Voici comment éviter les problèmes de communication avec les clients

Pouvez-vous vous rappeler la dernière fois où vous avez eu une expérience client phénoménale ? Qu'en est-il d'un mauvais? Malheureusement, les expériences moins que satisfaisantes ont tendance à se démarquer beaucoup trop bien. Les entreprises d'aujourd'hui sont au gré du consommateur. Les consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent à leurs attentes, qu'il s'agisse de messages personnalisés ou de tout ce qui est à la demande. Et ce n'est pas leur faute : ce comportement a été façonné par la technologie, l'accès et la concurrence, rendant l'expérience client plus critique que jamais.

Plus de 70% des consommateurs qui s'estiment fidèles aux marques passeront à autre chose après une seule mauvaise expérience. Et ces expériences médiocres peuvent être coûteuses. Une étude de NewVoiceMedia rapporte que les entreprises américaines perdent 62 milliards de dollars par an en raison de mauvaises expériences client, soit plus de 20 milliards de dollars depuis 2013.

Avec des enjeux aussi élevés associés à chaque interaction avec la marque, les chefs d'entreprise sont intelligents pour investir dans la fourniture d'expériences client qui ravissent. Que les investissements visent à améliorer la réactivité, la cohérence, la commodité ou la personnalisation - toutes les caractéristiques d'une expérience client supérieure - le fil conducteur réside dans la communication. Et avec plus de 50 % des consommateurs partageant le fait qu'une communication peu claire est leur plus grand obstacle à une expérience client positive, les marques ont encore beaucoup à faire pour s'améliorer.

En matière de communication, l'efficacité peut souvent varier selon les circonstances. Mais dans le cas de l'expérience client, la réponse pourrait consister à s'assurer que les messages destinés aux clients sont reçus comme prévu la première fois. Une étude récente d' Accenture a révélé que huit clients sur dix qui ont cessé d'acheter auprès d'une marque en raison d'une mauvaise expérience auraient pu être retenus si leur problème avait été résolu du premier coup. Pouvez-vous vous permettre de vivre avec ce genre de regret ?

Voici trois façons dont Grammarly Business peut aider vos équipes d'expérience client à éviter les malentendus et à faire passer leurs messages comme ils le souhaitent :

Transmettre crédibilité et compétence

Une communication efficace va bien au-delà de l'orthographe, de la grammaire et de la ponctuation. Mais il est indéniable qu'une faute d'orthographe par inadvertance pourrait transmettre du sarcasme plutôt que du service. Grammarly Business propose des suggestions d' exactitude en temps réel qui garantissent que les membres de votre équipe présentent leur identité la plus crédible et la plus compétente dès le premier contact.

Créer de la clarté, pas de la confusion

Les phrases trop longues, même si elles sont destinées à être utiles, peuvent être difficiles à lire et laisser les clients deviner comment leur problème sera résolu. Avec des suggestions pour rendre les communications plus concises , Grammarly Business peut aider les membres de l'équipe à répondre aux questions des clients dès la première fois, réduisant ainsi les allers-retours coûteux.

Correspondre avec cohérence

Par définition, le jargon est exclusif à un groupe particulier. Ainsi, lorsque les membres de votre équipe l'utilisent dans les communications avec les clients, cela peut être au mieux déroutant et au pire aliénant. Grâce à des guides de style Grammarly Business , vous pouvez créer des suggestions personnalisées qui signalent les termes comme jargon interne et recommandent la terminologie préférée. Ces suggestions personnalisées s'appliquent à tous les membres de l'équipe pour garantir que les termes sont utilisés (ou exclus) de manière cohérente.

L'avantage de 700 millions de dollars pour l'expérience client

Selon le rapport sur les tendances numériques 2019 d'Adobe, les répondants B2B ont classé l'expérience client comme l'opportunité la plus excitante pour 2020, battant le marketing de contenu, le marketing vidéo et les réseaux sociaux.

Près de 70 % des consommateurs ont déclaré que leurs normes en matière de bonnes expériences étaient les plus élevées jamais atteintes. Il est plus difficile que jamais pour les marques de répondre aux attentes des clients. Confrontés à la menace de perdre des clients au profit de concurrents offrant de meilleures expériences, les chefs d'entreprise doivent tenir compte des réalités du paysage actuel lorsqu'ils prennent des décisions concernant leur stratégie CX.

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