En savoir plus sur les clients - Aimez-les, parlez-leur

Faites en sorte que chaque jour ressemble à une journée d'appréciation des clients

Souvent, la "journée/semaine/mois d'appréciation du client" peut apparaître comme un moyen ringard d'amener les gens à l'intérieur de votre magasin à acheter plus de choses. Si c'est bien fait, cependant, même s'ils pensent que c'est ce que vous faites, ils auront toujours l'impression que vous ne les prenez pas pour acquis. Ils se sentent spéciaux, qu'ils le veuillent ou non.

Cependant, ne serait-il pas agréable que votre entreprise préférée le fasse pour vous tout le temps plutôt qu'une fois par an ? Bien que cela semble impossible, de petites choses peuvent s'additionner rapidement. De cette façon, vous pouvez garder vos clients et vos fans heureux toute l'année, même lorsque vous n'organisez pas une grande fête en interne pour montrer à quel point vous vous souciez. Mieux encore, ces efforts peuvent parfois paraître encore plus authentiques.

Flux Twitter

Imaginez que vous passiez une sorte de minable lundi – vous avez renversé du café sur votre cravate préférée, la circulation était épouvantable, vous avez oublié de télécharger de nouveaux épisodes de votre podcast préféré et il n'y avait qu'un demi-beignet de crêpes ennuyeux à la réunion hebdomadaire . Vous tweetez à ce sujet pour vous défouler, puis continuez votre journée.

Soudain, vous obtenez une réponse de votre café préféré - Espresso Explosion. Ils offrent leurs condoléances pour votre journée minable et vous donnent un coupon - 50% de réduction sur votre prochaine commande. Ils l'appellent la réduction "Monday Blues Killer". Soudain, votre journée s'est beaucoup améliorée.

Ce sont les petites attentions que je veux dire. Espresso Explosion n'a pas eu à se mettre en quatre comme ça - vous les suiviez déjà, donc ils n'avaient pas vraiment à faire beaucoup plus. Cependant, pour vous amener dans le magasin, ils vous ont fait vous sentir spécial en regardant réellement vos tweets. Surveillez simplement cette ligne de démarcation entre être attentionné et… eh bien, comme la NSA.

Marketing par e-mail et présentation

Dans quelle mesure personnalisez-vous vos e-mails dans vos argumentaires de relations publiques ou vos campagnes de marketing par e-mail ? Changez au moins le nom et l'entreprise, ou envoyez-vous simplement un formulaire plat ?

Plus vous personnalisez vos e-mails, qu'il s'agisse du premier message « venez nous rejoindre » ou du ^100e message que vous envoyez à un propriétaire d'entreprise dans tout l'État, plus le destinataire est susceptible de les lire. De plus, ils répondront mieux s'ils ont l'impression qu'ils n'ont pas simplement reçu une lettre type d'un robot.

Dès le départ, il est important de changer les choses, car encore une fois, ils penseront que vous n'êtes qu'un robot envoyant des messages, même si vous changez le nom dans l'e-mail. Il est également important de le faire plus tard dans la relation, car cela les intéressera aux messages qu'ils reçoivent. Incluez des informations sur leur entreprise, leur vie et même leur famille si vous vous sentez suffisamment à l'aise ("Comment Emily aime-t-elle l'université ?").

Se souvenir des dates importantes

Vous écrivez quand vous avez un anniversaire à venir, ou un rendez-vous chez le médecin, ou n'importe quel nombre de dates importantes. Mais pourquoi ne pas également conserver une trace des dates importantes de vos fans ?

Plus vous apprenez à les connaître, plus vous saurez quand ils ont de grands événements à venir comme une sortie de produit, un grand déménagement ou un anniversaire. De cette façon, vous pouvez leur envoyer une remise ou simplement un bon mot lorsque la date passe.

Une excellente façon de collecter ces informations est de poser des questions à ce sujet sur votre page Facebook. Demandez à vos fans ce qu'ils font ce mois-ci. Ensuite, au cours du mois, vous pouvez célébrer l'accomplissement d'un fan chanceux avec un cadeau ou quelque chose d'autre qu'il appréciera.

