Amour du client, haine du client et relations publiques

Ne prenez pas vos clients pour acquis
Lorsqu'un propriétaire d'entreprise démarre pour la première fois, vous chérissez chaque client. Heck, chaque transaction est comme un petit miracle pour vous, car cet argent est comme le sang de votre vie.

Quelque part en cours de route, cependant, quelque chose change. C'est presque comme prendre la résolution du Nouvel An de "savourer ma nourriture". C'est bien pour vos premiers repas, surtout si vous vous efforcez de manger mieux que d'habitude. Mais combien de temps pouvez-vous littéralement savourer chaque bouchée que vous prenez ? Finalement, vous arriverez à un point où vous n'aurez plus qu'à manger un sandwich en vous rendant à une réunion, et il n'y a pas moyen de savourer cela.

Cependant, il y a une grande différence entre ne pas «savourer» chaque client et les prendre complètement pour acquis. Si vous commencez à supposer que ces personnes seront toujours là, peu importe ce que vous faites, vous êtes dangereusement proche de prendre votre clientèle et votre clientèle pour acquis.

Passez un peu de temps supplémentaire

Si vous réalisez soudainement que vous tenez en fait vos clients pour acquis, il est étonnamment facile d'y remédier. Le principal point à considérer est que vous devez simplement passer un peu plus de temps dessus.

Considérez le point ci-dessus à propos de savourer les aliments. Quelle est la différence entre manger un repas et vraiment savourer un repas ?

Temps.

Le temps qu'il vous faut pour manger ce repas est la clé. Si vous vous précipitez pour le dîner, vous n'avez pas le temps d'apprécier vraiment l'énergie et le soin qui y sont consacrés. Une fois que vous ralentissez et mastiquez votre nourriture lentement, vous appréciez ce que vous avez devant vous. Vous ne le prenez plus pour acquis.

On pourrait donc en dire autant de vos clients (enfin, sauf la partie mastication). Ralentissez et prenez le temps de vraiment apprécier le fait qu'ils sont là et qu'ils vous maintiennent en affaires. Ne vous précipitez pas à travers chaque transaction et chaque problème de support - déterminez vraiment ce qu'est ce client particulier et faites tout votre possible pour lui faire sentir qu'il est la seule personne dans votre vie professionnelle.

Plus d'effort

Consacrer du temps à vos clients est une chose. Mais vous pouvez passer tout le temps du monde sur un client et ne rien faire vraiment. Par conséquent, vous devriez essayer de penser aux actions que vous pouvez entreprendre pour montrer à vos clients que vous vous souciez vraiment de vous.

Par exemple, vous avez plus que probablement des personnes que vous avez régulièrement vues apparaître au fil des ans. Ces acheteurs et clients de longue date ont besoin d'une certaine reconnaissance pour rester avec vous si longtemps. Pourquoi ne pas leur envoyer un petit pick me up avec un coupon ou un code de réduction ? Encore mieux, quelques schwag gratuits avec leur prochaine commande peuvent faire l'affaire.

Si vous voulez vraiment impressionner les gens tout en offrant à votre entreprise un bon bouche à oreille, créez une campagne "Mois de l'appréciation de la clientèle". Pensez à des façons amusantes de montrer que vous prenez vraiment le temps de réfléchir à qui vous maintient en affaires et cela devrait également être un excellent moyen d'attirer de nouvelles affaires.

Comment les relations publiques calment les clients dans un monde agité

Quelle est l'importance des relations publiques ? Pour les entreprises, il est essentiel de rester pertinent dans un monde occupé et en évolution rapide. La plupart des entreprises feraient sans doute faillite sans cela, en particulier bon nombre de celles qui opèrent uniquement en ligne. Les relations publiques aident les gens à se rapprocher des marques et des entreprises qu'ils fréquentent et font en sorte qu'un immense monde en ligne se sente beaucoup plus petit.

Mais il fait bien plus que cela. Je dirais que les relations publiques aident à calmer un monde fou et turbulent pour vos clients. Les relations publiques leur offrent la possibilité de découvrir le monde de manière organisée et calme.

