Le chemin vers la valeur : un guide pour mesurer le retour sur investissement de l’IA

Le pilotage de l’IA était une étape essentielle dans l’histoire d’adoption de chaque entreprise. Passons maintenant au chapitre suivant : démontrer l’impact commercial. Les projets pilotes et l'expérimentation sont nécessaires, mais sans un moyen efficace d'évaluer le retour sur investissement (ROI), ils n'éclairent pas les priorités ni n'orientent les investissements. Alors que les entreprises se préparent pour 2025, il est temps de se concentrer sur l’élaboration d’une image claire du succès de l’IA et de quantifier ce succès en termes de retour sur investissement.

L’importance de comprendre comment mesurer et faire évoluer la valeur des initiatives d’IA ne peut être surestimée. Les entreprises qui maîtrisent cela seront capables de :

• Profitez des gains de productivité immédiats promis par l’IA dans toute l’entreprise
• Opérationnalisez l'évaluation du retour sur investissement pour faire évoluer rapidement ce qui fonctionne et arrêter ce qui ne fonctionne pas.
• Utilisez les informations tirées des premières victoires pour éclairer davantage d’opportunités de transformation
• Bénéficiez d’investissements accrus pour accélérer l’impact de ces opportunités

Libérez votre entreprise du purgatoire pilote

L’IA est là pour rester, mais de nombreuses entreprises sont bloquées dans la phase d’expérimentation. Deloitte rapporte que la plupart des organisations ont mis en production moins d’un tiers de leurs expériences d’IA générative. Bain a constaté que même si les entreprises multiplient leurs projets pilotes pour presque tous les cas d'utilisation, de moins en moins de ces projets dépassent le stade pilote.

Mon avis : ce n'est pas une question de valeur de ces projets pilotes mais une question de confiance : la confiance dans les systèmes d'IA pour quantifier avec précision l'impact de ces projets par rapport aux KPI commerciaux traditionnels. Ces preuves mesurables sont la clé pour progresser dans le domaine de l’IA, avec la pleine confiance du conseil d’administration, de la direction et de l’organisation dans son ensemble.

Déconstruire le retour sur investissement de votre entreprise

Quantifier le retour sur investissement de l’IA donne aux entreprises la confiance nécessaire pour continuer à investir dans les initiatives ayant l’impact le plus immédiat et le plus grand potentiel de transformation sismique de l’entreprise. Pour ce faire, j’exhorte les chefs d’entreprise à définir la valeur de leur organisation au-delà des termes subjectifs ou qualitatifs comme « productivité ». Cela implique d'identifier exactement comment l'impact de l'IA se traduit par des mesures de réussite établies et importantes pourvotreentreprise, comme le CSAT, le NPS, la réputation de la marque, les revenus, etc.

Grammarly développe la technologie de l'IAetnous adoptons de nombreux outils d'IA, similaires à ce que fait toute autre entreprise. Pour définir le retour sur investissement, nous avons identifié quatre catégories de mesures, dont trois sont des indicateurs avancés et une évalue l'impact net. Ensemble, ces catégories concentrent l’évaluation de l’IA sur l’impact commercial tout en validant que l’impact est durable et évolutif. Je pense que ce cadre complet mais pratique peut aider toute entreprise à passer d’un impact qualitatif à un impact quantitatif.

Indicateurs avancés :

• Conformité : il s’agit d’une simple décision d’aller ou non. Si l’IA ne répond pas aux normes de sécurité, les outils ou les initiatives doivent être rejetés.
• Qualité :les résultats de l'IA, qu'il s'agisse de contenu, d'images, de vidéos ou d'analyses, répondent-ils aux attentes de confiance des employés et de l'entreprise ? Si la qualité du résultat est insuffisante, des outils peuvent-ils être formés pour l’améliorer ? Dans le cas contraire, les outils ou l’initiative doivent être rejetés.
• Expérience employé : la solution d’IA s’intègre-t-elle dans les flux de travail des employés ou offre-t-elle une meilleure façon de travailler ? Si les solutions d’IA sont forcées, l’enthousiasme initial se transforme généralement en désillusion et en abandon.