Couronnez votre client roi

Alors que nous nous sommes tous lancés dans le métier que nous avons choisi pour des raisons différentes, il y a un fil conducteur qui nous unit : nous avons tous besoin de nos clients pour survivre ! Peu importe ce que nous vendons ou les services que nous offrons, nous avons besoin que les gens fassent attention et nous donnent de l'argent en échange. Vous pouvez avoir l'idée la plus brillante du monde et cela ne veut rien dire si personne ne vous remarque ou ne vous paie pour cela.

C'est pourquoi je trouve cela si déconcertant de voir que d'autres entreprises ou personnes ont clairement mis leurs propres idées en premier. Il n'y a rien de plus déprimant qu'un vendeur qui a clairement adhéré à son propre battage médiatique et ne se soucie pas de donner quoi que ce soit à ses clients.

Lorsque vous naviguez dans votre vie de vendeur/indépendant/professionnel, essayez de garder vos clients à l'esprit. En fait, vous devriez aller de l'avant et les placer en haut de votre liste d'importance ; mettez une petite couronne à côté d'eux, car ils sont maintenant les maîtres de votre royaume commercial !

Décision

Comme la plupart des rois, les clients prennent parfois des décisions aléatoires et inutiles. Vos options en tant que propriétaire d'entreprise sont de faire ce que le roi décrète ou d'organiser une révolte. Et parfois une révolte est nécessaire si la demande est suffisamment étrange ou nuisible !

Pour la plupart, cependant, vos clients rois vous feront des demandes simples. Certaines peuvent sembler étranges ou lointaines, mais en fin de compte, elles valent la peine d'être faites si vous voulez garder vos rois heureux.

Par exemple, un client peut vous contacter pour réparer un produit défectueux qu'il a reçu. Parfaitement normal, non ? De plus, il est facile à réparer ; excusez-vous simplement pour le problème et réparez le produit cassé ou envoyez un nouveau produit.

Mais que se passe-t-il si ce client vous appelle et vous dit qu'il déteste votre site Web ? Surtout si vous venez de dépenser beaucoup d'argent pour le mettre à jour déjà ? Maintenant, vous devez prendre une décision entre écouter votre roi ou vous révolter. Si vous vous révoltez, ils peuvent simplement cesser de visiter votre site. Est-ce que ça vaut le coup? Ou ont-ils raison et vous le niez tout simplement ?

Payer

Les clients peuvent savoir quand une entreprise fait tout son possible pour en faire le numéro 1. Mieux encore, ils passeront le mot aux amis et à la famille en ligne. Finalement, cela atteindra les oreilles du grand public.

Prenez des entreprises comme Amazon et Zappos. Zappos est plus connu pour son excellent service client, faisant tout son possible pour que ses rois se sentent comme faisant partie de l'équipe. Mais Amazon n'est pas en reste non plus, et a des histoires similaires de se plier en quatre pour résoudre des problèmes et satisfaire les foules en colère.

Ces histoires n'ont pas été diffusées par les entreprises elles-mêmes (bien que le PDG de Zappos, Tony Hsieh, l'inclue dans ses discours sur le service client) ; ils se sont propagés de manière organique sur le Web via le bouche à oreille. Les clients étaient tout simplement enthousiasmés par quelque chose et ils l'ont partagé. Cette excitation s'est propagée à d'autres à la recherche d'entreprises réputées pour devenir des rois, et les deux entreprises continuent de croître.

Saisir ces clients insaisissables

Peu importe à quel point vous essayez, ils sont assis juste au-dessus de la colline suivante, vous ignorant. Vous pouvez les voir, mais ils sont refoulés et ne semblent tout simplement pas remarquer que vous êtes là. Et ce, malgré l'immense foule qui vous entoure, implorant votre temps. Ces gens de l'autre côté ne sont pas influencés par les chiffres, cependant, et vous avez l'impression qu'ils s'éloignent de plus en plus.

Qui sont ces mystérieux personnages si nonchalants ? Ces clients insaisissables que vous cherchiez à venir faire leurs achats dans votre magasin, bien sûr !

Je ne parle pas de ce premier groupe de clients qui vous rapporte vos premières ventes. Les clients «insaisissables» sont ceux de ce créneau que vous poursuivez depuis des mois ou des années. Ils ne semblent jamais tout à fait accepter votre façon de penser, même si vous parvenez à attraper un ou deux de leur groupe.

