Votre client est-il un idiot ?

Réponse courte : Oui.

Réponse longue : Probablement.

Je ne sais pas si la chaleur atteint les gens ou quoi, mais dernièrement, j'ai entendu des histoires d'horreur de la part de responsables des relations publiques à propos de leurs clients. Dans tous les cas que j'ai analysés, le responsable des relations publiques a eu raison et le client a eu terriblement tort. Malheureusement cela ne veut rien dire. La personne ou l'entreprise de relations publiques doit rendre le client heureux, et non l'inverse. Et malgré le fait que les dépenses des entreprises commencent à revenir, l'environnement économique est tel que la plupart des entreprises de relations publiques vont devoir le supporter – pour l'instant.

La relation cabinet de relations publiques-client est délicate. Le client compte sur l'entreprise de relations publiques pour faire passer son message et l'entreprise de relations publiques doit compter sur les médias pour y parvenir. La pression de la performance est énorme, mais la capacité à quantifier les résultats est généralement difficile. Le client n'est apparemment jamais content.

Dans la chronique d'aujourd'hui, j'examinerai un cas récent de mécontentement d'un client dont j'ai été informé et je vous ferai part des conseils que j'ai offerts aux responsables des relations publiques concernés. Comme toujours, les noms des innocents – et des coupables – resteront un mystère.

Une société de relations publiques convainc le service d'information d'une station de télévision locale de faire un reportage sur son client. Tout se passe parfaitement : les gens sont interviewés, la recherche est fournie au producteur de nouvelles et le client est tellement heureux de savoir qu'il sera présenté sur les nouvelles de onze heures. Et puis l'impensable se produit - le segment ne fonctionne jamais.

Le client est furieux et veut des réponses. Vous êtes furieux et vous voulez aussi des réponses. Mais le producteur du segment ne donne pas de réponses. Ils vous ignorent en fait. Le client est vraiment bouleversé et remet en question votre capacité à gérer la situation. Que fais-tu?

Il est important de comprendre que les nouvelles sont fluides – et votre client doit également le comprendre. Chaque semaine, des milliers de segments télévisés sont filmés et des articles écrits ne sont pas diffusés ou ne sont pas publiés comme prévu. Certains d'entre eux ne seront jamais diffusés ou publiés, mais la plupart seront rendus publics à un moment donné. Cela peut prendre une journée de nouvelles lente pour les y amener. Malheureusement, il est hors de votre contrôle de décider ce qui sera diffusé ou imprimé.

Le cycle des nouvelles change à chaque instant, ce qui signifie que les articles sont enrichis et que les segments sont mis de côté. J'ai écrit des histoires de 1 000 mots qui n'ont jamais vu le jour parce qu'une grande nouvelle est tombée, j'ai eu un scoop ou, croyez-le ou non, une histoire plus intéressante m'est tombée dessus. Si je dois piquer mon histoire, j'appelle le sujet et le responsable des relations publiques pour le leur faire savoir.

Dans le cas réel ici, cependant, le producteur de nouvelles a agi de manière très peu professionnelle – ne retournant pas d'appels ou d'e-mails et ne fournissant pas d'explication pour laquelle la pièce n'a pas été diffusée. Cela a exaspéré le responsable des relations publiques qui n'avait d'autre recours que de dire au client : "Je ne sais pas pourquoi il n'est pas diffusé."

J'ai suggéré que la personne chargée des relations publiques ne passe pas par-dessus la tête du producteur et contacte le directeur des nouvelles. Des mouvements comme celui-ci résolvent rarement le problème et causent généralement plus de problèmes. J'ai expliqué que le segment finirait probablement par être diffusé et que contrarier le producteur ne résoudrait pas le problème et pourrait nuire aux perspectives futures de collaboration. Traiter avec le client est une autre histoire cependant.

Ce n'est peut-être pas l'excuse que le client veut entendre, mais c'est la seule valable : ce n'est pas sous votre contrôle. Ecrivez-le et passez à autre chose.

Le client doit comprendre qu'au-delà d'une prise de contrôle hostile de la station de télévision qui implique le détournement des ondes, il n'y a rien d'autre que vous puissiez faire pour que le segment soit diffusé. Vous avez fait votre travail et il est maintenant temps pour le producteur de faire son travail. Le cycle des nouvelles arrivera au point que la pièce sera probablement diffusée, il vous suffit d'attendre votre heure.

Dans mon esprit, le client dans ce cas a fait preuve d'une ignorance incroyable en ce qui concerne le fonctionnement des médias. Tant de gens embauchent des entreprises de relations publiques avec des attentes énormes. Ils pensent que leur histoire est si incroyable que les réseaux réclameront leur diffusion et le New York Times appellera toutes les cinq minutes pour demander une interview. Si seulement c'était aussi simple et laissez-moi vous dire quoi, du point de vue d'un journaliste, si seulement toutes les histoires de vos clients étaient si convaincantes.

Dès le début de la relation, le client doit savoir à quoi il peut s'attendre et quand il peut s'y attendre. Quand ils poussent, repoussez et expliquez cela tant que vous n'avez pas encore maîtrisé le concept de contrôle de l'esprit.

C'est un problème qui revient si souvent. Les clients pensent parfois que payer une agence de relations publiques signifie qu'ils ont la garantie d'avoir des extraits de presse. Nous savons tous que ce n'est pas si facile. Soyez franc et honnête dès le début et lorsqu'une situation comme celle-ci se présente, tenez-vous debout et expliquez-leur que ressasser un incident ne sert à rien.

Un conseil que j'ai offert dans ce cas était que l'entreprise de relations publiques rapporte l'histoire au concurrent de la station de télévision. Appelez un producteur chez un concurrent de l'autre côté de la ville et expliquez ce qui est arrivé à la première pièce. Les médias sont féroces quand il s'agit de rivaliser. J'ai écrit des histoires auxquelles je n'aurais jamais pensé simplement parce que je savais qu'un concurrent travaillait sur la même histoire. Utilisez ceci à votre avantage.

Et lorsque votre client commence à se plaindre de choses hors de contrôle, transférez-lui cette colonne.

Ben Silverman était auparavant chroniqueur d'actualités économiques pour le New York Post et fondateur / éditeur de DotcomScoop.com . offre-gratuite/tactiques-pr-pas cher/