10 conseils pour une communication par e-mail efficace
Publié: 2022-03-22Aujourd'hui, une communication par e-mail efficace est essentielle pour toute entreprise et constitue la méthode de communication la plus immédiate pour de nombreux professionnels. La plupart d'entre nous écrivons des e-mails au travail tous les jours, mais à quand remonte la dernière fois que vous avez pris un moment pour réfléchir à vos compétences en communication par e-mail et comment vous pourriez les améliorer ?
Dans ce guide, nous explorons comment communiquer efficacement par e-mail. Comme vous l'apprendrez bientôt, la communication efficace par courriel au travail ou avec les clients est une compétence qui peut être apprise – et donc améliorée. Nous vous expliquerons les problèmes de messagerie courants que vous pourriez trouver familiers, puis vous présenterons des conseils pratiques pour une rédaction efficace des e-mails.
L'importance d'une communication par e-mail efficace sur le lieu de travail
Il est presque impossible d'imaginer un temps avant le courrier électronique. Le premier e-mail a été envoyé en 1971, et depuis lors, ces lettres électroniques ont conquis le monde. Un nombre impressionnant de 300 milliards d'e-mails sont envoyés chaque jour - et ce chiffre devrait continuer à augmenter. Aujourd'hui, près de 4 milliards de personnes dans le monde possèdent un compte de messagerie, soit plus de la moitié de la population mondiale.
Plus de comptes de messagerie signifie plus d'e-mails. Le travailleur moyen reçoit 121 e-mails par jour, ce qui signifie que le vôtre doit se démarquer, sinon il risque d'être ignoré.
Mais rédiger un e-mail efficace est simple, n'est-ce pas ? Tort. Les chercheurs qui étudient la compréhension des e-mails ont découvert qu'il existe plusieurs problèmes graves – et courants – qui peuvent affecter les communications par e-mail.
Ils ont utilement classé les problèmes de messagerie courants dans les catégories suivantes :
- Ne se connaissant pas
- Difficultés à se connecter
- Manque de confiance
- Manque d'indices interpersonnels
- Réduction de la qualité des communications
- Inconfort émotionnel et psychologique
Les résultats soulignent à quel point il est essentiel de bien faire passer le message. Mais il n'y a pas que les mots. C'est la structure aussi.
Dans une autre étude sur la façon d'utiliser efficacement le courrier électronique dans les affaires, les chercheurs ont découvert que la façon dont votre courrier électronique est structuré, écrit et présenté a un impact sur la façon dont l'information est transmise, traitée et comprise.
Le point crucial à retenir de la recherche et de notre expérience du monde réel est le suivant : rédiger un e-mail efficace est une compétence essentielle dans le monde du travail moderne.
1. Comprendre votre public
La clé pour développer des compétences efficaces en communication par e-mail est de comprendre votre public et d'adapter votre correspondance à celui-ci. Avant d'écrire votre e-mail, prenez le temps de penser au destinataire. Dans un contexte professionnel, la personne peut être un client existant, un client potentiel, un collègue ou un patron.
Leur rôle et leur relation avec vous définiront l'approche que vous adopterez. Cela affectera également le ton de votre e-mail, y compris son caractère formel ou informel.
Vous ne vous attendriez pas à recevoir un e-mail informel d'un service gouvernemental, par exemple. Un collègue et ami ne trouverait pas non plus un e-mail très formel approprié si vous les invitez à prendre un verre.
Si vous ne savez pas comment formuler un e-mail, il est généralement préférable d'être plus formel qu'informel. Les toutes premières et dernières lignes de votre e-mail sont cruciales pour trouver le bon ton, donc si vous voulez des conseils sur la façon de démarrer un e-mail professionnel et comment en terminer un, consultez nos récents articles de blog. Vous pouvez également en savoir plus sur l'étiquette appropriée des e-mails pour différents types d'e-mails dans notre blog détaillé.
2. Utilisez la voix active
Lors de la rédaction d'e-mails pour les entreprises, il y a une tendance à adopter la voix passive. Écrire de cette façon peut sembler formel et professionnel, mais peut facilement conduire à une mauvaise communication et à des malentendus.
Prenons un exemple. Voici une déclaration à la voix active.
Il est clair que l'expéditeur demande au destinataire d'appeler Simon à 10h00 jeudi.
Comparez cela avec celui écrit à la voix passive.
Simon recevra-t-il un appel ? Si oui, de qui ?
À son niveau le plus élémentaire, utiliser la voix active consiste à être clair et sans équivoque. Si vous écrivez un e-mail, il doit être clair ce que vous demandez. Le destinataire ne doit pas avoir de doute sur ce que vous voulez qu'il fasse et quand.