Pourquoi ne me remarquent-ils pas ?

Après avoir essayé de commercialiser ces personnes pendant des semaines, des mois et des années, cela peut commencer à vous sembler un peu personnel. Si vous faites du marketing vers le créneau des joueurs de tennis d'âge moyen, vous aurez peut-être l'impression qu'il y a un joueur de tennis d'âge moyen roi ou reine qui dit à tous les autres de vous ignorer.

Mais cette pensée peut finalement être ce qui vous déprime. Vous ne pouvez pas le voir comme une vendetta personnelle ou même qu'ils n'aiment pas votre produit. Pour la plupart des membres de ce créneau, ils ne le voient tout simplement pas comme quelque chose qu'ils achèteraient jamais.

Par exemple, supposons que votre magasin vende des souvenirs de Star Wars. Maintenant, ce n'est pas quelque chose que l'on associe normalement aux personnes d'âge moyen qui aiment le tennis. En conséquence, ils peuvent même ne pas penser à acheter quelque chose chez vous parce qu'ils ne savent pas pourquoi ils devraient le faire.

Je le compare à ma mère quand le premier film du Seigneur des Anneaux est sorti. "Pourquoi quelqu'un comme moi regarderait ça?" elle a demandé. Cela m'a fait m'arrêter et réfléchir. Pourquoi quelqu'un comme elle le regarderait-il alors qu'il ne lui est pas destiné ? Mais si vous pensez vraiment qu'il y a de l'or dans ce créneau particulier, vous devez trouver une réponse à cette question.

Allez là où ils sont

Comment savez-vous ce qui ferait pâlir ces passionnés de tennis devant vos tasses à café Luke et vos figurines Chewy ? Eux seuls peuvent vous le dire. Et pour en savoir plus, vous devez aller là où ils se rassemblent.

On ne peut vraiment connaître quelqu'un qu'en l'écoutant. Heureusement, ils se déversent tous les jours quelque part sur Internet. Vous n'avez plus qu'à trouver où !

Même une niche comme les joueurs de tennis d'âge moyen du monde ont des sites Web et des forums de discussion qu'ils fréquentent. Ils sont peut-être un peu difficiles à trouver, mais ils sont là. Si vous rencontrez des difficultés, vous pouvez toujours élargir votre recherche et parcourir les sites Web de tennis. il y a peut-être une section "40+" sur le forum.

Dans tous les cas, une fois que vous avez trouvé vos futurs clients, apprenez à savoir ce qu'ils aiment et ce qui les motive. Une fois que vous l'aurez fait, vous trouverez forcément un moyen de leur commercialiser votre butin Star Wars d'une manière à laquelle ils ne pourront pas résister.

Anticiper le scénario le plus défavorable lors de l'engagement des clients en ligne

Grâce aux médias sociaux, les entreprises interagissent avec leurs clients à un niveau plus profond que jamais auparavant. Qu'il s'agisse de demander leur avis ou de crowdsourcing pour leur implication dans des campagnes marketing, il existe de nombreuses opportunités pour les marques d'interagir avec leur public cible.

Ne vous méprenez pas, c'est une bonne chose. Cependant, c'est aussi très dangereux.

Le fait est que chaque fois que vous interagissez avec vos clients en ligne de manière aussi ouverte, vous risquez de voir tout cela se retourner contre vous.

Il y a plusieurs années, Chevy a tenté de s'engager auprès de ses clients en lançant une campagne de crowdsourcing dans laquelle les consommateurs étaient autorisés à rédiger leurs propres publicités pour le SUV du constructeur automobile, le Tahoe. Impliquer leur public et partager leurs idées uniques semblait être une évidence pour les gens de Chevy. Il était censé générer du buzz pour la marque en incitant les gens à créer et à partager leurs vidéos Chevy Tahoe. Ce qui s'ensuivit fut un désastre.

Le plan de marketing viral s'est retourné contre lui lorsque les gens ont commencé à faire des vidéos critiquant l'horrible consommation d'essence du SUV et son impact néfaste sur l'environnement. Les vidéos les plus populaires étaient celles qui critiquaient le plus le produit.

Mais c'est loin d'être le seul exemple d'une entreprise tentant d'engager ses clients en ligne uniquement pour que cela se retourne contre lui.

