Principaux exemples de plans de communication de crise pour votre entreprise

Vous savez à quel point il est important d’être prêt à tout en affaires. Des crises inattendues peuvent survenir à tout moment et, si vous n'êtes pas prêt, elles peuvent sérieusement nuire à la réputation et aux résultats de votre entreprise. C'est pourquoi il est crucial de disposer d'un plan de communication de crise solide.

Un plan de communication de crise est une stratégie détaillée qui décrit la manière dont votre entreprise communiquera avec les parties prenantes (comme les clients, les employés et les médias) pendant une situation de crise. Il vous aide à réagir rapidement et efficacement, en minimisant l’impact négatif sur votre marque.

Exemples de plans de communication de crise

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de plans de communication de crise qui peuvent vous inspirer et vous guider dans la création de votre propre plan. En tirant les leçons de leurs expériences, vous pouvez mieux préparer votre entreprise aux défis potentiels et préserver votre réputation.

1. Johnson & Johnson

Vous avez probablement entendu parler de la crise majeure à laquelle Johnson & Johnson a été confrontée en 1982 avec la tragédie de l'empoisonnement au Tylenol. Sept personnes à Chicago sont décédées après avoir pris des capsules de Tylenol contenant du cyanure.

Lorsque la nouvelle a éclaté, Johnson & Johnson a immédiatement rappelé plus de 31 millions de bouteilles de Tylenol dans des magasins à travers l'Amérique, pour un coût de plus de 100 millions de dollars. Ils n’ont pas essayé de minimiser la situation ni de trouver des excuses. Au lieu de cela, ils accordent la priorité à la sécurité des consommateurs.

Le PDG de Johnson & Johnson est allé à la télévision nationale pour avertir les gens de ne consommer aucun produit Tylenol jusqu'à ce que la crise soit résolue. L'entreprise a également mis en place une ligne d'assistance téléphonique gratuite pour répondre aux questions des clients concernés.

Tout au long de la crise, Johnson & Johnson a fait preuve d’ouverture, d’honnêteté et a donné la priorité à la sécurité publique plutôt qu’aux profits. Leur réponse compatissante a contribué à regagner la confiance des consommateurs et à rétablir Tylenol en tant que marque leader.

Les enseignements clés ? Agissez rapidement, montrez que vous vous souciez de vos clients et n'essayez jamais de dissimuler les choses ou d'induire le public en erreur pendant une crise.

2. Compagnies aériennes du sud-ouest

Vous vous souvenez du chaos des voyages de vacances auquel Southwest Airlines a été confronté fin 2022 ? Une tempête hivernale a entraîné l'annulation de plus de 16 700 vols entre le 21 et le 29 décembre, perturbant les projets de voyage de millions de personnes.

Au fur et à mesure que la crise se développait, Southwest informait fréquemment ses clients via son site Web et ses réseaux sociaux comme Twitter. Ils ont reconnu la situation et se sont excusés pour les perturbations.

Le PDG de la compagnie aérienne, Bob Jordan, a également accordé des interviews aux principaux médias, en assumant l'entière responsabilité. Il a exprimé son empathie pour les clients concernés et s'est engagé à traiter rapidement les remboursements et les remboursements.

Southwest a mis en place des lignes téléphoniques et des pages Web spéciales pour traiter les requêtes et les plaintes des clients liées à la crise. Ils ont également offert des gestes de bonne volonté comme des remboursements et de futurs crédits de voyage aux personnes concernées.

Bien que la réponse à la crise ait initialement présenté quelques lacunes, la transparence, la responsabilité et les actions axées sur le client de Southwest ont contribué à regagner la confiance au fil du temps.

Le point clé à retenir ? Répondez rapidement, faites preuve d'empathie et faites amende honorable par des actions concrètes pendant une crise.

3. Starbucks

Vous vous souvenez peut-être de l'incident survenu en 2018 dans un Starbucks à Philadelphie, au cours duquel deux hommes noirs ont été arrêtés simplement parce qu'ils étaient assis dans le magasin sans rien commander. L’incident a déclenché des protestations et des allégations de profilage racial contre l’entreprise.

Starbucks a agi rapidement pour affronter la crise de front. Le PDG de l'entreprise, Kevin Johnson, s'est personnellement excusé auprès des deux hommes dans les 24 heures suivant l'incident. Il a qualifié la situation de « répréhensible » et en a assumé l’entière responsabilité.

