Comment répondre aux réclamations des clients

Offrir un excellent service client est la clé de ce que vos clients pensent de vous. Cette touche humaine toujours cruciale peut être la clé de la fidélisation et de la satisfaction des clients, en particulier lors du traitement des plaintes des clients. C'est pourquoi réfléchir à la façon de répondre aux plaintes des clients par e-mail avant que vous n'ayez inévitablement à le faire vous prépare au succès.

Les commentaires sont un excellent moyen pour nous d'apprendre. Par conséquent, nous devrions envisager de traiter avec des clients mécontents comme une opportunité de mieux comprendre votre clientèle, d'entendre directement votre public cible et de convertir potentiellement cet individu en un champion de votre organisation.

Que vous travailliez dans les ventes, le marketing, la conception, le support client ou même le PDG ou le fondateur, il existe d'innombrables points de contact potentiels pour interagir avec les clients. Quel que soit le rôle, il est essentiel que vous ayez les compétences et la confiance nécessaires pour traiter avec un client insatisfait en cas de problème - vous devez toujours vous sentir bien équipé et en contrôle lorsque vous traitez une plainte d'un client. ‍

Dans cet article de blog, nous décrirons les meilleures pratiques et directives à suivre lorsque vous devez répondre aux plaintes des clients par e-mail et soulignerons pourquoi il est essentiel pour votre entreprise d'exceller dans le traitement des clients mécontents.

Pourquoi vous devez maîtriser le traitement des réclamations clients

Le bonheur des clients est la clé du succès pour de nombreuses raisons : bonnes relations publiques, recommandations de bouche à oreille, achats répétés ou utilisation de services, la liste est longue. Les clients satisfaits dont le problème est résolu racontent à 4 à 6 personnes leur expérience positive. Les impacts négatifs d'une expérience client insatisfaisante se font sentir à une échelle encore plus large, un client mécontent racontant son expérience à 9 à 15 personnes.

Nous constatons une grande reconnaissance de cela dans la sphère publique lorsque les marques utilisent de plus en plus les médias sociaux comme point de contact ouvert pour leurs clients. Ces entreprises utilisent chaque commentaire, positif et négatif, comme une opportunité de présenter leur gestion de la relation client devant un public plus large et utilisent cette interaction pour renforcer la réputation de leur marque.

En montrant à quel point ils se soucient d'eux, à quel point ils sont attentifs ou à quel point leurs solutions sont efficaces, ils envoient un message puissant indiquant que cette marque se soucie du bonheur de ses clients. Et qui ne veut pas ça ? Un service client fantastique est un avantage concurrentiel éprouvé, la rédaction de réponses réfléchies ayant de nombreux effets d'entraînement positifs. Voici quelques-uns à garder à l'esprit.

Fidélité à la marque

C'est tout simplement logique sur le plan financier - la fidélisation des clients coûte moins cher que l'acquisition de clients, il devrait donc être un objectif évident de garder cette base existante heureuse. Réduire votre taux de désabonnement est toujours attrayant. Lorsqu'un client mécontent se sent écouté, cela peut être la base pour construire une relation à long terme, encore plus fidèle qu'un client satisfait.

RP positif

Quelle meilleure façon de bâtir la réputation de votre entreprise que via votre base de consommateurs existante ? Comme mentionné, un excellent support client est l'un des éléments les plus critiques de la façon dont un consommateur se rapporte à une marque dans son ensemble et de la façon dont il en parlera à l'avenir. Selon votre organisation, il s'agit probablement de l'un des points de contact les plus humains qu'une personne aura avec votre marque. Tu devrais t'y pencher.

Moins de stress

Sentez-vous à l'aise dans vos capacités professionnelles. Votre travail est beaucoup plus facile lorsque vous êtes sûr de recevoir et de répondre à tout e-mail insatisfait. Les niveaux de productivité sont plus élevés car vous gagnez un temps précieux sans vous demander et vous soucier de la bonne chose à dire. Sans oublier qu'il y a beaucoup moins de crainte quant à savoir si la façon dont vous avez écrit une réponse par e-mail deviendra virale - et pas dans le bon sens.

La satisfaction du client crée la satisfaction au travail

Il est vraiment satisfaisant d'aider quelqu'un qui a un problème, donc cela ne devrait pas être moins gratifiant au travail. La plupart des produits ou services tentent de résoudre un problème, bien qu'il y ait quelques bosses en cours de route. Aider à atteindre cet objectif en réconfortant un client mécontent peut honnêtement donner une grande satisfaction au travail.

Comment gérer les réclamations des clients par e-mail – les meilleures pratiques

La façon dont vous répondez aux plaintes des clients par écrit dépend bien sûr du type d'e-mail client insatisfait auquel vous êtes confronté. Néanmoins, chaque réponse doit suivre cette liste permanente de pointeurs. L'objectif de savoir exactement comment répondre à un e-mail client mécontent est de vous faire gagner du temps. La gestion des plaintes des clients par e-mail est laborieuse et prend du temps, il serait donc extrêmement inefficace d'essayer de comprendre chaque réponse individuellement. En présentant les meilleures pratiques, nous établissons des règles de base qui vous aideront à naviguer dans ces réponses.

