, la mejor opción suele ser abordar la situación lo antes posible. Eso significa exponer los hechos, informar a las personas sobre su preocupación, detallar lo que está haciendo en este momento para responder a la crisis y emitir una disculpa si se ajusta a la situación. Cuanto más proactivo sea, más podrá defenderse de la ola negativa de publicidad que seguramente llegará a sus costas.

¿Tiene un plan establecido para la respuesta a la crisis? ¿Ha utilizado Twitter para abordar una situación de crisis? ¿O tal vez conoces un buen ejemplo de alguien que lo haya hecho? ¡Cuéntanoslo!

Este artículo está escrito por Mickie Kennedy, fundadora de eReleases (https://www.ereleases.com), el líder en línea en la distribución de comunicados de prensa asequibles. Obtenga tres libros electrónicos gratuitos, incluidos Big Press Release Book y Twitter Tactics, aquí: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/