Inilah Cara Menghindari Miskomunikasi Dengan Pelanggan

Dapatkah Anda mengingat kapan terakhir kali Anda memiliki pengalaman pelanggan yang fenomenal? Bagaimana dengan yang buruk? Sayangnya, pengalaman yang kurang memuaskan cenderung terlalu menonjol. Bisnis saat ini berada di bawah keinginan konsumen. Konsumen mengharapkan merek untuk melayani mereka, mulai dari pesan yang disesuaikan hingga semuanya sesuai permintaan. Dan itu bukan salah mereka—perilaku ini telah dibentuk oleh teknologi, akses, dan persaingan, membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih penting daripada sebelumnya.

Lebih dari 70% konsumen yang menganggap diri mereka setia pada merek akan pindah setelah hanya satu pengalaman buruk. Dan pengalaman di bawah standar ini bisa mahal. Sebuah studi oleh NewVoiceMedia, melaporkan bahwa bisnis AS kehilangan $62 miliar per tahun karena pengalaman pelanggan yang buruk—naik lebih dari $20 miliar sejak 2013.

Dengan taruhan tinggi yang terkait dengan setiap interaksi merek, para pemimpin bisnis dengan cerdas berinvestasi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Apakah investasi bertujuan untuk meningkatkan daya tanggap, konsistensi, kenyamanan, atau personalisasi—semua keunggulan pengalaman pelanggan yang unggul—benang merahnya terletak pada komunikasi. Dan dengan lebih dari 50% konsumen berbagi bahwa komunikasi yang tidak jelas adalah penghalang terbesar mereka untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang positif, masih ada banyak ruang bagi merek untuk ditingkatkan.

Dalam hal komunikasi, efektivitas seringkali dapat bervariasi tergantung pada keadaan. Tetapi dalam hal pengalaman pelanggan, jawabannya mungkin terletak pada memastikan pesan yang dihadapi pelanggan muncul seperti yang dimaksudkan pertama kali. Sebuah studi Accenture baru-baru ini menemukan bahwa delapan dari sepuluh pelanggan yang berhenti membeli dari suatu merek karena pengalaman yang buruk dapat dipertahankan jika masalah mereka telah diselesaikan pada upaya pertama. Bisakah Anda hidup dengan penyesalan semacam itu?

Berikut adalah tiga cara Grammarly Business dapat membantu tim pengalaman pelanggan Anda menghindari miskomunikasi dan menyampaikan pesan mereka sesuai keinginan:

Sampaikan kredibilitas dan kompetensi

Komunikasi yang efektif lebih dari sekadar ejaan, tata bahasa, dan tanda baca. Tetapi tidak dapat disangkal bahwa kesalahan ejaan yang tidak disengaja dapat menyampaikan sarkasme daripada layanan. Grammarly Business menawarkan saran real-time untuk kebenaran yang memastikan anggota tim Anda menampilkan diri mereka yang paling kredibel dan kompeten sejak kontak pertama.

Ciptakan kejelasan, bukan kebingungan

Kalimat yang terlalu bertele-tele—bahkan jika dimaksudkan untuk membantu—bisa sulit dibaca dan membuat pelanggan menebak-nebak bagaimana masalah mereka akan diselesaikan. Dengan saran untuk membuat komunikasi lebih ringkas , Grammarly Business dapat membantu anggota tim menjawab pertanyaan pelanggan untuk pertama kalinya, mengurangi biaya bolak-balik yang mahal.

Sesuai dengan konsistensi

Menurut definisi, jargon eksklusif untuk kelompok tertentu. Jadi, ketika anggota tim Anda menggunakannya dalam komunikasi yang menghadapi pelanggan, itu bisa membingungkan dan paling buruk mengasingkan. Melalui panduan gaya Grammarly Business , Anda dapat membuat saran khusus yang menandai istilah sebagai jargon internal dan merekomendasikan terminologi pilihan. Saran yang disesuaikan ini berlaku untuk semua anggota tim untuk memastikan istilah digunakan (atau dikecualikan) secara konsisten.

Keuntungan $700 juta untuk Pengalaman Pelanggan

Menurut laporan Tren Digital Adobe 2019, responden B2B menempatkan pengalaman pelanggan sebagai satu -satunya peluang paling menarik untuk tahun 2020 — mengalahkan pemasaran konten, pemasaran video, dan sosial.

Hampir 70% konsumen menyatakan bahwa standar mereka untuk pengalaman yang baik adalah yang tertinggi yang pernah mereka alami, lebih menantang dari sebelumnya bagi merek untuk memenuhi harapan pelanggan. Menghadapi ancaman kehilangan pelanggan karena pesaing yang memberikan pengalaman lebih baik, para pemimpin bisnis harus mempertimbangkan realitas lanskap saat ini ketika membuat keputusan tentang strategi CX mereka.

Unduh ebook kami, Empat Strategi untuk Memaksimalkan Nilai Pelanggan di 2020 & Selanjutnya untuk mempelajari bagaimana tim Anda dapat meningkatkan praktik pengalaman pelanggannya.