Employés – embaucher, former, diriger – est-ce ennuyeux ou… ?

Vous trouverez ci-dessous quelques réflexions sur les employés et le travail "ennuyeux" de créer une entreprise qui réussit avec des clients et des employés engagés - profitez-en !

Embaucher les bons agents du service client pour représenter votre marque

Vos agents du service client sont vos employés de première ligne. Ce sont les gars et les filles qui traiteront avec vos clients au quotidien… ceux qui feront les premières impressions qui peuvent gagner ou perdre de nouveaux clients… ceux qui seront chargés de dissuader un client en colère et de le sauver de sortie.

En termes simples, les agents du service client que vous embauchez sont de la plus haute importance. Le sort de votre entreprise en dépend. Utilisez ces conseils pour vous assurer d'embaucher un personnel qui aidera votre entreprise à croître, et non à mourir.

• N'embauchez que les meilleurs employés - D'accord, je sais que c'est une affirmation évidente, mais laissez-moi vous expliquer. Trop souvent, les entreprises embauchent négligemment des employés et essaient de les gérer pour qu'ils répondent à leurs attentes. Le problème est que si vous embauchez un employé de grade F, aucune gestion ne le transformera en un employé de grade A. C'est pourquoi vous devez vraiment vous concentrer sur l'embauche des meilleurs des meilleurs dès le début, et ensuite, vous n'avez pas à vous soucier de les gérer à la hauteur de vos attentes.
• Trouvez des personnes vraiment intéressées par le poste – Si vous embauchez un représentant du service à la clientèle qui est simplement à la recherche d'un emploi ou qui a d'autres aspirations, vous cherchez des ennuis. Ne placez pas n'importe qui en première ligne avec vos clients. Choisissez des candidats amicaux qui sont vraiment intéressés par le service à la clientèle. Assurez-vous que c'est vraiment le travail qu'ils veulent faire, pas le travail dont ils ont besoin pour les aider à passer à autre chose.
• Faites-le vous-même - De nombreuses entreprises utilisent des agences de placement et des chasseurs de têtes pour trouver des candidats pour pourvoir les postes vacants. Bien sûr, cela vous fera gagner du temps, mais cela vous trouvera-t-il vraiment la bonne personne pour le poste ? Probablement pas. La simple vérité est qu'aucun chasseur de têtes ne comprend mieux que vous les besoins de votre entreprise. Vous comprenez la personnalité de votre entreprise et le type d'expérience de service client que vous souhaitez créer. C'est pourquoi vous devez avoir un rôle pratique dans l'ensemble du processus d'embauche.
• Assurez-vous que toutes les attentes sont claires dès le départ – Dès le début, les candidats doivent savoir exactement ce que le poste implique et quelles sont vos attentes en matière de performance. De cette façon, il n'y a pas de malentendus. Ils savent ce que vous voulez, et ils savent s'ils sont capables ou non de vous répondre.
• Vérifiez ces références – Trop souvent, les employeurs ne demandent pas de références ou ne vérifient pas les références lorsqu'ils les obtiennent. Prenez le téléphone. Appelez ces références et voyez ce qu'elles ont à dire sur le candidat. Ce petit peu de recherche peut être très utile pour déterminer si le candidat est vraiment le bon candidat pour le poste.
• Soyez pointilleux - Même s'il vous faut deux fois plus de temps pour trouver l'employé idéal, je vous conseille de prendre le temps supplémentaire pour bien faire les choses. Soyez très pointilleux. Le service client fait ou défait les entreprises chaque jour. Le candidat doit être parfait.
• Ayez un solide programme de formation – N'oubliez pas vos employés une fois qu'ils sont au travail depuis un certain temps. Le secret d'un service client vraiment remarquable est de continuer à former vos employés. Renforcer vos attentes, revoir régulièrement les concepts clés et s'efforcer d'approfondir les connaissances et les compétences de votre personnel de service à la clientèle peuvent être très rentables.

5 raisons pour lesquelles vos employés tuent vos efforts de marketing

Dans le passé, j'ai passé du temps à parler de l'importance de former vos employés à devenir des ambassadeurs de la marque. Il est important de se rappeler que vos employés ne sont pas là uniquement pour occuper un poste dans votre entreprise. Ils sont là pour aider votre entreprise à se développer, et cela signifie non seulement qu'ils doivent être bons dans leur travail, mais aussi qu'ils doivent être passionnés par votre entreprise et comprendre comment représenter au mieux la marque.

