yahoo! Fantasy Football Crash: una lección de gestión de crisis

Datos curiosos: La Asociación de Comercio de Deportes de Fantasía estima que más de 34 millones de personas están jugando fútbol de fantasía este año en los EE. UU. y Canadá. Esto ha aumentado aproximadamente un 60 por ciento en los últimos 5 años. De hecho, si eres hombre, las probabilidades de que estés jugando fútbol de fantasía son de 1 en 5. Creo que es seguro decir que alguien está sacando mucho provecho de esto, ¿verdad?

Una de esas empresas que está ganando mucho con el fútbol de fantasía es Yahoo!. De hecho, parece como si Yahoo! puede ser el sitio de fantasía más utilizado que existe. Solo en julio, atrajeron a más de 3 millones de usuarios , 2 millones más que ESPN.

yahoo! Fallo de fútbol de fantasía

El domingo 11 de noviembre, personas de todo el país iniciaron sesión para realizar cambios de última hora en su lista. O al menos, intentaron iniciar sesión. Desafortunadamente, Yahoo! los servidores colapsaron y todos estaban atascados. Continuó bloqueando a los usuarios durante la mayor parte del domingo, el día de fútbol más importante de la semana.

Ahora, puede que me esté arriesgando aquí, pero los fanáticos del fútbol se toman el deporte muy en serio, y no es diferente para aquellos que juegan fantasía. En otras palabras, la gente estaba enojada. Mientras que algunos juegan para ganar, otros tienen grandes premios en juego, incluidos recuerdos deportivos y dinero. Twitter se estaba volviendo loco con personas que expresaban su enojo hacia Yahoo, a menudo en un lenguaje colorido que no volveré a publicar aquí.

¿Cómo Yahoo! ¿Responder?

En su mayor parte, el domingo Yahoo! dejó a la gente en la oscuridad. De hecho, lo busqué en Google el domingo para ver qué estaba pasando, y no pude encontrar noticias oficiales de la compañía. Ni siquiera podía entrar en el sitio web. Más tarde descubrí que emitieron un Tweet que decía: “Repito: los ingenieros todavía están trabajando para solucionar los problemas del servidor de fantasía. Nos disculpamos sinceramente por las molestias y apreciamos su paciencia”. Por supuesto, esto no hizo mucho para evitar que la multitud de fantasía los regañara en Twitter.

Después del domingo, la gente se dirigía al trabajo, probablemente todavía furiosa por sus problemas de fantasía, preguntándose qué podría haber salido mal. Cuando revisaron su correo electrónico, recibieron este mensaje:

“Querido Yahoo! Usuarios de fantasía, quiero disculparme sinceramente con todos ustedes por el Yahoo! Interrupción de Sports Fantasy. Como jefe de Yahoo! Deportes y como Yahoo! Jugador de fantasía deportiva, estoy decepcionado de que les hayamos fallado a todos nuestros fanáticos hoy. Nuestra primera prioridad es tener la mejor experiencia para nuestros usuarios, y hoy nos quedamos cortos. La interrupción comenzó alrededor del mediodía ET (sabemos que es un momento terrible) y mientras nuestro equipo estaba en ello de inmediato, todavía estamos trabajando en varias piezas. Nuestro equipo continúa trabajando para identificar y resolver la causa raíz. Hemos restaurado la funcionalidad completa en el sitio web y estamos trabajando para una solución final para nuestras aplicaciones móviles. Actualmente se pueden ver los datos y los puntajes, pero por ahora no puede realizar transacciones ni cambiar alineaciones desde las aplicaciones. También aprovecharemos el día de hoy como una oportunidad para mejorar nuestra configuración para que, con suerte, nunca más tengamos una interrupción como esta. Nuestros comisionados y jugadores de fantasía son nuestra mayor prioridad: nos enorgullecemos de poder ofrecer a nuestros usuarios la mejor experiencia de deportes de fantasía posible y nos tomamos muy en serio nuestro trabajo para ofrecérselo. Tenga la seguridad de que trabajaremos arduamente para asegurarnos de continuar cumpliendo con ese compromiso. Gracias por jugar con nosotros y tu paciencia hoy, Ken Fuchs Jefe de Yahoo! Deportes " Bueno, al menos reconocieron que algo andaba mal. Pero para mí, la carta falló en: Ofrezca a los usuarios algún tipo de compensación por sus problemas. Reconoce exactamente lo importante que es el fútbol de fantasía para mucha gente. Aborde cualquier pregunta importante que tengan los jugadores de fantasía, como qué sucedería con las estadísticas del domingo. Entonces, si bien emitieron una disculpa (un buen movimiento de relaciones públicas), no profundizaron lo suficiente (no es el mejor movimiento de relaciones públicas). el rehacer Aparentemente, Yahoo! Big Wigs se dio cuenta de que no lo habían hecho bien, ya que emitieron una carta de disculpa actualizada 2 días después. No los aburriré con todos los detalles, pero hicieron algunas cosas para cubrir sus huellas y apaciguar a los frikis de la fantasía aún descontentos: Ofrecieron una explicación de lo que realmente ocurrió. Me explicaron cómo solucionaron el problema. Dieron un enlace a una sección de preguntas frecuentes que configuraron para responder preguntas. Ofrecieron informes de exploración gratuitos durante el resto de la temporada y descuentos del 20 por ciento en Yahoo! Tienda de deportes. Lecciones sobre gestión de crisis Como todos los escenarios de crisis, algunas personas todavía están descontentas. Pero al final, Yahoo! hizo un buen trabajo manejando la crisis. Algunas lecciones con las que podemos irnos son: Resuelva el problema de frente y de manera oportuna (Yahoo! falló en esto último). Sea tan detallado como pueda en su explicación. Pide disculpas profusamente. Devolver.

¿Cómo crees que Yahoo! manejó el problema? ¿Fuiste afectado? ¡Cuéntanoslo!

Este artículo está escrito por Mickie Kennedy, fundadora de eReleases (https://www.ereleases.com), el líder en línea en la distribución de comunicados de prensa asequibles. Descargue su copia gratuita de la Guía para principiantes para escribir comunicados de prensa poderosos aquí: https://www.ereleases.com/free-offer/beginners-guide-writing-powerful-press-releases/