Comment rédiger un e-mail de réclamation en 8 étapes

Parfois, les choses ne se passent pas comme vous le souhaitez. Vous avez l'impression que vous n'avez pas été bien traité à l'agence de location de voitures ou qu'un article que vous avez commandé a été endommagé par la poste et vous souhaitez un remboursement. Peut-être que l'entrepreneur que vous avez embauché a fait un travail médiocre sur le carrelage de la salle de bain, ou que vous n'avez pas eu l'impression que votre médecin a vraiment entendu ce que vous essayiez de lui dire .

Toutes ces situations sont différentes, mais elles nécessitent toutes un type de communication similaire : un message direct et poli qui explique ce qui s'est passé et comment vous souhaitez procéder. Cet article explique comment procéder.

Qu'est-ce qu'un email de réclamation ?

Un e-mail de réclamation est un morceau de correspondance écrite exprimant votre insatisfaction à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une expérience. Un e-mail de réclamation convaincant expliquera le problème que vous rencontrez et comment vous souhaitez le résoudre.

Un e-mail de réclamation est un moyen efficace de communiquer poliment des griefs. Cette forme de communication vous donne le temps de planifier votre réponse et de choisir soigneusement vos mots. Il est important d'être clair, concis et pondéré lorsque vous rédigez votre e-mail de réclamation.

Quand rédiger un e-mail de réclamation

Il existe de nombreuses situations dans lesquelles un e-mail de réclamation constitue la meilleure réponse. De manière générale, vous pouvez en écrire un à une entreprise ou une organisation, à un collègue, à un élu, à un ami ou à un membre de votre famille. Chaque situation peut différer, mais le processus est similaire.

Sur votre lieu de travail, vous devrez peut-être aborder officiellement un problème difficile à résoudre avec un collègue. Dans ce cas, vous pouvez envoyer un email de réclamation directement au collègue, ou vous pouvez vous adresser à votre collègue mais utiliser la fonction cc pour inclure votre manager et les ressources humaines. C’est un moyen simple d’avoir une trace écrite au cas où vous en auriez besoin plus tard.

Parfois, un e-mail de plainte peut être le meilleur moyen de communiquer avec un ami ou un membre de la famille. Si vous êtes séparé, si vous avez besoin d'une certaine distance pour résoudre un problème ou si vous avez un problème grave que vous ne pouvez pas résoudre en personne, le courrier électronique est un moyen formel qui peut faire passer le message.

Comment rédiger un e-mail de réclamation

Les étapes exactes que vous suivez pour rédiger votre plainte peuvent varier en fonction de la personne à qui vous écrivez et du sujet sur lequel vous écrivez. Mais ces étapes devraient tout couvrir. Avant de plonger, voici les bases.

Un e-mail de plainte doit inclure les éléments suivants.

• Un résumé de votre expérience
• Détails sur votre problème
• Comment souhaitez-vous résoudre le problème

1 Adressez-vous au destinataire

Pour commencer votre e-mail, adressez-vous au destinataire avec politesse et respect. La formule de salutation commence généralement par « Cher » et le nom du destinataire. Utilisez des majuscules pour le titre et terminez par une virgule.

La personne que vous choisirez de contacter dépendra de votre situation. Si vous écrivez à un collègue, un ami ou un membre de votre famille, vous savez probablement à qui vous écrivez.

Si vous écrivez l'e-mail pour une entreprise pour laquelle vous travaillez, vous avez peut-être un point de contact ou un représentant d'assistance connu. Si vous n'êtes pas sûr, votre responsable le sait probablement, ou vous pourrez peut-être contacter un service général comme le service client ou le support technique.

Avez-vous encore besoin de décider qui doit le recevoir ? Vous pouvez envoyer votre e-mail de réclamation à l'une des adresses suivantes.

• Un service de support client ou de service client
• Assistance technique
• Un point de contact
• Le responsable de votre point de contact
• Un service commercial
• Le chargé de communication d'une organisation
• Un gérant
• Un ami, un membre de la famille ou un collègue

Si vous ne pouvez pas vous adresser à une personne en particulier par son nom, vous pouvez indiquer « À qui de droit ».

2 Décrivez les informations fondamentales

Allez droit au but le plus rapidement possible. Dans le premier paragraphe de votre e-mail, vous devez partager de manière concise les détails de base de votre problème.

La première partie de votre e-mail de réclamation doit inclure les éléments suivants :

• Le problème
• Comment avez-vous découvert le problème
• Tous les détails logistiques que vous pouvez inclure (date, heure, lieu)

3 Résumez votre expérience

En langage simple, décrivez l’impact de ce problème sur votre expérience. Ne tournez pas autour du pot ; la plupart des gens n’ont pas le temps de lire une longue lettre émouvante. Tenez-vous en aux faits.

Cette partie de votre e-mail de réclamation peut inclure les éléments suivants :

• Comment le problème vous a affecté ou affecté votre entreprise
• Ce que vous avez fait pour essayer de résoudre le problème par vous-même

4 Décrivez les résultats souhaités

À moins que votre seul objectif ne soit de vous débarrasser de l'incident, incluez un moyen de résoudre le problème afin que le destinataire comprenne quelles mesures peuvent être prises pour parvenir à une résolution. Réfléchissez à ce que vous attendez de votre plainte : recherchez-vous un remplacement, une conversation, un changement de politique ou une compensation ? Soyez direct sur la manière dont vous souhaitez résoudre le problème.

Essayez d'inclure ces détails pour obtenir la meilleure réponse.