En termes simples, vos employés doivent être vos meilleurs spécialistes du marketing. Leurs performances professionnelles devraient vous aider à acquérir et à fidéliser des clients, et ils doivent comprendre le rôle qu'ils jouent pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

Malheureusement, ce n'est pas le cas dans la plupart des entreprises. Trop d'entreprises embauchent les mauvais employés, ont un taux de roulement élevé et ne donnent pas aux employés les outils ou les informations dont ils ont besoin pour vraiment aider la marque à prospérer.

Voici 5 raisons courantes pour lesquelles les employés tuent les efforts de marketing d'une entreprise.

1. Ils ne connaissent pas les objectifs marketing de l'entreprise - Dans le livre électronique All Employees Are Marketers , l'auteur parle d'une discussion qu'il a eue avec un cadre supérieur d'une entreprise de chaussures. Alors que le directeur était du côté technique des choses, il ne savait toujours pas ce qui rendait son entreprise différente ou pourquoi les gens devraient faire affaire avec eux. La simple vérité est que tout le monde dans votre entreprise, des agents du service client aux comptables, doit comprendre les objectifs marketing de votre entreprise et votre identité de marque. Cela les aidera à représenter correctement votre marque au travail et en dehors du bureau.

2. Ils ne parviennent pas à faire le lien entre leur travail et le marketing - Même si un employé ne voit jamais un client, cela ne signifie pas que son travail n'affecte pas votre marketing. Pensez-y. Le client n'entrera jamais en contact avec vos concepteurs ou fabricants de produits, mais s'ils ne font pas du bon travail, vous n'aurez pas de bon produit à commercialiser. De même, si les responsables de la facturation de votre entreprise commettent des erreurs, cela pourrait créer une expérience client négative et vous coûter des clients. Tout le monde a un rôle. Définissez-le clairement.

3. Ils ne sont pas passionnés par leur travail - Vous ne voulez pas d'employés qui considèrent leur travail comme "juste un travail". Lorsque vous obtenez un groupe de personnes avec cette attitude, vous n'aurez pas d'employés qui se soucient de votre marque, font des suggestions pour améliorer l'entreprise ou vont au-delà pour faire le meilleur travail à chaque fois. Trouvez des personnes passionnées par les valeurs de votre marque et ravies de jouer un rôle dans l'amélioration de votre entreprise.

4. Ils n'ont aucune incitation à passer le mot - Les employés peuvent être une excellente source de références, mais comme c'est le cas avec tous les programmes de référence, vous obtenez les meilleurs résultats lorsque vous offrez une incitation. Donnez aux employés des prix (en espèces ou non monétaires) pour chaque nouveau client qu'ils vous recommandent. Cela aidera à transformer vos employés en une équipe de spécialistes du marketing enthousiastes.

5. Ils n'ont pas accès à la formation – La formation continue est essentielle pour aider vos employés à donner le meilleur d'eux-mêmes dans leur travail. Et plus ils sont performants dans ce qu'ils font, plus il sera facile pour votre entreprise d'attirer et de fidéliser les clients.

Former les nouveaux membres de l'équipe sur les bases des relations publiques

Au fur et à mesure de votre expansion, vous devrez éventuellement recruter quelques recrues enthousiastes pour vous aider à grandir et à prendre en charge la charge de travail. Mais dans le processus d'embauche, votre kilométrage peut varier - vous pourriez obtenir la prochaine grande star des relations publiques ou un noob complet qui a à peine écrit un communiqué de presse auparavant.

Quoi qu'il en soit, vous avez besoin d'une technique de formation qui non seulement enseigne aux nouvelles recrues les méthodes des relations publiques, mais peut également les acclimater à la façon dont votre entreprise fait les choses. Il ne s'agit pas seulement de leur donner un livre et de leur dire d'aller en ville. Chaque entreprise a ses propres méthodes et campagnes et ses propres façons de faire les choses, et si quelqu'un n'est pas correctement formé, il peut démêler tous les progrès des relations publiques pour lesquels vous avez travaillé pendant tant d'années !

Partir de zéro

C'est un peu étrange, mais quelqu'un qui est tout nouveau dans le domaine des relations publiques pourrait en fait mieux fonctionner que quelqu'un qui connaît bien. Étant donné que votre entreprise a déjà établi sa propre voix, ses manières et ses campagnes, une personne qui arrive doit toutes les apprendre. Si c'est quelqu'un qui a appris, par exemple, à organiser une campagne d'e-mails d'une manière, apprendre une nouvelle manière peut causer des problèmes.