Vous pensez que c'est un peu trop exagéré ? Jetons un coup d'œil et dites-moi si vous n'êtes pas d'accord.

Connecte un monde déconnecté  

La grande majorité du monde utilise le Web. Pensez-y - en ce moment, il y a une personne sur chaque continent, dans chaque pays, dans chaque ville, qui utilise le Web. Vous pourriez littéralement sauter en ligne et parler à quelqu'un en Antarctique si vous essayiez assez fort.

Bien que ce soit exaltant, c'est aussi un peu terrifiant. L'une des premières fois que quelqu'un m'a décrit Internet, je me souviens avoir été un peu dépassé. "Non merci," leur ai-je dit, "je vais juste me perdre." Et ce n'était pas une blague ! Honnêtement, parfois je me sens encore comme ça.

Vos clients aussi. Ils aiment rester dans leurs « coins » du Web – pourquoi pensez-vous que Facebook est devenu si populaire, après tout ? Plus vous parviendrez à les convaincre que votre quartier est « sûr », qu'ils peuvent y passer du temps sans se sentir bizarres ou seuls, mieux vous vous porterez. Avec un monde aussi vaste et effrayant, vos efforts de relations publiques leur font savoir qu'il y en a d'autres qui aiment exactement les mêmes choses qu'eux.

Organise les informations  

Il ne s'agit même pas d'interagir avec vous et votre entreprise. Encore une fois, il y a tellement d'informations sur le Web qu'il est parfois difficile de comprendre ce que nous regardons. C'est étrange, parce que lorsque j'ai commencé à utiliser Internet, le World Wide Web n'existait pas encore – les gens se rencontraient principalement sur les systèmes de babillards électroniques (BBS). Ces BBS étaient généralement un peu désordonnés et désorganisés, surtout par rapport à aujourd'hui, mais ils étaient toujours un lieu de rassemblement.

Maintenant, après des décennies de WWW étant la norme, nous avons tellement de façons d'organiser les informations que nous voyons tous les jours. Mais en même temps, c'est aussi désordonné que la manière de faire des BBS. Si vous ne savez pas où aller, vous pouvez facilement vous perdre et vous égarer. Soudain, vous téléchargez quelque chose que vous ne vouliez pas et votre écran devient tout drôle.

Comment les relations publiques sont-elles liées à cela ? D'une certaine manière, vous organisez Internet et le monde pour vos fans et vos clients. Même si c'est juste pour vous et votre entreprise, ou votre industrie, ou peut-être même les produits que vous vendez, vous montrez aux gens comment le monde fonctionne. Ils maîtrisent maintenant un concept qu'ils ne connaissaient pas auparavant.

Dans un monde où beaucoup ont l'impression de les laisser derrière eux, ce petit peu d'organisation peut aller très loin. Ils ressentiront un certain lien avec vous si vous leur fournissez ce service. Cela pourrait se transformer en une sorte de situation de fan à vie - simplement pour leur fournir un peu d'humanité dans un monde basé sur l'ordinateur.

Il est important de savoir pourquoi vos clients vous aiment

C'est une question un peu étrange quand on s'y met - "pourquoi mes clients m'aiment-ils autant?" C'est plus que simplement regarder un cheval cadeau dans la bouche; cela peut apparaître comme de l'autodérision ou un peu nécessiteux. Mais la réalité derrière cela est que vous devez savoir pourquoi vos clients vous aiment pour vous aider à développer votre entreprise.

C'est une chose d'apprécier vos ventes, mais capitaliser sur ce succès est une tout autre affaire. Parler à vos fans pour savoir ce qu'ils pensent et aimeraient voir avec votre entreprise peut vous démarquer de vos concurrents. On pourrait même dire que c'est la base des relations publiques.

Pourquoi est-ce important  

Il y a quelques éléments clés qui rendent les opinions de vos fans si importantes pour votre entreprise, ce qui peut signifier de grandes choses pour votre entreprise. Si vous ne posez pas ces questions, vous risquez de n'obtenir qu'une partie de l'image en ce qui concerne votre entreprise.

