OSV exploite l'IA pour faire évoluer en toute sécurité la qualité des communications

Résumé exécutif

Récemment, OneSource Virtual (OSV), qui fournit des services et des solutions Workday intégrés à l'application pour la paie, les avantages sociaux, les comptes créditeurs, les impôts, etc., s'est agrandi et a ajouté des membres à son équipe d'assistance. Parce qu'elle opère dans un secteur qui attend de l'exactitude, les membres de l'équipe d'assistance ont besoin d'une communication sans erreur et conforme à la marque.

Le vice-président senior de la prestation de services a déployé Grammarly Business comme coach d'écriture « omniprésent ». Avec Grammarly, OSV a obtenu une solution qui répond à ses exigences strictes en matière de sécurité des données et a porté la qualité des communications à un autre niveau grâce à l'IA générative.

Une équipe en expansion a besoin d’un coaching en communication évolutif

L'expertise, les connaissances approfondies et les services et solutions intégrés à l'application de OneSource Virtual (OSV) aident les utilisateurs de Workday à prospérer. OSV réussit si bien à les aider que son activité est également florissante, ce qui amène l'entreprise à élargir son équipe d'assistance.

Pour garantir que l'équipe communique de manière cohérente sur la marque et avec un contenu de haute qualité, Michael Roseman, l'ancien vice-président directeur de la prestation de services, a souhaité assurer le coaching de l'équipe. Une mauvaise communication et des erreurs pourraient avoir un impact sur la satisfaction des clients et nuire à la réputation de l'entreprise dans un secteur qui exige de la précision. Roseman souhaitait donc mettre en œuvre un outil pour coacher les membres de l'équipe dans leur communication et fournir à la direction un examen des interactions afin de révéler ce qui n'allait pas. Mais OSV ne pouvait pas déployer n’importe quel outil de coaching ; l'entreprise traite des données sensibles de ses clients, de sorte que toute solution devait également disposer d'une sécurité des données à toute épreuve.

« Nos objectifs étaient évidents : accroître l'efficacité, améliorer la clarté et la cohérence de la rédaction, réduire les efforts des clients et fournir à notre équipe les outils nécessaires pour faire leur travail plus efficacement », a déclaré Roseman, qui est désormais COO d'OSV. "Et nous avons accru notre conscience et notre souci d'utiliser correctement nos informations sensibles."

Heureusement, ils ont trouvé une solution adaptée à Grammarly Business. Ils ont commencé à évaluer Grammarly en tant que coach d'écriture « omniprésent » et, grâce à son IA générative, ils ont obtenu plus que prévu.

Une IA responsable qui coche toutes les cases

« J'apprécie la position de Grammarly en tant que fournisseur d'IA responsable. Nous collaborons avec des entreprises comme Grammarly en raison de nos valeurs communes.

– Michael Roseman, COO chez OneSource Virtual

L'équipe d'assistance utilise Grammarly pour vérifier l'orthographe, la grammaire, le ton, etc. en temps réel. Les gestionnaires et les utilisateurs obtiennent une analyse des révisions que Grammarly suggère le plus fréquemment afin que l'équipe puisse voir sur quoi elle doit se concentrer sur l'amélioration. L'IA générative, quant à elle, améliore le contenu en aidant les utilisateurs à rédiger leur première ébauche et en proposant des suggestions pour améliorer le contenu.

"Si nous avions recherché une solution d'IA générative, nous aurions pris la même décision, mais c'est par hasard que Grammarly a annoncé son IA générative lors de notre première enquête", a déclaré Roseman.

