Begini Cara Menghindari Miskomunikasi Dengan Pelanggan

Bisakah Anda mengingat kapan terakhir kali Anda mendapatkan pengalaman pelanggan yang fenomenal? Bagaimana dengan yang buruk? Sayangnya, pengalaman yang kurang memuaskan cenderung terlihat terlalu menonjol. Bisnis saat ini bergantung pada keinginan konsumen. Konsumen mengharapkan merek untuk melayani mereka, mulai dari pesan yang disesuaikan hingga segala hal sesuai permintaan. Dan ini bukan salah mereka—perilaku ini dibentuk oleh teknologi, akses, dan persaingan, sehingga menjadikan pengalaman pelanggan menjadi lebih penting dibandingkan sebelumnya.

Lebih dari 70% konsumen yang menganggap dirinya loyal terhadap merek akan move on setelah mengalami satu pengalaman buruk saja. Dan pengalaman di bawah standar ini bisa memakan biaya yang besar. Sebuah studi yang dilakukan oleh NewVoiceMedia melaporkan bahwa bisnis di AS mengalami kerugian sebesar $62 miliar per tahun akibat pengalaman pelanggan yang buruk—meningkat lebih dari $20 miliar sejak tahun 2013.

Dengan tingginya pertaruhan yang terkait dengan setiap interaksi merek, para pemimpin bisnis cerdas dalam berinvestasi dalam memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan. Apakah investasi bertujuan untuk meningkatkan daya tanggap, konsistensi, kenyamanan, atau personalisasi—semua ciri pengalaman pelanggan yang unggul—benang merahnya terletak pada komunikasi. Dan dengan lebih dari 50% konsumen menyatakan bahwa komunikasi yang tidak jelas adalah hambatan terbesar mereka untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang positif, masih banyak ruang bagi merek untuk berkembang.

Dalam hal komunikasi, keefektifan seringkali berbeda-beda tergantung pada keadaan. Namun dalam hal pengalaman pelanggan, jawabannya mungkin terletak pada memastikan pesan yang disampaikan kepada pelanggan disampaikan sesuai keinginan untuk pertama kalinya. Sebuah studi Accenture baru-baru ini menemukan bahwa delapan dari sepuluh pelanggan yang berhenti membeli suatu merek karena pengalaman buruk dapat dipertahankan jika masalah mereka telah diselesaikan pada upaya pertama. Bisakah Anda hidup dengan penyesalan seperti itu?

Berikut adalah tiga cara Grammarly Business dapat membantu tim pengalaman pelanggan Anda menghindari miskomunikasi dan menyampaikan pesan mereka sesuai keinginan:

Menyampaikan kredibilitas dan kompetensi

Komunikasi yang efektif lebih dari sekedar ejaan, tata bahasa, dan tanda baca. Namun tidak dapat disangkal bahwa kesalahan ejaan yang tidak disengaja dapat menimbulkan sarkasme, bukan pelayanan. Grammarly Business menawarkan saran kebenaran waktu nyata yang memastikan anggota tim Anda menampilkan diri mereka yang paling kredibel dan kompeten sejak kontak pertama.

Ciptakan kejelasan, bukan kebingungan

Kalimat yang terlalu bertele-tele—walaupun dimaksudkan untuk membantu—bisa jadi sulit dibaca dan membuat pelanggan menebak-nebak bagaimana masalah mereka akan diselesaikan. Dengan saran untuk membuat komunikasi lebih ringkas , Grammarly Business dapat membantu anggota tim menjawab pertanyaan pelanggan untuk pertama kalinya, sehingga menghemat biaya bolak-balik.

Sesuaikan dengan konsistensi

Secara definisi, jargon bersifat eksklusif untuk kelompok tertentu. Jadi, ketika anggota tim Anda menggunakannya dalam komunikasi langsung dengan pelanggan, hal ini bisa sangat membingungkan dan paling buruk mengasingkan. Melalui panduan gaya Grammarly Business , Anda dapat membuat saran khusus yang menandai istilah sebagai jargon internal dan merekomendasikan terminologi pilihan. Saran yang disesuaikan ini berlaku untuk semua anggota tim untuk memastikan istilah digunakan (atau dikecualikan) secara konsisten.

Keuntungan $700 Juta dari Pengalaman Pelanggan

Menurut laporan Tren Digital Adobe tahun 2019, responden B2B menilai pengalaman pelanggan sebagaisatu-satunyapeluang paling menarik di tahun 2020 — mengalahkan pemasaran konten, pemasaran video, dan sosial.

Hampir 70% konsumen menyatakan bahwa standar pengalaman baik mereka adalah yang tertinggi yang pernah mereka capai, dan kini semakin sulit bagi merek untuk memenuhi harapan pelanggan. Menghadapi ancaman kehilangan pelanggan karena pesaing yang memberikan pengalaman lebih baik, para pemimpin bisnis harus mempertimbangkan realitas yang ada saat ini ketika mengambil keputusan tentang strategi CX mereka.

Unduh ebook kami,Empat Strategi untuk Memaksimalkan Nilai Pelanggan di Tahun 2020 & Selanjutnya untuk mempelajari bagaimana tim Anda dapat meningkatkan praktik pengalaman pelanggannya.