En 2010, Gap a déployé un nouveau logo dans le cadre d'un effort de rebranding. La réponse au nouveau logo n'a pas été ce que l'entreprise avait espéré. Les gens détestaient ça.

Alors, qu'a fait Gap ? Ils ont publié un message sur Facebook remerciant tout le monde pour leur contribution au nouveau logo et demandant à leurs clients de soumettre leurs propres conceptions et idées. Cela n'a fait qu'empirer les choses, car la tentative de la société de résoudre le problème en obtenant un travail de conception gratuit a attiré le ridicule d'innombrables personnes sur les réseaux sociaux. Finalement, la société a dû renoncer au nouveau logo et au projet de crowdsourcing, en publiant une déclaration admettant leur erreur.

Je pourrais vous donner de nombreux autres exemples d'entreprises qui tentent d'engager leurs clients en ligne uniquement pour que tout leur explose au visage (la campagne de hashtag Twitter de McDonald's me vient à l'esprit), mais vous comprenez le point : vous devez vous préparer au pire. -scénario de cas lors de l'engagement de vos clients en ligne.

Impliquer vos clients et solliciter leurs commentaires sont de bonnes choses. Mais avant de le faire, vous devez explorer pleinement les résultats possibles de le faire. Cela pourrait-il se retourner contre vous ? Comment les gens pourraient-ils mal interpréter ou mal utiliser votre campagne ? Quels dommages votre marque pourrait-elle subir en conséquence ? Est-ce que ça en vaut la peine?

Sachez toujours dans quoi vous vous embarquez avant de plonger.

7 façons de créer une meilleure enquête client

Les sondages auprès des clients sont un excellent outil à avoir dans l'arsenal de votre petite entreprise. Il n'y a pas beaucoup de façons de savoir exactement ce que vos clients pensent de votre entreprise et attendent de vous à l'avenir en dehors de l'utilisation d'un sondage. Cependant, créer le bon ensemble de questions dans l'ordre parfait peut être plus difficile que vous ne l'imaginez. Votre entreprise a très probablement des questions très spécifiques auxquelles elle aimerait que le client réponde, mais vous ne pouvez pas rendre l'enquête si rigide ou compliquée que personne ne veuille y répondre. Alors, que pouvez-vous faire pour créer une enquête facile à suivre, mais informative ?

1. Incitatifs —Les gens sont occupés. Ils ont des emplois, des enfants, des hypothèques, des dîners avec la belle-famille, et la liste s'allonge encore et encore. Ce pour quoi ils n'ont peut-être pas le temps, c'est votre enquête. C'est là qu'une grande incitation est utile. Offrez 10 % de réduction sur leur prochain service ou une mise à niveau gratuite s'ils répondent au sondage. Un petit bonus peut aller très loin.
2. Questions ouvertes - Il peut être difficile d'évaluer ce qu'un client pense vraiment de votre entreprise lorsque vous utilisez une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. Donnez-leur la possibilité d'expliquer avec une question ouverte et une zone de texte.
3. Données démographiques - Configurez votre enquête de manière à voir comment les réponses s'alignent en ce qui concerne l'âge ou le lieu. Vous pouvez également leur demander depuis combien de temps ils utilisent votre entreprise et examiner les données entre les nouveaux clients et les clients à long terme.
4. Soyez bref : un sondage auprès des clients n'a pas besoin de comporter 50 questions. En fait, il doit être concis et précis. Encore une fois, vos clients sont des gens occupés et ils ne vous remercieront pas de perdre leur temps.
5. Pas de questions suggestives —Lorsque vous écrivez vos questions, gardez votre langage neutre. Donc, au lieu de "Que pensez-vous du nouveau site Web de premier ordre d'ABC Plumbing?" utilisez "Que pensez-vous du site Web d'ABC Plumbing ?"
6. Timing - Le timing est primordial et il varie d'une entreprise à l'autre. Supposons que vous dirigiez un restaurant, le meilleur moment pour une enquête client pourrait être juste après le repas. Placez une carte de commentaires des clients à la table ou incluez-en une avec leur facture. Si vous êtes comptable, vous pourriez envisager de faire une enquête de fin d'année pour vos clients.
7. Réviser et modifier — Jetez un œil aux réponses que vous avez reçues pour voir si vous devez apporter des modifications lors de la prochaine enquête. Il y a de fortes chances que l'une de vos questions n'ait pas de sens pour vos clients, alors profitez-en pour la modifier.