Une chose que ces informations peuvent vous dire est sur quel aspect de votre entreprise vous devriez vous concentrer. Ce que vous pensez qui fonctionne dans votre entreprise n'a pratiquement aucune importance - la seule chose qui compte est ce que vos clients aiment et veulent. Si les deux mondes ne sont pas d'accord, vous pouvez avoir des problèmes.

Par exemple, si vous pensez que votre force est un excellent service client, mais que le public vous aime pour vos produits incroyables, se concentrer sur un excellent service client peut ne pas conduire à plus de ventes. Cela ne fera pas de mal, bien sûr; mais ce n'est pas ce que vos clients recherchent. Vous devriez peut-être consacrer plus de temps à vos produits.

Une autre raison de découvrir pourquoi vos clients vous aiment est de développer la relation entre vous et le public. Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous pouvez les servir. Si vous réalisez que vos clients vous aiment à cause de vos produits, par exemple, vous pouvez avoir des conversations plus significatives sur ce que vous faites et sur l'industrie dans son ensemble. Cela conduit à des relations plus profondes, ce qui peut signifier des fans à long terme par opposition à des clients ponctuels.

Comment savoir

Comment savoir ce que vos clients aiment chez vous ? Franchement, le mieux est de demander ! Que vous le fassiez via Facebook, en personne, par e-mail ou dans un groupe de discussion, demandez directement comment ils ont découvert votre entreprise et pourquoi ils sont restés.

Les gens aiment parler d'eux-mêmes et vous leur donnez une chance de le faire. Simplement en ouvrant les canaux de communication dans lesquels vous les invitez à participer avec votre entreprise, ce qui peut les faire se sentir spéciaux. Cela peut également conduire à des relations à long terme avec les clients, car ils se sentiront impliqués dans votre entreprise et son succès.

Si vous pensez qu'ils ont besoin d'être incités à vous répondre, organisez un concours afin que vos clients reçoivent quelque chose en échange d'un sondage ou d'un questionnaire. Si vous vous sentez particulièrement généreux, vous pouvez offrir des coupons ou des réductions à tous ceux qui participent. Autant les gens aiment parler d'eux-mêmes, autant ils aiment encore plus obtenir des trucs !

Pourquoi pensez-vous que vos clients aiment votre entreprise ? Leur avez-vous déjà demandé?

Comment faire face à des fans inattendus désagréables

Apparemment à l'improviste, vos fans sont partout dans votre cas. Vous pensiez que vous faisiez tout correctement, mais pour une raison quelconque, ils ont quelque chose sous la peau et cherchent à se plaindre. Vous avez l'impression que si vous n'étiez pas là, ils auraient convoqué quelqu'un d'autre, mais vous êtes là, essayant de comprendre quel est le problème.

Donc que fais-tu? Puisque vous n'êtes pas vraiment sûr de leur accord, vous ne pouvez pas simplement "réparer" quoi que ce soit. En fin de compte, peu importe quelle en est la cause. Vous devez trouver un moyen de satisfaire tout le monde pour qu'ils continuent à acheter vos produits.

"Reparer les choses

Vous connaissez ce problème de communication stéréotypé entre hommes et femmes dont les gens parlent ? Où la femme a un problème et l'homme passe du temps à essayer d'arranger les choses plutôt que de simplement écouter ? Cela pourrait se produire avec vos clients.

Naturellement, vous voulez corriger tout ce qui ne va pas pour que vos clients soient satisfaits. Mais si au bout d'un moment rien ne fonctionne, il est temps d'essayer autre chose. Ils peuvent simplement vouloir être entendus. Il y a même une chance que cela n'ait rien à voir avec vous ou votre entreprise. Tout le monde pourrait être nerveux à propos d'une récente tragédie nationale ou locale et simplement s'en prendre à quelqu'un en vue.

Soyez la voix apaisante

Cela ne signifie pas pour autant que vous devez simplement attendre la fin de la tempête. Vous pouvez toujours passer du temps à parler à vos fans même s'ils détestent apparemment vos tripes en ce moment. La chose importante à retenir est de ne pas être aspiré dans le vortex de la négativité.