Roseman et OSV ont d’abord hésité à mettre en œuvre l’IA en raison de préoccupations concernant la sécurité des données. « Parce que nous sommes très sensibles à la sécurité des données, nous sommes entrés à la légère dans le monde de l'IA générative », a-t-il déclaré. « Nous ne voulions pas risquer d’exposer les données internes ou clients. »

Pour atténuer ces inquiétudes, Roseman a recherché plusieurs composants de sécurité dans tout produit d'IA :

• Cryptage des données à l'aide de protocoles de pointe
• Contrôles d'accès des utilisateurs clairement définis et gérés
• Anonymisation des données
• Minimisation des données et audits et tests réguliers
• Preuve d’une attention régulière aux nouveaux protocoles de sécurité

Grammarly a répondu à ses exigences strictes, et plus encore. « Les certifications sont un enjeu de table, mais ne vous arrêtez pas là », a déclaré Roseman. « Il s’agit des valeurs de l’organisation et des personnes qui la composent. Nous recherchions un partenaire qui partage notre approche des données et qui a publié des normes qui soutiennent leur point de vue.

Réduire les coûts et les obstacles à une communication efficace

OSV a implémenté Grammarly en juin 2023 ; depuis, 80 % de ses collaborateurs ont adopté l'outil. Selon Roseman, la réponse a été extrêmement positive. Les membres de l'équipe utilisent quotidiennement 153 invites auprès de 961 utilisateurs, ce qui permet une communication plus claire qui correspond au ton de l'entreprise.

L’IA générative a fait tomber les barrières en augmentant l’accessibilité à l’information, a déclaré Roseman.

"Grammarly vous offre de manière concise et précise des options pour une meilleure communication écrite", a-t-il déclaré. « Cela vous rend plus professionnel. Grammarly aide les employés d'OSV à se sentir confiants et professionnels dans la communication avec les clients.

L'impact positif sur la communication a conduit OSV à proposer Grammarly à tous ses employés, et pas seulement aux agents du support client. L'une de ces employées est Rachel Nalliah, consultante en processus chez OSV. Elle doit souvent créer de la documentation de formation, mais son expertise réside dans la gestion des processus plutôt que dans des sujets tels que la paie, les avantages sociaux et la fiscalité. Sans une connaissance approfondie de ces choses, elle doit utiliser son temps précieux pour rechercher et déchiffrer des termes, expressions et acronymes pertinents. Mais elle doit être précise : elle travaille fréquemment avec des dirigeants, son travail doit donc être détaillé, clair et précis.

Avec Grammarly, Nalliah peut formuler ce qu'elle veut dire et demander à l'IA de le corriger pour elle, comblant ainsi le fossé entre ses connaissances et ce qu'elles doivent être. Elle peut également utiliser Grammarly pour générer des scripts de formation, sans perdre des heures à rechercher le verbiage correct. Elle peut également parcourir rapidement les différentes suggestions d'écriture de Grammarly, ce qui lui permet de travailler de manière efficace et efficiente. En gardant tout cela à l'esprit, Rachel estime que Grammarly lui fait gagner au moins une heure par jour, tout en continuant son bon travail.

« Lorsque vous entrez dans des domaines dans lesquels vous n'êtes pas un expert en la matière, vous n'avez pas le même confort ni les mêmes connaissances approfondies pour guider votre vocabulaire lorsque vous écrivez », explique Nalliah. "Grammarly m'aide à paraître informé et professionnel."

Parler, marcher

Dans un secteur qui repose sur la précision, la rigueur et la confidentialité, Grammarly a permis aux employés d'OSV de donner aux clients la tranquillité d'esprit que leurs données sont entre de bonnes mains.

« Chaque fois que vous avez affaire à quelqu'un qui touche à votre chèque ou à vos prestations, vous comptez sur notre exactitude. C'est votre gagne-pain ! dit Nalliah. « Donc, si vous écrivez avec nous et qu'il y a des erreurs et que nos phrases sont des puces au lieu d'être conversationnelles, vous commencez à vous inquiéter. Il y a une perte de confiance.

Au-delà d'inspirer confiance aux clients, Grammarly permet aux employés d'OSV de faire de leur mieux. « Chez OneSource, nous reconnaissons qu'une amélioration est toujours possible », déclare Roseman. « Utiliser des outils pour nous aider à offrir une meilleure expérience client fait partie de notre passion. Grammarly permet de commencer plus facilement à affiner la communication écrite.