Utiliser Twitter pour les communications de crise

Je croise les doigts dans l'espoir que vous et votre entreprise n'ayez jamais à faire face à une crise. Cependant, je ne peux pas promettre que ces ondes positives que je vous envoie vous feront beaucoup de bien. Dans cet esprit, je vais également vous donner un conseil : ayez un plan en place pour savoir comment vous réagirez en cas de défaillance d'un produit, d'un procès public, d'un accident ou de tout autre événement dévastateur... et assurez-vous d'inclure Twitter dans votre défense de première ligne.

Pourquoi utiliser Twitter pour la communication de crise ?

Bien que Twitter ne devrait pas être la seule facette de votre plan de communication de crise, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devez vous assurer de l'utiliser à bon escient face à un problème réel. Tout d'abord, rappelez-vous que nous vivons dans une génération "je le veux maintenant". Et grâce au Web, les gens peuvent récupérer des informations de dernière minute, poser des questions et répandre des rumeurs farfelues plus rapidement que jamais. En raison de la nature constamment en mouvement de Twitter, la plateforme est l'un des moyens les plus rapides d'obtenir et de partager des nouvelles. Cela dit, vous pouvez lancer une série de tweets bien écrits pour faire face à une crise beaucoup plus rapidement que, disons, obtenir une interview sur les nouvelles locales à 5.

Maintenant, remarquez comment j'ai dit "tweets bien écrits". Espérons que le danger ici est évident. Alors que nous saluons Twitter pour la manière dont il accélère la communication, il est également important que vous compreniez la nécessité de choisir judicieusement vos mots. Puisqu'il est si facile de lancer un Tweet, de nombreuses personnes et entreprises se sont retrouvées à se créer plus de problèmes au lieu de tout nettoyer.

Vous voulez un bon exemple ? D'accord, et United Airlines ? Bien que cette situation n'ait peut-être pas été suffisamment importante pour être qualifiée de crise, un client contrarié les a réprimandés sur Twitter. Pendant ce temps, celui qui gère son compte Twitter n'a pas lu les Tweets avec suffisamment d'attention et a décidé de répondre sarcastiquement, sans se rendre compte que le client était en fait furieux. Le résultat? Ils ressemblaient à des idiots et ont été obligés de s'excuser.

Comment utiliser Twitter en temps de crise

Alors, comment être sûr de bien gérer la crise sur Twitter ?

• Ayez un plan en place. Avant tout, la stratégie est essentielle. La plupart des gens échouent en communication de crise pour le simple fait qu'ils n'ont pas de plan. Parce qu'ils pensent que cela ne leur arrivera jamais, ils se débrouillent quand cela arrive. Ne laissez pas cela vous arriver. Au lieu de cela, sachez comment vous réagirez et qui sera en charge de la réponse. Assurez-vous que vos porte-parole identifiés sont bien formés pour gérer une telle pression.
• Écoutez ce qu'ils disent. Assurez-vous d'être impliqué avec Twitter avant une crise. Et je ne veux pas dire que vous envoyez des Tweets aléatoires sur vous toutes les quelques semaines. Non, rejoignez la conversation et écoutez ce que les gens disent sur vous et sur tout ce qui vous concerne, vous et vos clients.
• Réfléchissez avant de tweeter. Comme mentionné ci-dessus, le simple fait de lancer une réponse rapide est dangereux. Oui, vous devez réagir rapidement pour éviter les rumeurs et les catastrophes, mais vous devez également gérer la situation avec soin. Après tout, il est difficile de dire ce qui est pire : pas de réponse ou la mauvaise réponse.
• Etre pro-actif. À moins que vous n'ayez de très bonnes raisons juridiques pour retarder votre réponse, le mieux est généralement de remédier à la situation dès que possible. Cela signifie présenter les faits, informer les gens de votre préoccupation, détailler ce que vous faites en ce moment pour répondre à la crise et présenter des excuses si cela correspond à la situation. Plus vous êtes proactif, plus vous pouvez repousser la vague négative de publicité qui ne manquera pas de s'écraser sur vos côtes.

Avez-vous un plan en place pour répondre à la crise ? Avez-vous utilisé Twitter pour faire face à une situation de crise ? Ou peut-être connaissez-vous un bon exemple de quelqu'un qui a? Dis nous à propos de cela!

Cet article est écrit par Mickie Kennedy, fondatrice d'eReleases (https://www.ereleases.com), le leader en ligne de la distribution de communiqués de presse abordables. Obtenez trois ebooks gratuits, y compris le Big Press Release Book et Twitter Tactics, ici : https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/