Une enquête auprès des clients n'est utile que si vous utilisez les données que vous collectez. Tant d'entreprises envoient des sondages et ne les lisent jamais. Soit ils sont trop occupés pour profiter de ces connaissances, soit ils ont simplement envoyé le sondage parce qu'ils pensaient que c'était ce qu'ils étaient censés faire. Apprenez d'eux et utilisez les données au profit de votre entreprise.

Avez-vous d'autres conseils pour créer une meilleure enquête client ? Parlez-nous dans les commentaires.

N'aplatissez pas votre conversation avec les clients

Il y a une tendance à se dépêcher dans une conversation avec un client qui a un problème. Vous voulez comprendre quel est le problème et le résoudre dès que possible afin qu'ils ne se plaignent pas à leurs amis ou qu'ils n'arrêtent pas d'acheter chez vous. Mais dans votre hâte de faire amende honorable, vous ne comprendrez peut-être pas toute leur histoire.

Pas qu'essayer de résoudre un problème rapidement soit une mauvaise chose, bien sûr. Vous voulez résoudre le problème et inciter le client à vous acheter des choses afin de rétablir l'équilibre. Le problème, cependant, est que nous oublions souvent de suivre notre instinct pendant cette période. Il peut y avoir des problèmes sous-jacents que nous devons résoudre, mais nous les ignorons pendant la conversation. Les propriétaires de petites entreprises ont tendance à être des «réparateurs», mais il est parfois temps de s'asseoir et d'écouter.

Rien d'autre?

Il y a une phrase qui peut facilement conduire à une meilleure conversation moins « plate » avec vos clients : Puis-je vous aider avec autre chose ? Ce suivi est largement utilisé mais pas aussi efficacement qu'il devrait l'être.

La plupart des gens n'auront pas de question de suivi prête, même s'ils ont un problème à résoudre. C'est là que votre instinct commercial devrait entrer en jeu. Au cours de la conversation, vous devriez avoir détecté certains indices indiquant que quelque chose d'autre n'allait pas - soit un problème plus important, soit un problème lié à l'incident incriminé qui montre où se situe le véritable problème.

Si vous ne suivez pas cet instinct, la conversation pourrait mourir avant que vous n'arriviez au cœur du problème. Par exemple, votre client peut se plaindre sur Facebook que son produit ne fonctionne pas correctement. Normalement, après avoir réparé le produit ou l'avoir remplacé, c'est la fin de l'échange. Cependant, votre instinct s'enclenche et vous réalisez qu'il s'agit d'un problème récurrent avec le client et qu'il envisage de ne rien acheter d'autre. Vous avez soudainement trébuché sur un problème plus profond.

Utilisez-le pour développer

Ces relations publiques continues ne font pas que faciliter les choses avec votre client, elles peuvent radicalement changer votre entreprise. Vous pouvez apprendre des choses sur l'entreprise que vous n'auriez pas autrement et vous en tirer d'autant mieux.

Si le client ci-dessus avait des problèmes répétés avec votre produit et que ce n'était qu'une coïncidence, c'est une chose. Parfois, les produits ne fonctionnent pas et des accidents se produisent. Il n'y a vraiment aucun moyen de contourner cela.

Cependant, s'il a eu des problèmes sans faute de sa part et qu'il s'agit d'une récidive, vous avez peut-être soudainement appris sur quoi votre entreprise doit se concentrer. Peut-être que votre produit est plus compliqué que vous ne le pensiez pour l'utilisateur moyen et qu'il doit être accompagné d'un didacticiel. C'est pourquoi l'utilisation de différentes techniques de relations publiques est si efficace - non seulement vous apprenez tout sur vos clients, mais vous en apprenez également beaucoup sur vous-même.

Comment montrez-vous à vos clients que vous les appréciez ? Dites-moi dans les commentaires!

Cet article est écrit par Mickie Kennedy, fondatrice d'eReleases (https://www.ereleases.com), le leader en ligne de la distribution de communiqués de presse abordables. Obtenez trois ebooks gratuits, y compris le Big Press Release Book et Twitter Tactics, ici : https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/