Si vous avez déjà travaillé dans le service client (ou avez un enfant), vous savez qu'une dispute ou une discussion se nourrit d'énergie. Si les deux parties essaient de se "crier", cela devient généralement incontrôlable. Si quelqu'un dans la dispute garde son sang-froid, l'autre personne finira par redescendre à un niveau plus calme.

Vous devez être cette voix calme. Peu importe à quel point vos fans deviennent fous - sur les réseaux sociaux, par e-mail, même par téléphone - vous devez être le cool dans la discussion. Si vous êtes aspiré à crier ou à taper en majuscules, les choses empireront.

Voyez ce que vous pouvez réellement faire

Encore une fois, la cause ultime de la raison pour laquelle ils sont soudainement désagréables ne change pas la façon dont vous gérez la situation. Ce qui pourrait faire une réelle différence pour vos fans, c'est la façon dont vous réagissez. Déterminer ce qui mettra vos fans du bon côté de la vie peut faire des merveilles pour ramener les choses à la normale.

Bien sûr, s'il y a quoi que ce soit pour s'excuser, alors allez-y. Au-delà de cela, cependant, essayez de comprendre ce que vous pouvez réellement faire pour les rendre heureux à nouveau. Même si vous pensez que vous n'avez rien fait de mal, plus tout le monde est en colère et contrarié, moins ils achètent vos produits ou services. Plus tôt vous les apaisez, plus tôt vous recommencez à gagner de l'argent.

Certaines idées consistent à offrir une remise unique pour le magasin ou à offrir la livraison gratuite pendant un certain temps. Assurez-vous également de remarquer si quelqu'un a des demandes spécifiques - par exemple, si quelqu'un mentionne que votre site doit être plus ouvert avec les politiques de retour, prenez des mesures pour y remédier - même si cela n'a absolument rien à voir avec ce qu'ils se plaignent à propos autrement.

Vos fans ont-ils déjà paniqué après vous sans aucune raison ?

Parfois, un simple appel téléphonique clarifie tout avec un client

Parfois, vous rencontrez un problème qui semble n'avoir aucune solution. Vous essayez et essayez de comprendre comment aider ce client ou lui rendre les choses plus claires sur les réseaux sociaux et par e-mail, mais rien ne va. Si seulement il y avait un moyen de leur parler directement !

En cette ère numérique, nous supposons qu'il est beaucoup plus facile de gérer les choses via l'ordinateur. C'est souvent le cas, c'est indéniable, surtout si vous essayez d'effectuer plusieurs tâches à la fois. Cependant, de temps en temps, il suffit de décrocher le téléphone et de parler à quelqu'un en tête-à-tête.

Personnel et Rapide

Avez-vous déjà envoyé un texto à un ami où manger pour le dîner, pour vous rendre compte que vous auriez dû les appeler et en finir avec quarante textos ? Tant de fois, nous faisons les choses à la dure sans même y penser. Cela peut prendre un peu plus de temps lorsque vous incluez des plaisanteries, mais un appel téléphonique peut rapidement mettre fin à une situation confuse.

De plus, cela montre que vous vous souciez un peu plus de vos clients. Lorsqu'ils ne reçoivent que des e-mails ou des conversations sur les réseaux sociaux, il est difficile d'imaginer que vous vous souciez principalement de leur bien-être. Le simple fait d'entendre votre voix peut contribuer grandement à cimenter une meilleure relation.

Informations confidentielles

Quelle que soit la sécurité de votre e-mail, il y a toujours une hésitation à envoyer des informations confidentielles par son intermédiaire, en particulier avec la menace des pirates. Si vous avez un gros client qui a un contrat NDA avec une grande star de cinéma, vous ne voulez pas que cela soit diffusé à n'importe qui. Un mot de passe piraté et le secret est dévoilé, ruinant un potentiel de gain sûr pour tout le monde.

Un appel téléphonique pour relayer des informations super confidentielles peut assurer une meilleure sécurité car il y a moins de risque de fuite. Vous pouvez également être en mesure de parler de détails et de rumeurs qui ne seraient pas faciles à transmettre par e-mail.

