Voici comment éviter les problèmes de communication avec les clients

Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous avez vécu une expérience client phénoménale ? Et un mauvais ? Malheureusement, les expériences peu satisfaisantes ont tendance à se démarquer trop bien. Les entreprises d’aujourd’hui dépendent des caprices du consommateur. Les consommateurs attendent des marques qu'elles répondent à leurs besoins, depuis la messagerie personnalisée jusqu'à tout ce qui est à la demande. Et ce n'est pas de leur faute : ce comportement a été façonné par la technologie, l'accès et la concurrence, rendant l'expérience client plus critique que jamais.

Plus de 70 % des consommateurs qui s’estiment fidèles aux marques partiront après une seule mauvaise expérience. Et ces expériences médiocres peuvent être coûteuses. Une étude de NewVoiceMedia rapporte que les entreprises américaines perdent 62 milliards de dollars par an en raison d'une mauvaise expérience client, soit une hausse de plus de 20 milliards de dollars depuis 2013.

Avec des enjeux aussi élevés associés à chaque interaction avec une marque, les chefs d’entreprise ont intérêt à investir dans l’offre d’expériences client qui ravissent. Que les investissements visent à améliorer la réactivité, la cohérence, la commodité ou la personnalisation – autant de caractéristiques d’une expérience client supérieure – le fil conducteur réside dans la communication. Et avec plus de 50 % des consommateurs affirmant qu’une communication floue constitue le principal obstacle à une expérience client positive, les marques ont encore beaucoup à faire.

En matière de communication, l’efficacité peut souvent varier en fonction des circonstances. Mais dans le cas de l’expérience client, la réponse pourrait résider dans la garantie que les messages adressés au client soient perçus comme prévu du premier coup. Une étude récente d'Accenture a révélé que huit clients sur dix ayant arrêté d'acheter auprès d'une marque en raison d'une mauvaise expérience auraient pu être retenus si leur problème avait été résolu du premier coup. Pouvez-vous vous permettre de vivre avec ce genre de regret ?

Voici trois façons dont Grammarly Business peut aider vos équipes d'expérience client à éviter les problèmes de communication et à faire passer leurs messages comme elles l'entendent :

Transmettre crédibilité et compétence

Une communication efficace va bien au-delà de l’orthographe, de la grammaire et de la ponctuation. Mais il est indéniable qu’une faute d’orthographe par inadvertance pourrait exprimer du sarcasme plutôt que du service. Grammarly Business propose des suggestions d' exactitude en temps réel qui garantissent que les membres de votre équipe se présentent sous leur forme la plus crédible et la plus compétente dès le premier contact.

Créez de la clarté, pas de la confusion

Des phrases trop verbeuses, même si elles sont destinées à être utiles, peuvent être difficiles à lire et laisser les clients se demander comment leur problème sera résolu. Avec des suggestions pour rendre les communications plus concises , Grammarly Business peut aider les membres de l'équipe à répondre aux questions des clients du premier coup, réduisant ainsi les allers-retours coûteux.

Correspondre avec cohérence

Par définition, le jargon est exclusif à un groupe particulier. Ainsi, lorsque les membres de votre équipe l’utilisent dans les communications destinées aux clients, cela peut être au mieux déroutant et au pire aliénant. Grâce à des guides de style Grammarly Business , vous pouvez créer des suggestions personnalisées qui signalent les termes comme du jargon interne et recommandent la terminologie préférée. Ces suggestions personnalisées s'appliquent à tous les membres de l'équipe pour garantir que les termes sont utilisés (ou exclus) de manière cohérente.

L'avantage de 700 millions de dollars pour l'expérience client

Selon le rapport 2019 d'Adobe sur les tendances numériques, les personnes interrogées en B2B ont classé l'expérience client comme l' opportunitélaplus intéressante pour 2020, devant le marketing de contenu, le marketing vidéo et les réseaux sociaux.

Près de 70 % des consommateurs déclarent que leurs normes en matière d'expériences positives sont les plus élevées qu'elles aient jamais été. Il est plus difficile que jamais pour les marques de répondre aux attentes des clients. Face à la menace de perdre des clients au profit de concurrents offrant de meilleures expériences, les dirigeants d'entreprise doivent tenir compte des réalités du paysage actuel lorsqu'ils prennent des décisions concernant leur stratégie CX.

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