Yahoo! Fantasy Football Crash - Une leçon de gestion de crise

Faits amusants : Selon les estimations de la Fantasy Sports Trade Association, plus de 34 millions de personnes jouent au football Fantasy cette année aux États-Unis et au Canada. Cela a augmenté d'environ 60 % au cours des 5 dernières années. En fait, si vous êtes un homme, il y a 1 chance sur 5 que vous jouiez au football fantastique. Je pense qu'il est prudent de dire que quelqu'un en profite gros, n'est-ce pas ?

L'une de ces entreprises qui gagne gros avec le football Fantasy est Yahoo!. En fait, il semble que Yahoo! peut être le site de fantasy le plus utilisé. Rien qu'en juillet, ils ont attiré plus de 3 millions d'utilisateurs , 2 millions de plus qu'ESPN.

Yahoo! Échec du football fantastique

Le dimanche 11 novembre, des personnes de tout le pays se sont connectées pour apporter leurs modifications de dernière minute à leur liste. Ou du moins, ils ont essayé de se connecter. Malheureusement, Yahoo! les serveurs plantaient et tout le monde était bloqué. Il a continué à bloquer les utilisateurs pendant la majeure partie du dimanche – le plus grand jour de football de la semaine.

Maintenant, je suis peut-être sur une branche ici, mais les fans de football prennent le sport très au sérieux, et ce n'est pas différent pour ceux qui jouent à la fantasy. En d'autres termes, les gens étaient énervés. Alors que certains jouent pour gagner, d'autres ont de gros lots en jeu, notamment des souvenirs sportifs et de l'argent. Twitter devenait fou avec des gens exprimant leur colère envers Yahoo, souvent dans un langage coloré que je ne republierai pas ici.

Comment Yahoo! Répondre?

Pour la plupart, le dimanche, Yahoo! laissé les gens dans le noir. En fait, je l'ai cherché sur Google dimanche pour voir ce qui se passait, et je n'ai trouvé aucun mot officiel de la société. Je ne pouvais même pas accéder au site Web. Plus tard, j'ai découvert qu'ils avaient publié un Tweet qui disait: «Répétition: les ingénieurs travaillent toujours pour résoudre les problèmes de serveur fantastique. Nous nous excusons sincèrement pour la gêne occasionnée et apprécions votre patience.” Bien sûr, cela n'a pas fait grand-chose pour empêcher la foule fantastique de les réprimander sur Twitter.

Après dimanche, les gens se sont rendus au travail, probablement encore furieux de leurs problèmes imaginaires, se demandant ce qui aurait pu mal tourner. Lorsqu'ils ont consulté leurs e-mails, ils ont reçu ce message :

"Cher Yahoo ! Utilisateurs de Fantasy, je tiens à m'excuser sincèrement auprès de vous tous à propos de Yahoo! Panne de Sports Fantasy. À la tête de Yahoo! Sports et en tant que Yahoo! Joueur de fantasy sportive moi-même, je suis déçu que nous ayons laissé tomber tous nos fans aujourd'hui. Notre première priorité est d'offrir la meilleure expérience à nos utilisateurs, et aujourd'hui nous n'avons pas réussi. Notre équipe continue de travailler sur l'identification et la résolution de la cause profonde. Nous avons restauré toutes les fonctionnalités du site Web et nous travaillons sur un correctif final pour nos applications mobiles. Actuellement, les données et les scores peuvent être consultés, mais pour l'instant, vous ne pouvez pas effectuer de transactions ni modifier les files d'attente à partir des applications. Nos commissaires et joueurs Fantasy sont notre plus grande priorité - nous sommes fiers de pouvoir offrir à nos utilisateurs la meilleure expérience de sports Fantasy possible et nous prenons notre travail pour vous le fournir très au sérieux. Soyez assurés que nous travaillerons dur pour nous assurer que nous continuons à respecter cet engagement. Merci d'avoir joué avec nous et de votre patience aujourd'hui, Ken Fuchs Responsable de Yahoo! Des sports " Eh bien, au moins, ils ont reconnu que quelque chose n'allait pas. Mais pour moi, la lettre n'a pas réussi à : Offrez aux utilisateurs une sorte de compensation pour leurs problèmes. Reconnaissez à quel point le football Fantasy est important pour beaucoup de gens. Répondez à toutes les questions majeures des joueurs de fantasy, comme ce qui se passerait avec les statistiques de dimanche. Ainsi, même s'ils ont présenté des excuses (un bon mouvement de relations publiques), ils ne sont pas allés assez loin (ce n'est pas le meilleur mouvement de relations publiques). Le refaire Apparemment, Yahoo! les grosses perruques ont réalisé qu'elles n'avaient pas tout à fait bien compris, car elles ont publié une lettre d'excuses mise à jour 2 jours plus tard. Je ne vais pas vous ennuyer avec tous les détails, mais ils ont fait certaines choses pour brouiller les pistes et apaiser les geeks de fantasy encore mécontents : Ils ont offert une explication de ce qui s'est réellement passé. Ils ont expliqué comment ils ont résolu le problème. Ils ont donné un lien vers une FAQ qu'ils ont mis en place pour répondre aux questions. Ils ont offert des rapports de dépistage gratuits pour le reste de la saison et 20% de réduction sur Yahoo! Magasin de sport. Leçons sur la gestion de crise Comme tous les scénarios de crise, certaines personnes sont toujours mécontentes. Mais au final, Yahoo! a bien géré la crise. Voici quelques leçons avec lesquelles nous pouvons repartir : Abordez le problème de front et en temps opportun (Yahoo ! a échoué dans ce dernier cas). Soyez aussi détaillé que possible dans votre explication. Excusez-vous abondamment. Redonner.

Comment pensez-vous que Yahoo! traité le problème? Avez-vous été concerné ? Dis nous à propos de cela!

Cet article est écrit par Mickie Kennedy, fondatrice d'eReleases (https://www.ereleases.com), le leader en ligne de la distribution de communiqués de presse abordables. Téléchargez votre exemplaire gratuit du Guide du débutant pour rédiger des communiqués de presse puissants ici : https://www.ereleases.com/free-offer/beginners-guide-writing-powerful-press-releases/