Les préoccupations de sécurité

Bien sûr, vous n'êtes pas toujours assis devant votre ordinateur. Tu es en ville, tu roules et tu vends et tu vis autrement ta vie. Si un client a une question importante alors que vous montez dans la voiture pour aller voir la dernière performance de Hamlet de votre enfant, vous ne pouvez pas simplement lui répondre par e-mail pendant que vous conduisez.

C'est là qu'une option Bluetooth ou une autre option portable est utile. Un appel rapide à l'aide de cet appareil et votre client est satisfait et votre enfant est reconnaissant que vous l'ayez fait à temps.

Indices corporels et vocaux

Une partie de la construction d'une relation client consiste à apprendre à se connaître. Avez-vous déjà entendu le conseil du service client de "parler avec un sourire ?" Ce n'est pas un non-sens de la gestion intermédiaire ; l'astuce fonctionne réellement car le client peut entendre que vous souriez. Cela semble étrange, mais c'est vrai.

Pour réellement connaître vos clients, il est utile de leur parler de temps en temps. Taper "lol" n'est pas la même chose que partager un rire chaleureux sur une blague loufoque que vous avez lue quelque part. La prochaine fois que vous pensez vous en sortir avec juste un e-mail à un client, essayez plutôt d'appeler. Cela peut améliorer votre entreprise à plus d'un titre.

À quelle fréquence appelez-vous vos clients plutôt que d'envoyer des e-mails ?

3 choses majeures que vos clients veulent que vous corrigiez

Vous êtes à trois pas de gagner le plus d'argent que vous ayez jamais gagné avec votre magasin. Juste trois choses que vous devez refondre complètement avec votre entreprise pour que tout clique.

Ne me blâmez pas – parlez à vos clients. C'est eux qui le disent. Ils veulent acheter plus de vos affaires, mais quelque chose les retient. Corriger les trois éléments suivants de votre entreprise pourrait faire la différence entre perdre des ventes et siffler jusqu'à la banque.

1. Votre site Web

Pendant trop longtemps, vos clients ont supporté des liens brisés, des images étirées et des paniers déroutants. Ils sont ici pour dire qu'ils ne le supporteront tout simplement pas un jour de plus. Il est temps de jeter un coup d'œil à votre site Web et de réparer tout ce qui est cassé !

Vérifiez chaque lien. Réajustez et rechargez chaque image déformée. En fait, allez-y et trouvez de nouvelles photos, ou prenez-en de nouvelles vous-même. Passez en revue les procédures de votre panier d'achat et testez à quel point c'est déroutant. Vous serez surpris de toutes les erreurs que vous trouverez et, espérons-le, découvrirez des moyens de les corriger.

2. Votre service client

Vous pensez que votre service client est à la hauteur, et c'est peut-être le cas la plupart du temps. Mais parfois, cela échoue complètement, et c'est à ce moment-là que vous devez vraiment étudier ce qui se passe. Parce que quand les choses se compliquent et que tout le monde a besoin d'aide en même temps, les agents ne pourront pas suivre.

La meilleure façon de modifier votre service client est d'écouter le premier mot de la phrase - vos clients ! Ils savent ce qui ne va pas car ils ont traversé le processus. Ouvrez vos oreilles et écoutez les plaintes, car il y aura de bons conseils contenus là-dedans.

3. Votre marque

Vous avez passé ce que vous perceviez comme du temps à développer une marque pour votre entreprise. Le problème, cependant, est que vous avez passé tout ce temps sur la mauvaise marque pour votre entreprise. Actuellement, votre mascotte est un roadrunner, car vous pensez que tout dans votre entreprise est rapide. Mais ce n'est pas tout à fait le cas, et votre marque devrait vraiment refléter votre fiabilité plus que votre rapidité. Un Labrador pour la mascotte, peut-être ?

Prenez vraiment votre marque au sérieux. Ce ne sont pas seulement des éléments aléatoires que vous proposez pour concevoir votre palette de couleurs. Votre marque est ce dont les gens parlent lorsque l'industrie dans laquelle vous vendez apparaît. Si votre marque est faible, vous n'avez pas d'identité, pas de visage public. Une marque forte qui est correctement associée à votre entreprise peut susciter la conversation et inspirer les gens à acheter chez vous simplement en raison de la reconnaissance.