Starbucks a annoncé qu'elle fermerait les plus de 8 000 magasins appartenant à l'entreprise pendant un après-midi afin de dispenser une formation sur les préjugés raciaux à 175 000 employés. Cette décision, bien que coûteuse, démontre l'engagement de Starbucks à apporter de réels changements.

L’entreprise a également contacté des dirigeants communautaires et des experts pour revoir ses politiques. Starbucks a finalement modifié ses politiques pour permettre à quiconque d'utiliser ses cafés et ses toilettes sans effectuer d'achat.

En prenant des mesures décisives, en faisant preuve de responsabilité et en mettant en œuvre des changements substantiels, Starbucks a contribué à regagner la confiance du public après l'incident.

Les enseignements clés ? Répondez rapidement, présentez des excuses sincères et prenez des mesures correctives concrètes.

4. Samsung

Vous souvenez-vous de l'époque où Samsung a dû rappeler des millions de smartphones Galaxy Note 7 en 2016 parce que leurs batteries prenaient feu et explosaient ? Il s’agissait d’une crise massive qui mettait en danger la sécurité des clients.

Samsung n'a pas essayé de minimiser ou de cacher le problème. Au lieu de cela, ils ont rapidement émis un rappel mondial et créé un site Web et un centre d'appels dédiés à répondre aux préoccupations des clients concernant le processus de rappel.

Les dirigeants de l'entreprise, y compris le PDG, ont tenu des conférences de presse régulières pour faire le point et s'excuser publiquement. Ils ont utilisé un langage simple pour expliquer les problèmes et ce que Samsung faisait pour les résoudre.

Samsung a travaillé en étroite collaboration avec des agences gouvernementales telles que la Commission américaine de sécurité des produits de consommation pour coordonner les efforts de rappel. Ils ont utilisé les réseaux sociaux, les e-mails, les SMS et leur site Web pour communiquer directement avec les clients.

La société a finalement dû supprimer complètement le Galaxy Note 7. Mais leur réponse transparente à la crise, en accordant la priorité à la sécurité des clients, a contribué à regagner la confiance au fil du temps.

Les enseignements clés ? Soyez franc sur les problèmes, utilisez plusieurs canaux pour communiquer et travaillez avec les autorités compétentes. Donner la priorité à la sécurité des clients et à une responsabilité claire peut aider à se remettre d’une crise de produit même majeure.

5. Chipotle

Vous vous souvenez probablement de l'époque où Chipotle a été confronté à plusieurs épidémies de maladies d'origine alimentaire liées à ses restaurants en 2015. Des incidents d'E. coli, de Salmonella et de Norovirus ont rendu malades des centaines de clients dans plusieurs États.

La réponse initiale de Chipotle a été critiquée comme étant trop lente et insuffisante. Mais ils ont rapidement corrigé leur trajectoire grâce à une stratégie globale.

L'entreprise a publié des annonces d'une page entière dans les principaux journaux pour présenter ses excuses aux clients. Le PDG de Chipotle a participé à des émissions de télévision nationales comme le Today Show pour aborder publiquement et de front la crise.

Ils ont lancé un site Web dédié pour fournir des mises à jour régulières et des détails sur les pratiques améliorées de l'entreprise en matière de sécurité alimentaire. Chipotle a également temporairement fermé des restaurants pour des formations sur les maladies d'origine alimentaire.

Sur les réseaux sociaux, Chipotle a répondu aux clients individuels, répondant à leurs préoccupations de manière transparente. L’entreprise a offert de la nourriture gratuite pour regagner la confiance.

Même si la crise a eu un impact significatif sur les ventes, les efforts de communication sur plusieurs fronts de Chipotle ont finalement contribué à renverser la situation en rétablissant la confiance dans sa marque.

Les cours? Reconnaissez vos erreurs dès le départ, utilisez la publicité et les médias pour faire passer votre message et agissez pour résoudre les problèmes – ne vous contentez pas de parler.

6. Wells Fargo

Vous avez probablement entendu parler du scandale des faux comptes qui a secoué Wells Fargo il y a quelques années. Les employés ont ouvert des millions de comptes bancaires et de cartes de crédit non autorisés sans le consentement des clients pour atteindre des objectifs de vente agressifs.