Cependant, si votre nouvel employé n'est pas familier avec les relations publiques, vous avez la possibilité de le former à votre façon. Ils seront plus susceptibles d'adopter vos manières comme étant la "bonne" manière sans que la tradition antérieure ne les gêne.

Une personne complètement ignorante a des inconvénients, donc vous irez probablement avec quelqu'un qui a une expérience préalable. Pour recréer cette expérience avec un travailleur plus expérimenté, faites-le repartir de zéro. Faites-leur savoir que tout ce qu'ils ont appris est utile, mais surtout hors de propos.

Où commencer

Votre campagne de relations publiques a eu une longue et riche histoire menant à ce point. Il a aussi (vraisemblablement) un point que vous voulez qu'il atteigne dans un avenir proche et lointain. Leur dire tout cela devrait faire partie de votre formation, car cela leur donne un contexte approprié.

Revoyez tout avec eux dès la première partie de votre campagne. Quelle a été la toute première chose que vous avez essayée ? Quels ont été les échecs ? Qu'avez-vous appris de ces échecs ? Qui était impliqué? Savoir comment tout s'est passé peut être crucial pour une nouvelle recrue et lui permet de comprendre toutes les décisions prises.

Si possible, esquissez une « carte » des campagnes et des plans futurs. Une aide visuelle peut aider les nouveaux employés à voir où l'entreprise se dirige et comment s'y rendre. À tout le moins, cela leur donnera un point de référence et leur fera savoir qu'il y a un «grand plan» en cours plutôt que des gens qui publient des choses en ligne au hasard et envoient des communiqués de presse au journal.

Avez-vous mis en place un processus de formation des nouveaux employés ?

Conseils pratiques pour former un nouvel employé aux pratiques des médias sociaux

Félicitations, il est temps d'embaucher une nouvelle personne dans l'équipe! C'est toujours une période passionnante car cela signifie que vous vous dirigez dans la bonne direction. Vous faites suffisamment de choses correctement et vous devez confier certaines tâches à d'autres personnes.

C'est alors que ça vous frappe – vous devez former cette nouvelle personne. Espérons qu'ils connaissent au moins les bases de la gestion de campagnes sur les réseaux sociaux. Mais quand il s'agit de pratiques spécifiques, eh bien, c'est un tout autre jeu.

Vous avez sans aucun doute une façon très spécifique de faire les choses et toute interruption de celle-ci peut vous faire perdre votre jeu et semer la confusion chez vos clients et vos fans. Vous voudrez intégrer le débutant dans vos meilleures pratiques - en même temps, cependant, vous voulez leur donner la liberté créative de trouver leurs propres modèles.

Développer un guide de style

Avant même de commencer le premier jour de formation, rédigez (ou mettez à jour) un guide de style pour les réseaux sociaux. Il ne s'agit pas tant d'un guide étape par étape que de la définition de la « voix » de votre entreprise. Sans ce guide simple, un nouveau représentant pourrait emprunter la bonne voie.

Par exemple, si vous êtes une société financière, la nouvelle personne peut avoir l'impression qu'elle doit s'en tenir à un ton sérieux. Cependant, votre entreprise est un peu plus détendue et sociale sur divers réseaux. Si vous avez une large présence sur les réseaux sociaux, le nouvel employé peut ne pas s'en rendre compte et le garder solennel même s'il n'en a pas besoin.

Un guide de style décrit tout cela pour toutes les personnes impliquées. Essayez de garder vos objectifs à l'esprit : quel est le but ultime de vos efforts sur les réseaux sociaux ? Est-ce pour faire parler les gens ou inciter les clients à partager du contenu ? Essayez-vous de créer des chiffres ou d'envoyer des clients de Twitter vers Facebook afin d'augmenter votre présence ?

Diminuez lentement la surveillance

Naturellement, au début, vous serez assez sceptique quant à tout ce qu'ils font. Même s'ils sont des experts autoproclamés des médias sociaux, ils ont encore besoin de prendre le temps d'apprendre vos habitudes. Il y aura probablement de petits ajustements et ajustements dont vous leur parlerez pendant des mois.