• Un résultat clair et précis qui vous satisferait
• Commentaires constructifs
• Un délai pour résoudre le problème

5 Inclure les pièces jointes

Étayez vos affirmations avec des preuves dans la mesure du possible. Vous pouvez simplement expliquer votre preuve par écrit ou, de manière plus convaincante, joindre des pièces justificatives à l'e-mail.

Les pièces justificatives peuvent inclure les éléments suivants.

• Recettes
• Numéros de commande ou de suivi
• Photos
• Vidéos
• Captures d'écran
• Enregistrements audio

6 Déconnectez-vous professionnellement

Les e-mails de réclamation doivent être professionnels. Écrire « Cordialement » suivi de votre nom suffit généralement. Incluez une signature électronique professionnelle si vous rédigez votre e-mail sur votre lieu de travail ou au nom d'une entreprise.

7 Modifier et relire

Lorsque vous avez fini d'écrire, il est temps de modifier et de relire votre e-mail. Tout d'abord, lisez-le et supprimez toutes les phrases dans lesquelles vous êtes devenu trop émotif, impoli ou auriez pu écrire un message plus concis. Vérifiez également votre grammaire, votre ponctuation et votre orthographe.

8 Obtenez votre ton juste

Assurez-vous que votre e-mail arrive comme vous le souhaitez. Les suggestions de réécriture de ton, une fonctionnalité Grammarly Premium, identifient les phrases où le ton peut être mal interprété par le destinataire et proposent des options de réécriture émotionnellement intelligentes afin que vous puissiez faire des ajustements pour éviter une mauvaise communication avant d'appuyer sur envoyer. Parce que le ton joue un rôle essentiel dans une communication efficace, les suggestions de réécriture du ton vous donnent un meilleur contrôle sur votre message.

3 exemples d'emails de réclamation

Voici trois exemples d’e-mails de réclamation pour vous aider à rédiger le vôtre. Remarquez le ton professionnel et la longueur concise.

1 Courriel de réclamation à un entrepreneur

Cher M. Jones,

Le 21 novembre 2022, j'ai engagé votre entreprise pour réparer les sols de mon couloir après l'éclatement d'un tuyau dans mon vide sanitaire au 1205 Colorado Drive.

Malheureusement, votre service n’a pas bien résisté. Je ne suis pas satisfait car les lames de parquet que vous avez installées se détachent au bout de trois semaines seulement. J'ai également remarqué que vous n'avez pas installé de sous-couche sous les planches et qu'il y a de la moisissure due aux dégâts des eaux qui n'a pas été atténuée.

Pour résoudre le problème, j'apprécierais que vous répariez le revêtement de sol endommagé sans frais supplémentaires pour moi. Ci-joint des photos des zones endommagées, la facture que vous m'avez remise, le devis et des informations sur le revêtement de sol.

J'attends avec impatience votre réponse et votre résolution. J'aimerais que cela soit terminé au plus tard le 31 janvier. Merci de me faire savoir si cela est possible.

Sincèrement,

Michael Harrison

2 E-mail de réclamation à une entreprise

À qui cela peut concerner,

Le 1er décembre 2022, j'ai reçu un envoi de marchandises endommagées via votre service de fret. L'envoi endommagé se trouvait sur la palette numéro 27 du camion numéro 2705 à notre site de Santa Fe, au Nouveau-Mexique. Le numéro de commande était O-6744035.

Je m'attendais à pouvoir proposer ces articles saisonniers pour notre vente de vacances. Non seulement nous perdons des revenus sur les ventes potentielles, mais nous avons également investi des milliers de dollars pour répondre à la demande des clients sur une période donnée.

Pour résoudre ce problème, j'apprécierais votre coopération pour nous indemniser pour les produits endommagés et expédier une nouvelle commande dans les plus brefs délais. Vous trouverez ci-joint des images des dégâts, de notre reçu et du camion sur lequel il est arrivé.

J'attends avec impatience votre réponse et une résolution à mon problème. J'attendrai jusqu'au 15 décembre 2022 pour recevoir votre réponse avant de prendre d'autres mesures. Veuillez répondre à cet e-mail dès que possible ou le transmettre à l'agent approprié au sein de votre entreprise.

Sincèrement,

Malia Magenta

PDG, Magenta Beauty Supplies

3 E-mail de réclamation concernant un collègue

Cher Monsieur Tremaine,

J'écris pour me plaindre du comportement de mon manager, Jared Molton, lors de notre réunion d'évaluation annuelle. Il a fait des blagues dénigrantes et a tenté de m'intimider.

J'ai parlé avec Jared à plusieurs reprises (12/01/22, 15/03/22 et 27/06/22, entre autres) de son comportement, mais ces conversations n'ont pas changé son comportement. Ces rencontres sont documentées via des messages Slack, des e-mails et des appels Zoom enregistrés. Vous pouvez les trouver en pièce jointe à cet e-mail.

Ses actions m’ont mis profondément mal à l’aise et isolé au travail. Je crains que ses évaluations de moi, de mes performances et de ma place dans cette équipe soient biaisées et injustes. Amber Dreyfus, Claire Powell et Eric Bingham étaient également présents lors de plusieurs de ces interactions.

J'aimerais parler avec vous et un représentant des RH pour discuter de la façon dont nous pouvons résoudre ce conflit. À tout le moins, j'aimerais être transféré dans un autre département sous la direction d'un autre responsable afin de pouvoir continuer à travailler sur le développement de logiciels. J'apprécierais que vous me répondiez bientôt avec les prochaines étapes.

Sincèrement,

Jada Rowen