Un peu de gentillesse peut aller très loin

Les internautes se sont habitués à l'impolitesse sur le web. Partout où vous allez, quelqu'un a quelque chose de sarcastique, d'insensible ou simplement de méchant à dire. Le message le plus innocent sur les beaux tournesols pourrait être rencontré avec du vitriol en colère complètement sorti de nulle part. Il peut frapper comme une tonne de briques et vous couper le souffle.

Cependant, vous n'avez pas à perpétuer cela en étant vous-même méchant et grossier. Même si l'autre personne est un énorme méchant, vous pouvez le contrer avec une gentillesse inattendue. Souvent, cela peut faire des merveilles non seulement pour vous et la personne à qui vous parlez, mais pour tous les autres sur la page.

Voici quelques conseils pour vraiment faire ressortir un acte de gentillesse.

Les chaussures de quelqu'un d'autre

J'écoute beaucoup de podcasts pendant que je conduis ou que je fais d'autres tâches subalternes, et l'une de mes préférées est la série Nerdist avec le magnat des médias Chris Hardwicke. Pas seulement à cause des excellentes interviews de célébrités, mais à cause de la vision de Chris sur la façon d'interagir avec le grand public. Une chose qu'il a dite m'a vraiment frappé.

Chris reçoit beaucoup d'abus à propos de ses projets, même lorsque le matériel est totalement gratuit et que les gens peuvent simplement l'ignorer. Malgré toutes les remarques positives, il dit que les remarques négatives ressortent vraiment dans son esprit. Au moins, ils l'ont fait jusqu'à ce qu'il réalise quelque chose : ce que cette autre personne traverse.

Il dit que le fait que quelqu'un soit aussi en colère contre quelque chose de finalement insignifiant, car un épisode de podcast signifie probablement qu'il traverse des choses assez horribles. Beaucoup de ceux qui ont été vraiment méchants se sont ensuite excusés pour leurs actions. Chris dit qu'on ne sait jamais ce que quelqu'un d'autre traverse.

Dans cet esprit, essayez d'imaginer de quoi le troll super fou sur votre page Facebook est si fou dans sa vie personnelle avant de se déchaîner. Un peu de gentillesse envers eux peut simplement être un point lumineux dans une période autrement terrible de leur vie.

Miles supplémentaires

Une autre chose à laquelle les internautes se sont habitués est que les entreprises font ce qu'elles ont à faire pour s'en sortir. Bien sûr, cela se produit aussi beaucoup dans le monde "réel", mais les sociétés Internet peuvent parfois être très paresseuses car elles ont cette couche supplémentaire d'anonymat.

C'est donc très spécial lorsque les clients et les fans rencontrent une entreprise qui fait ce pas supplémentaire pour qu'ils se sentent spéciaux. Cela assure la fidélité des fans et peut également conduire à d'autres affaires car ils n'hésiteront pas à vous recommander.

Ainsi, par exemple, si quelqu'un demande sur Facebook ou Twitter un problème qu'il rencontre, vérifiez-le pour voir s'il s'agit d'un problème récurrent. Ou, vérifiez leur historique pour voir s'ils ont eu des problèmes dans le passé et, si c'est le cas, offrez-leur une future remise pour rester avec l'entreprise. Même une republication de quelque chose qui leur tient à cœur (leur propre entreprise, peut-être, ou un organisme de bienfaisance) peut faire leur journée.

De petites choses comme ça peuvent ne pas sembler être un gros problème à l'époque, mais vous pouvez vraiment faire la journée de quelqu'un. À leur tour, ils resteront à vos côtés contre vents et marées.

Que fait votre entreprise pour montrer que vous vous souciez de vos clients ?

Cet article est écrit par Mickie Kennedy, fondatrice d'eReleases (https://www.ereleases.com), le leader en ligne de la distribution de communiqués de presse abordables. Téléchargez votre copie gratuite de 7 tactiques de relations publiques bon marché pour réussir dans n'importe quelle économie ici : https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/