Cependant, l'idée était que vous renonciez à certaines de vos responsabilités afin de pouvoir en faire plus ailleurs. En fin de compte, vous voudrez réduire le degré de surveillance de votre employé et le laisser tranquille pour faire le travail seul.

Cela vient également avec un degré de liberté. Ils voudront naturellement jouer un peu avec les différents comptes. Tant qu'ils respectent le guide de style que vous avez rédigé, tout ira bien ! Leur nouvelle voix pourrait être juste ce dont le compte avait besoin pour vraiment décoller, vous ne devriez donc pas étouffer leur créativité.

Apprenez-leur les pires parties

Au fil du temps, vous avez vu les hauts et les bas de la gestion d'une campagne sur les réseaux sociaux. Vous voudrez peut-être passer sous silence les aspects vraiment difficiles de cette opération, mais essayez de ne pas les mettre à l'abri. Après tout, s'ils vont travailler dans les médias sociaux, ils doivent être préparés pour les parties vraiment sales.

Par exemple, si votre entreprise fait régulièrement la une des journaux, vous devriez vous attendre à beaucoup plus de visiteurs. Lorsque cela se produit, vous pouvez également vous attendre à ce qu'une partie de ces nouveaux visiteurs agissent grossièrement. Parler à la nouvelle recrue de ces personnes grossières à l'avance peut mieux les préparer à ce que cela se produise. De cette façon, ils n'auront pas de réaction indésirable ou ne répondront pas de manière grossière parce qu'ils se sont sentis sur la défensive.

Diriger vos employés pendant une crise de relations publiques

Lorsque votre marque traverse une crise de relations publiques, votre principale préoccupation est probablement de vous assurer de ne pas perdre la confiance de vos clients. C'est important, cela ne fait aucun doute, mais il y a un autre groupe dont vous devez vous assurer qu'il ne perde pas confiance en votre entreprise : vos employés.

Le fait est qu'une crise de relations publiques peut être très stressante à gérer pour vos employés. Certains peuvent être enclins à céder sous la pression, à abandonner le navire ou même à attaquer votre entreprise parce qu'ils ont perdu confiance en votre cause.

C'est pourquoi il est si important que vous soyez un leader fort en ces temps difficiles. Vous ne pouvez pas ignorer votre équipe. Sans leur soutien, vous ne sortirez jamais de l'autre bout de cette catastrophe. Vous avez besoin de tout le monde à bord pour aider votre entreprise à traverser une crise. Plus il y a de mains sur le pont, mieux c'est. Tout le monde joue un rôle à un certain niveau, même s'il ne fait pas partie de votre équipe d'intervention en cas de crise.

Lorsque vous dirigez votre équipe pendant une crise de relations publiques, vous devez :

• Soyez honnête avec vos employés — Cela va sans dire, mais quand les choses vont mal, il est parfois naturel de se retirer ou de cacher le pire. Vous ne pouvez absolument pas mentir à votre équipe. Si vous n'êtes pas transparent et honnête avec vos employés, ils le découvriront et vous en tiendront rigueur. Vous ne pourrez peut-être pas partager chaque détail de ce qui se passe, mais vous devez donner des informations à vos employés rapidement et avec honnêteté.
• Gérez votre propre stress - Les niveaux de stress sont élevés pendant les périodes difficiles, mais vous devez vous rappeler que vos employés se tournent vers vous pour obtenir des conseils. Si vous projetez du stress et des comportements négatifs, cela aura un impact sur vos employés. Vous ne pouvez pas laisser votre stress ou vos émotions prendre le dessus sur vous. Vous devez rester calme et être un leader confiant et cohérent.
• Donnez à vos employés l'occasion de s'exprimer — Il est important de garder les voies de communication ouvertes en temps de crise. Vous devez rencontrer vos employés et leur donner l'occasion d'exprimer leurs sentiments, leurs préoccupations, leurs suggestions et d'autres commentaires.
• Soyez organisé— Il est difficile de gérer votre équipe pendant une crise. J'espère que vous aviez déjà un plan de réponse à la crise en place. Quoi qu'il en soit, il est important que vous restiez organisé et productif pendant ces temps fous. Cela aide non seulement votre entreprise à traverser la tempête, mais cela vous aide aussi à gagner la confiance de votre équipe en leur montrant que la situation est sous contrôle.
• Soyez clair sur les objectifs — Assurez-vous que vos employés comprennent exactement quels sont vos objectifs et quelles sont leurs responsabilités pendant cette période. Chacun doit connaître son rôle et vous devez vous assurer que les instructions qu'il reçoit sont cohérentes et non contradictoires.