La voix active peut sembler un peu grossière ou impersonnelle, mais c'est en fait une façon plus professionnelle de communiquer. Un bonus est que l'écriture à la voix active peut rendre votre message plus court et donc votre communication par e-mail efficace. Pour nous tous qui parcourons des centaines de personnes par jour, cela sera probablement apprécié.
3. Soyez émotionnellement intelligent
L'intelligence émotionnelle consiste à créer une connexion avec les sentiments les plus profonds de quelqu'un. C'est un puissant outil de marketing, comme l'a conclu Harvard Business Review, et il vous aide également à créer des e-mails efficaces.
Un e-mail émotionnellement intelligent est écrit avec une reconnaissance des sentiments du destinataire. Ils sont écrits d'une manière qui suscite une réponse positive, en utilisant le langage pour puiser dans nos émotions primaires.
Au lieu d'écrire.
Pourquoi ne pas utiliser.
Le premier est l'instruction. La seconde est une invitation. Les deux sont écrits d'une voix active, mais un seul est émotionnellement intelligent. En termes simples, l'intelligence émotionnelle consiste à comprendre, refléter et respecter les émotions d'une personne.
Vous n'avez pas besoin d'exagérer ici, mais prenez le temps de réfléchir à ce que l'e-mail que vous écrivez pourrait faire ressentir à quelqu'un.
Une approche émotionnellement intelligente peut également vous aider à façonner une communication par e-mail efficace avec les clients. C'est vital lorsqu'il s'agit de plaintes. En reconnaissant et en reconnaissant les frustrations, les perturbations et les déceptions, vous faites preuve d'empathie qui peut contribuer grandement à désamorcer une situation.
4. Sélectionnez une ligne d'objet accrocheuse
La ligne d'objet de l'e-mail est le titre de votre histoire. Les lignes d'objet des e-mails les plus efficaces sont suffisamment captivantes pour capter l'attention de quelqu'un, créant ainsi le désir d'ouvrir un e-mail presque irrésistible.
Si votre ligne d'objet n'est pas convaincante, votre e-mail ne sera pas ouvert. C'est la leçon que l'on peut tirer du monde de l'email marketing, où les statistiques montrent que moins de 20% des destinataires ouvrent des emails non sollicités.
Même si vous écrivez à un client, un collègue ou un ami précieux, nous pouvons tirer des leçons des professionnels du marketing par e-mail sur la construction d'une ligne d'objet.
Il doit être clair, simple et direct. Il doit indiquer exactement au destinataire de quoi il s'agit et l'encourager à l'ouvrir.
Si vous écrivez une demande de réunion, dites-le.
Lorsque votre e-mail est urgent et que vous avez besoin d'une réponse, demandez-la.
Besoin d'un accord, soyez clair.
Il est malheureusement encore assez facile pour un destinataire d'ignorer un e-mail, mais une bonne ligne d'objet peut réduire considérablement ce qui se passe.
5. Fixez un objectif pour l'e-mail
Dans un contexte professionnel, chaque message que vous envoyez doit avoir un but. Lorsque vous identifiez vos objectifs de messagerie, posez-vous ces trois questions :
- Que demandez-vous au destinataire de faire ?
- Comment voulez-vous qu'ils se sentent?
- Comment doivent-ils réagir ?
Prenons l'exemple d'une demande de congé à un manager.
- Ce que vous demandez au bénéficiaire de faire : Examiner ma demande de congé
- Comment voulez-vous qu'ils se sentent : Que je suis raisonnable et professionnel
- Comment voulez-vous qu'ils répondent : en accordant ma demande de congé
L'utilisation d'une approche axée sur les objectifs peut vous aider à rédiger des e-mails efficaces au travail, en fournissant une structure de contour et en influençant votre ton de voix - qu'il soit formel ou informel, par exemple.
Nous n'entrerons pas dans les détails ici, mais vous pouvez en savoir plus sur la façon de structurer les e-mails professionnels avec notre guide détaillé.
6. Organisez vos pensées
Le principe de la pyramide est une approche bien établie pour une communication efficace par e-mail. Dans les années 80, les dirigeants de McKinsey ont créé le principe de fournir un moyen efficace de structurer les pensées et d'améliorer la communication d'entreprise. Si vous voulez savoir comment rédiger des emails professionnels efficaces, pensez à la pyramide.
Expliquer cela peut prendre un certain temps, mais le principe de base est que vous faites le point (ou la réponse) le plus important au début et que vous structurez votre e-mail en conséquence.
Supposons, par exemple, que votre patron vous envoie un e-mail vous demandant si vous devez prolonger le contrat d'un collègue.
Voici une réponse commerciale typique qui répond à la question à la fin.
En utilisant le principe de la pyramide, nous pouvons restructurer cela.
