Comment la création de défenseurs de la marque peut vous sauver pendant une crise

De nombreuses crises sont évitables si vous disposez d'un système de surveillance de crise. Plus vous êtes proactif, moins vous avez de chances d'en faire face. Cependant, cela ne garantit pas que vous traverserez la vie de votre entreprise sans problème. Personne n'est à l'épreuve des balles. Même les entreprises les plus honnêtes peuvent parfois se retrouver sous le feu des critiques.

Réseaux sociaux : prendre le mauvais avec le bon

En fait, si l'ère des médias sociaux a fait des merveilles pour le marketing des entreprises, elle a également accru la probabilité pour les entreprises de faire face à des crises. Les études actuelles montrent une tendance alarmante : les crises des médias sociaux sont en augmentation. Cela semble être une sorte de catch 22. Vous ne voulez pas rester à l'écart des médias sociaux car ils offrent de nombreux avantages à votre entreprise. Mais vous ne voulez pas non plus vous retrouver sous le feu lors d'une crise en ligne, n'est-ce pas ?

Eh bien, tout d'abord, vous devez comprendre cela : rester en dehors des médias sociaux ne vous empêche pas de vivre une crise en ligne. Votre entreprise peut toujours devenir la cible d'un dénigrement sur les réseaux sociaux, que vous soyez présent ou non. Cela dit, ne préféreriez-vous pas être là et avoir la possibilité de vous engager lorsque cela est nécessaire ?

Bien sûr, ce ne sont pas vos fiançailles qui feront le plus de bien. Oui, vous devez savoir quand il est temps de réagir à une crise, et les médias sociaux peuvent être une avenue pour cela. Cependant, ce ne sont pas vos gestionnaires de crise internes qui vont vraiment atteindre les masses en ligne en temps de crise… ce sont les défenseurs de votre marque.

Qu'est-ce qu'un Brand Advocate ?

Pour expliquer ce qu'est un avocat, je vais commencer par ce qu'il n'est pas :

• Un défenseur de la marque n'est pas quelqu'un qui cherche une compensation monétaire en échange de ses efforts. Les vrais défenseurs de la marque ne sont pas ceux qui cherchent à recommander votre produit en échange d'une commission de parrainage ou d'un prix. Ces gadgets engendrent des amis par beau temps. Non, un vrai défenseur est quelqu'un qui est extrêmement satisfait de ce que vous faites et qui veut que le monde le sache. Ils vous partagent avec tous ceux qu'ils connaissent via leurs profils de médias sociaux, car ils veulent vraiment que les autres fassent l'expérience de votre marque. Ce sont ces clients avec lesquels vous vous êtes connecté sur le plan émotionnel… ceux qui sont épris et ne vous quitteront jamais.
• Un défenseur de la marque n'est pas quelqu'un qui fait techniquement du marketing pour vous. Comme mentionné ci-dessus, ils ne fonctionnent pas pour vous. Ils n'essaient pas d'augmenter votre résultat net. Et la grande chose à ce sujet est que tout le monde le sait aussi. Ainsi, le "marketing" qu'ils finissent par faire pour vous est plus fiable que n'importe laquelle de vos campagnes ne le sera jamais.
• Un défenseur de la marque n'est pas un client fugitif. Vous devez vous assurer que vous vous concentrez sur l'établissement de relations. Ceux qui vont vous recommander en ligne via le bouche à oreille virtuel ne sont généralement pas ceux qui vous ont croisé une fois, pour ne plus jamais le faire. Oui, vous pouvez obtenir une référence occasionnelle d'un client de nuit, mais un véritable avocat est celui qui sera là contre vents et marées, en supposant que vous continuez à bien les traiter.

Le rôle de l'avocat en temps de crise

Que se passe-t-il alors en cas de crise ? Eh bien, de nos jours, vous pouvez supposer que ça va exploser en ligne. Des sites comme Facebook et Twitter sont d'excellents endroits où vos pires critiques peuvent diffuser leurs plaintes. Et si vous êtes vraiment malchanceux, des sites comme Reddit se rendront compte de ce qui se passe et toute la situation deviendra virale (oui, ce n'est pas toujours un bon mot au sens marketing).

Cependant, si vous avez fait votre travail en créant des défenseurs de la marque, ils feront une grande partie de la lutte contre les incendies pour vous. Vous voyez, votre service de gestion de crise ne pourra pas éteindre seul le feu des médias sociaux. Mais vos vrais avocats, sans qu'on vous le demande, prendront votre défense. Ils le font, tout simplement, parce que vous avez eu un impact sur leur vie.

Cela dit, voici la question que vous devez considérer. Que faites-vous pour créer des défenseurs de la marque ?

Cet article est écrit par Mickie Kennedy, fondatrice d'eReleases (https://www.ereleases.com), le leader en ligne de la distribution de communiqués de presse abordables. Téléchargez votre copie gratuite de 7 tactiques de relations publiques bon marché pour réussir dans n'importe quelle économie ici : https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/