Avez-vous déjà eu à diriger une équipe pendant une crise de relations publiques ? Quels conseils proposeriez-vous ? Partagez vos pensées en commentant ci-dessous.

Besoin d'une idée pour votre communiqué de presse ? Regardez vos employés

Si vous avez suivi ce blog, vous savez que je crois fermement à l'engagement dans une stratégie de diffusion régulière des communiqués de presse. Je pense que toutes les entreprises peuvent bénéficier de la publication régulière de nouvelles histoires, car cela augmente les chances d'obtenir une couverture médiatique et renforce la confiance avec leurs clients.

Mais lorsque vous publiez régulièrement des communiqués de presse, il est devenu difficile de continuer à proposer de nouvelles idées d'articles. Dans le passé, nous avons publié une énorme liste d'idées de sujets de communiqués de presse, mais même avec toutes ces idées, vous souffrez peut-être encore d'un cas de blocage de l'écrivain.

L'une des raisons pour lesquelles vous pouvez avoir des difficultés à trouver une idée pour votre prochaine version est que vous ne considérez que votre entreprise dans son ensemble. Vous pensez à des choses que votre entreprise a faites ou à des problèmes que vos produits ont résolus. Et bien que ce soient de bons endroits pour rechercher des angles d'histoire, il est possible que vous ayez épuisé toutes les histoires de votre entreprise actuelle et que vous n'ayez rien fait de pertinent récemment.

C'est pourquoi il est avantageux d'apprendre à connaître vos employés. Les employés peuvent être de puissantes sources d'idées pour les communiqués de presse. Chaque employé a une histoire unique, et l'un de vos employés pourrait bien être le sujet idéal pour votre prochain communiqué de presse.

Voici quelques façons courantes de présenter un employé dans votre prochaine version.

• Récompenses et certifications obtenues par l'employé - Supposons que vous dirigez une entreprise de conception graphique et qu'un de vos employés soit nominé et remporte un prix de l'industrie pour l'une de ses campagnes de conception. C'est une excellente occasion de braquer les projecteurs sur l'employé car son succès est le succès de votre entreprise. Chaque fois qu'un employé fait quelque chose de bien, cela se reflète positivement sur l'ensemble de votre entreprise. Alors, mettez en valeur les réalisations de vos employés chaque fois que vous en avez l'occasion.
• L'implication d'un employé dans des œuvres caritatives – Certains de vos employés participent-ils à des projets de bénévolat après le travail ? Donnent-ils de leur temps à une certaine cause? Peut-être que l'un d'eux est même pompier volontaire. Apprenez à connaître vos employés afin que vous puissiez découvrir ces choses. Cela pourrait être une excellente occasion d'humaniser votre entreprise.
• Histoires inspirantes de la vie d'un employé - Comme je l'ai dit plus tôt, chacun de vos employés a une histoire unique. Ils viennent de toutes sortes d'horizons, et certains ont peut-être même surmonté d'énormes défis dans leur vie pour arriver là où ils sont aujourd'hui. Les histoires d'intérêt humain peuvent aider les consommateurs à mieux se connecter avec votre marque car elles vous font ressembler moins à une entreprise et plus personnelle.
• Promotion d'un employé clé - Non, vous ne devriez pas rédiger un communiqué de presse chaque fois qu'un employé est promu, mais si la promotion concerne un poste vraiment important et de haut rang au sein de l'entreprise, un communiqué peut être justifié.
• Nouvelles de l'étrange impliquant un employé - Vos employés ont-ils été impliqués dans des nouvelles étranges et amusantes ? Espérons qu'aucun d'entre eux n'ait été menacé de se faire taser par un client psychopathe, mais vous pourrez peut-être déterrer une histoire étrange avec un angle vraiment unique et accrocheur.

Présentez-vous vos employés dans vos communiqués de presse ?

Vos employés sont-ils de bons marketeurs pour votre entreprise ?

Cet article est écrit par Mickie Kennedy, fondatrice d'eReleases (https://www.ereleases.com), le leader en ligne de la distribution de communiqués de presse abordables. Téléchargez votre copie gratuite de 7 tactiques de relations publiques bon marché pour réussir dans n'importe quelle économie ici - https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/