Lorsque le scandale a éclaté pour la première fois en 2016, Wells Fargo a été critiquée pour sa réponse discrète et son incapacité à accepter l’entière responsabilité. Mais l’entreprise a finalement corrigé son approche.

Le PDG de l'époque, John Stumpf, a été contraint de démissionner et de renoncer à 41 millions de dollars d'indemnisation. Son successeur, Tim Sloan, a lancé la campagne « Confiance rétablie » pour rétablir la confiance.

Wells Fargo a publié des annonces d'une page entière dans les journaux présentant ses excuses aux clients et décrivant les étapes à suivre pour résoudre les problèmes. L’entreprise a envoyé des millions d’e-mails et de lettres directement aux clients détaillant la situation.

À la télévision, à la radio et dans les publicités numériques, Wells Fargo a souligné son engagement renouvelé en faveur de l'éthique et du service client. Elle a également fait appel à des consultants tiers pour revoir ses pratiques commerciales.

Meilleures pratiques pour les plans de communication de crise d'entreprise

Tout d’abord, créez une équipe dédiée à la communication de crise au sein de votre entreprise. Ce groupe doit être formé et prêt à passer à l’action en cas de crise. Attribuez des rôles et des responsabilités clairs afin que chacun connaisse son rôle.

Identifiez ensuite les scénarios de crise potentiels qui pourraient avoir un impact sur votre entreprise. Faites une liste de tout, des catastrophes naturelles aux violations de données en passant par les rappels de produits. Ensuite, élaborez des déclarations de fond et des messages clés pour chaque situation afin de ne pas vous précipiter lorsqu'une véritable crise survient.

Préparez une stratégie globale de communication de crise et un cadre de messagerie. Déterminez quelles parties prenantes doivent être informées, les canaux que vous utiliserez pour les atteindre et le ton général que vous souhaitez transmettre.

Ne comptez pas sur une seule méthode de communication en cas de crise. Utilisez plusieurs canaux comme le courrier électronique, les réseaux sociaux, les communiqués de presse et votre site Web pour maximiser votre portée et votre transparence.

À mesure que la crise se déroule, surveillez en permanence les commentaires et les préoccupations des parties prenantes. Soyez prêt à répondre rapidement à toute question ou problème découlant de vos efforts de réponse à la crise.

Enfin, votre plan de crise n'est pas un document statique. Révisez-le et mettez-le à jour régulièrement en vous basant sur les enseignements tirés de situations de crise réelles ou d'exercices pratiques au sein de votre organisation.

Rendre votre plan facilement compréhensible

Utilisez un langage simple qui évite le jargon ou les termes trop complexes. Rédigez votre plan dans un style simple et conversationnel que tout le monde peut comprendre rapidement.

Dans la mesure du possible, fournissez des exemples concrets pour illustrer les points clés au lieu de simplement énumérer des instructions vagues. Des scénarios du monde réel peuvent donner vie à votre plan.

Envisagez de traduire votre plan de communication de crise dans plusieurs langues si vous disposez d'un effectif ou d'une clientèle diversifiée. La suppression des barrières linguistiques garantit que votre message atteint tout le monde.

Utilisez des aides visuelles telles que des diagrammes, des organigrammes ou des listes de contrôle pour transmettre les informations de manière concise. Parfois, une image peut en dire plus que mille mots.

Enfin, ne présumez pas que les parties prenantes comprennent les acronymes ou les abréviations utilisés au sein de votre secteur ou de votre entreprise. Exprimez toujours les choses complètement.

N'attendez pas – Préparez votre plan de crise dès aujourd'hui

Comme vous pouvez le constater, les plans de crise sont essentiels pour toute entreprise. Les exemples de plans de communication de crise que nous avons abordés démontrent comment une bonne préparation et une action rapide et transparente peuvent vous aider à faire face aux situations les plus orageuses.

Cependant, créer un plan efficace demande du travail. Si vous n'avez pas le temps ou l'expertise nécessaire pour élaborer une stratégie globale, envisagez de faire appel à un professionnel.

eReleases est spécialisé dans les communications de crise et peut vous guider tout au long du processus. Ne laissez pas la réputation de votre entreprise vulnérable. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur nos services de communication de crise.