Cette approche est assez formelle et ne fonctionnera pas dans toutes les situations. Mais si vous avez affaire à une demande explicite d'un collègue ou d'un supérieur, cela fera gagner du temps à tout le monde et garantira qu'il n'y aura pas de malentendu.
7. Pensez mobile
En décembre 2019, près de 50 % de tous les e-mails étaient ouverts sur un appareil mobile. Ce chiffre est susceptible d'augmenter à mesure que nous sommes de plus en plus nombreux à profiter de la liberté et de la flexibilité du travail à distance ou hybride.
Nous savons tous que, lorsque nous lisons des e-mails sur le téléphone, nous les parcourons rapidement. Il est difficile de lire de longs passages de texte, et les preuves montrent que la plupart d'entre nous ne s'en soucieront pas.
Si un e-mail n'est pas formaté correctement, il y a 70% de chances qu'une personne le supprime dans les trois secondes, ont découvert des chercheurs.
Certaines des erreurs courantes que les gens commettent lors de la rédaction d'e-mails incluent :
- Images surdimensionnées ou déplacées
- Trop de texte sans assez de pauses
- Mises en page à plusieurs colonnes (sans modèle réactif)
Lorsque vous écrivez des e-mails efficaces pour mobile, soyez bref, simple et agréable.
Nous supposerons que vous écrivez déjà à la voix active, ce qui maintiendra le compte à rebours. Voici quelques conseils pour créer des e-mails mobiles convaincants.
- Limitez les paragraphes à une ou deux phrases
- Utilisez le principe de la pyramide pour structurer vos emails, avec les informations essentielles en haut
- Utilisez une police claire et lisible
- Ne jamais ajouter d'images
- Utilisez des puces pour décomposer le texte
- N'utilisez pas de tableaux
- Inclure toutes les informations vitales dans le corps de l'e-mail au lieu des pièces jointes
8. Donnez des instructions claires
Si vous demandez à quelqu'un de faire quelque chose, donnez-lui des instructions claires. S'il s'agit d'une demande de rendez-vous, dites-le. Si vous voulez une réponse, demandez-la. Si vous avez besoin que quelqu'un vous fournisse quelque chose, dites-le-lui.
Voici quelques conseils pour vous aider.
- Indiquez les dates et les détails
- Utilisez des paragraphes composés d'une seule phrase
- Décomposer les choses en étapes
- Envisagez d'utiliser des puces ou une liste numérotée pour clarifier les informations
- N'ayez pas peur d'utiliser le gras pour faire ressortir les informations importantes
9. Comprendre la différence entre un destinataire, CC et BCC
Combien d'e-mails recevez-vous qui ne sont pas pertinents ? La réponse est probablement beaucoup. Une communication par e-mail efficace consiste à envoyer des e-mails uniquement à ceux qui ont besoin de les lire et d'y répondre.
Lors de l'envoi d'un e-mail, vous avez trois choix. Vous pouvez l'envoyer directement à une personne, CC ou BCC. Voici ce que signifient ces termes.
- Envoyer à : la personne à qui vous envoyez l'e-mail. Ils s'appellent le destinataire.
- CC : Une copie conforme de l'e-mail sera envoyée à la personne. Ils ne sont pas les destinataires directs de l'e-mail, mais les informations peuvent être pertinentes pour eux. Le destinataire et les autres personnes mises en copie peuvent voir qui a reçu le message.
- Cci : Une copie carbone invisible de l'e-mail est envoyée à un destinataire. Ils ne sont pas le répondant direct, et le destinataire (ou ceux qui sont en CC) ne peut pas voir que cette personne a reçu l'e-mail.
Dans la plupart des cas, il est clair à qui est destiné l'e-mail, mais choisir à qui s'adresser en CC peut être plus délicat. Beaucoup de gens ont tendance à mettre en CC, mais demandez-vous s'il est essentiel qu'ils reçoivent l'e-mail. Si ce n'est pas le cas, ne le faites pas.
10. Choisissez le meilleur moment pour envoyer votre e-mail
Il est essentiel que le contenu de votre e-mail soit correct, mais l'envoi de votre message au mauvais moment peut affecter le nombre de personnes qui l'ouvrent et le lisent. HubSpot a analysé plus de 4 milliards d'e-mails pour trouver le meilleur moment pour envoyer.
Ils ont constaté que les taux de clics pour ouvrir les plus élevés étaient à :
- 10 h
- 13h00
- 18h
Ils concluent que ces moments sont ceux où la plupart des gens commencent ou terminent leur journée de travail et ont le temps de consulter leurs e-mails.
Ce n'est pas une science exacte, mais la logique nous dit qu'envoyer un e-mail important à 16h30 un vendredi après-midi avant un week-end férié est probablement une mauvaise idée.
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