Écouter le client

C'est notre conseil numéro un pour une raison. Rien n'aggrave davantage la situation d'un client mécontent que s'il a l'impression de ne pas avoir été entendu.

Trouver un moyen de répéter la plainte du client dès le début de votre réponse par e-mail, comme dans l'exemple ci-dessus, montre que vous l'entendez dès le départ.

Montrez de l'empathie

Il y a une raison pour laquelle vous connaissez l'expression "le client a toujours raison". Peu importe la cause ou l'étendue de leur plainte, leur sentiment d'insatisfaction est authentique.

Reconnaître leur frustration contribue grandement à faire amende honorable et à résoudre le problème, alors essayez de rencontrer le client mécontent à ce niveau dès le début de votre réponse.

Gagnez du temps avec clarté

Supposons qu'un client soit vraiment en colère et ne décrive pas sa plainte de manière suffisamment détaillée. Dans ce cas, il peut être difficile de ne pas tomber dans le piège de la prise en main, mais essayez de ne pas le faire. Demandez-leur poliment de clarifier le problème.

Si vous ne demandez pas ce dont vous avez besoin pour résoudre leur problème, vous courez le risque de les ennuyer davantage à long terme.

Accepter la responsabilité

Le client s'est senti suffisamment mécontent pour entrer en contact, alors assurez-vous qu'il sait que vous pouvez voir où la marque l'a laissé tomber.

‍ ‍ Soyez authentique et précis lorsque vous vous excusez pour l'expérience négative. C'est toujours une bonne idée de répéter les excuses vers la fermeture de votre e-mail.

Reste positif

Ne laissez pas les ondes négatives vous abattre ! La bonne nouvelle va loin, alors là où il est possible d'en partager, assurez-vous de la mettre au premier plan.

N'oubliez pas de vérifier la structure de votre phrase. La bonne nouvelle fait-elle partie de la première mi-temps avant que vous ne demandiez ce dont vous avez besoin ? Même si tout ce que vous pouvez faire est de les remercier d'être en contact, mais ceci d'abord. Cela donne le ton, ce qui aide beaucoup sur la route.

Imprégnez-vous de la voix de votre marque

Comme nous l'avons partagé dans notre article de blog sur la façon d'écrire un e-mail professionnel, le ton est extrêmement important dans les communications par e-mail. C'est encore plus critique lorsque la personne à l'autre bout de la correspondance est déjà frustrée. Vous ne pouvez pas diriger la conversation aussi facilement ou avoir une idée de ce qu'ils ressentent.

Selon votre marque, vous pouvez avoir une certaine liberté pour personnaliser le message. Pour trouver le bon ton dans votre réponse à la plainte d'un client, vous pouvez vous poser les questions suivantes.

• Quelle est la personnalité de votre clientèle ?
• Quel genre de langage utilisent-ils ?
• Les emojis sont-ils dans le guide de style de votre marque ?
• Votre public reçoit-il bien l'humour ?
  

Bien faite, votre réponse au client déçu peut déboucher sur des relations publiques positives et accroître la fidélité des clients. Cela peut également rendre le support client parfois stressant pas si sérieux.

Demandez s'il y a autre chose

Bien que vous ayez probablement couvert une variété de problèmes dans votre correspondance, faites toujours savoir au client que vous êtes ouvert à plus de commentaires ou que vous l'aidez avec une autre question ou un autre problème.

‍ ‍ Montrer que vous êtes ouvert à plus de commentaires et prêt à aider peut souligner que vos intentions sont sincères. Cette approche signifie également que la balle est dans leur camp pour clore la conversation.

Rappelez-vous l'étiquette appropriée des e-mails

N'oubliez pas de mettre en pratique tout ce que vous avez appris sur les e-mails professionnels lors de la résolution d'une plainte. Pensez à tout ce que vous avez déjà à votre actif dans le vaste monde des communications professionnelles. Vous savez tenir compte de la langue, des salutations, du ton, de l'orthographe, de la formalité, de la signature et bien plus encore.

Vous pouvez même trouver un moyen de dire non poliment à un client en colère en cas de besoin, tant que vous suivez également les conseils de cet article.

Comment répondre aux réclamations des clients avec Flowrite

Des réponses réfléchies aux e-mails de clients mécontents font un effort supplémentaire dans les affaires modernes. À présent, vous avez appris comment répondre de manière significative aux plaintes des clients et pourquoi c'est bon pour votre entreprise. Comme dernier conseil, nous voulons vous montrer comment la rédaction des réponses aux réclamations des clients avec Flowrite peut vous faire gagner du temps. Instruisez-le simplement avec quelques puces, choisissez un modèle pour guider l'IA et voyez l'e-mail ou le message s'écrire lui-même.

‍ Nous espérons que ce blog vous a offert un excellent point de départ pour acquérir la confiance dont vous avez besoin pour maîtriser chaque interaction avec un client en colère ou insatisfait. Comment avez-vous aimé? Faites-le nous savoir en nous tweetant .