Impact final :

• Impact :les trois premières mesures déterminent s'il vaut la peine d'évaluer l'impact sur les objectifs commerciaux. Si une initiative a surmonté chacun de ces obstacles, vous pouvez commencer à évaluer si une activité accrue entraîne des améliorations sur les KPI de votre activité principale. Les mesures que vous choisissez d'évaluer ici doivent correspondre au cas d'utilisation de l'IA et à l'une des mesures de votre activité principale, telles que le CSAT, le NPS, la taille/le volume de la transaction ou la réputation de la marque.

Par exemple, chez Grammarly, la satisfaction client est essentielle à la valeur client et aux taux de désabonnement. Nous effectuons des tests A/B au sein d'équipes en contact avec les clients avec différents accès aux outils d'IA pour rester concentrés sur l'impact de la qualité de l'IA et de l'expérience des employés sur le CSAT.

Ma liste de contrôle du retour sur investissement

Le temps de l’expérimentation du chéquier ouvert est révolu. Pour avoir un impact réel, nous devons agir rapidement pour élaborer un manuel clair pour mesurer et mettre à l’échelle les résultats de l’IA. Voici sur quoi se concentrer :

1. Créez un cadre d'évaluation du retour sur investissement de l'IA :qu'il soit basé sur les quatre catégories ci-dessus ou sur d'autres catégories adaptées à votre entreprise, un cadre clair est essentiel pour prendre des décisions objectives et fondées sur des données concernant les initiatives d'IA au rythme de l'innovation technologique et de l'évolution des concurrents.
2. Tirez parti des capacités intégrées de retour sur investissement du fournisseur :pour accélérer votre processus d'évaluation, complétez votre propre cadre développé en interne en sélectionnant des outils dotés de capacités de mesure du retour sur investissement intégrées. Par exemple, Grammarly génère des rapports sur le score de communication efficace et le retour sur investissement basés sur des points de données mesurant l'utilisation, les performances de communication, les lacunes et la conformité de la marque.
3. Ciblez des gains de productivité immédiatsetune transformation de l'entreprise à long terme :un retour sur investissement précoce est nécessaire pour créer une dynamique, mais la clé du succès consiste à utiliser les informations tirées de ces gains pour découvrir davantage de changements transformationnels et garantir l'investissement et la piste nécessaires à sa mise en œuvre.
4. Adoptez l’évaluation continue :un outil n’est peut-être pas suffisamment mature pour produire l’impact promis aujourd’hui, mais cela peut changer rapidement. Un déploiement offrant actuellement une valeur moyenne pourrait connaître une explosion exponentielle à mesure que de nouveaux cas d’utilisation sont découverts. En itérant et en évaluant continuellement vos outils d'IA et vos cas d'utilisation, vous pouvez éliminer le fouillis des promesses de l'IA et doubler ce qui fonctionne.
5. Identifiez les utilisateurs expérimentés de l’IA et les cas d’utilisation : Comprendre l’utilisation de l’IA et les cas d’utilisation peut aider à déterminer si la valeur d’une mise en œuvre de l’IA évoluera. Les utilisateurs expérimentés de l’IA, c’est-à-dire les employés qui génèrent une valeur exponentielle dans leur utilisation de l’IA, signalent à quoi ressemble une utilisation efficace de l’IA dans votre organisation. Ils peuvent aider à découvrir de nouveaux cas d’utilisation de l’IA et à accélérer l’adoption de l’IA par le personnel.

Pour les entreprises mettant activement en œuvre l’IA, il est temps de quantifier la valeur. Avec des mesures de réussite claires et un cadre solide, nous pouvons sortir en toute confiance de la phase pilote de l’IA et nous lancer dans des initiatives évolutives qui auront un réel impact sur l’entreprise.

Obtenez encore plus d'informations sur les tendances importantes et obtenez des mesures concrètes pour préparer votre organisation dans notre dernier rapport, Liste restreinte de l'IA 2025 : 3 tendances à prioriser dans votre stratégie annuelle.