Cara Menulis Email Keluhan dalam 8 Langkah

Terkadang segalanya tidak berjalan sesuai keinginan Anda. Anda merasa tidak diperlakukan dengan baik di agen persewaan mobil, atau barang yang Anda pesan rusak melalui pos, dan Anda menginginkan pengembalian dana. Mungkin kontraktor yang Anda pekerjakan melakukan pekerjaan di bawah standar pada ubin kamar mandi, atau Anda merasa dokter Anda tidak benar-benar mendengarkan apa yang ingin Anda sampaikan kepada mereka .

Semua situasi ini berbeda, namun semuanya memerlukan jenis komunikasi yang sama: pesan langsung dan sopan yang menjelaskan apa yang terjadi dan bagaimana Anda ingin melanjutkan. Artikel ini menguraikan cara melakukan hal itu.

Apa itu email pengaduan?

Email keluhan adalah korespondensi tertulis yang mengungkapkan ketidakpuasan terhadap suatu produk, layanan, atau pengalaman. Email keluhan yang menarik akan menjelaskan masalah yang Anda alami dan cara Anda ingin menyelesaikannya.

Email pengaduan adalah cara efektif untuk menyampaikan keluhan dengan sopan. Bentuk komunikasi ini memberi Anda waktu untuk merencanakan respons dan memilih kata-kata dengan hati-hati. Penting untuk menulis email keluhan dengan jelas, ringkas, dan berkepala dingin.

Kapan harus menulis email keluhan

Ada banyak situasi di mana email keluhan adalah respons terbaik. Secara umum, Anda dapat menulis surat kepada perusahaan atau organisasi, kolega, pejabat terpilih, atau teman atau anggota keluarga. Setiap situasi mungkin berbeda, namun prosesnya serupa.

Di tempat kerja Anda, Anda mungkin perlu mengatasi masalah secara formal yang sulit diselesaikan dengan rekan kerja. Dalam hal ini, Anda dapat mengirim email keluhan langsung ke rekan kerja, atau Anda dapat menghubungi kolega Anda tetapi menggunakan fungsi cc untuk menyertakan manajer dan sumber daya manusia Anda. Ini adalah cara mudah untuk memiliki jejak kertas jika Anda membutuhkannya nanti.

Terkadang, email keluhan bisa menjadi cara terbaik untuk berkomunikasi dengan teman atau anggota keluarga. Jika Anda merasa terasing, membutuhkan jarak untuk mengatasi suatu masalah, atau mempunyai masalah serius yang tidak dapat Anda atasi secara langsung, email adalah media formal yang dapat menyampaikan maksud Anda.

Cara menulis email keluhan

Langkah-langkah tepat yang Anda ambil untuk menulis keluhan Anda mungkin berbeda-beda, tergantung kepada siapa Anda menulis surat dan apa yang Anda tulis. Namun langkah-langkah ini harus mencakup semuanya. Sebelum kita mendalaminya, berikut adalah dasar-dasarnya.

Email keluhan harus mencakup hal-hal berikut.

• Ringkasan pengalaman Anda
• Detail tentang masalah Anda
• Bagaimana Anda ingin menyelesaikan masalah tersebut

1 Alamat penerima

Untuk memulai email Anda, sapalah penerimanya dengan sopan dan hormat. Salam biasanya dimulai dengan “Yang Terhormat” dan nama penerima. Gunakan kapitalisasi judul dan akhiri dengan koma.

Orang yang Anda pilih untuk dihubungi akan bergantung pada situasi Anda. Jika Anda menulis surat kepada kolega, teman, atau anggota keluarga, Anda mungkin tahu kepada siapa Anda menulis surat.

Jika Anda menulis email untuk bisnis tempat Anda bekerja, Anda mungkin mempunyai kontak atau perwakilan dukungan yang dikenal. Jika Anda tidak yakin, manajer Anda mungkin mengetahuinya, atau Anda mungkin dapat menghubungi departemen umum seperti layanan pelanggan atau dukungan teknis.

Apakah Anda masih perlu memutuskan siapa yang harus menerimanya? Anda dapat mengirimkan email keluhan Anda ke salah satu alamat berikut.

• Dukungan pelanggan atau departemen layanan pelanggan
• Dukungan teknis
• Sebuah titik kontak
• Manajer titik kontak Anda
• Sebuah departemen penjualan
• Petugas komunikasi suatu organisasi
• Seorang manajer
• Seorang teman, anggota keluarga, atau kolega

Jika Anda tidak dapat menyapa orang tertentu dengan namanya, Anda dapat menuliskan “Kepada siapa yang berkepentingan.”

2 Uraikan informasi mendasar

Langsung ke pokok permasalahan secepat mungkin. Di paragraf pertama email Anda, Anda harus menyampaikan secara singkat rincian dasar masalah Anda.

Bagian pertama dari email keluhan Anda harus mencakup hal-hal berikut:

• Masalahnya
• Bagaimana Anda menemukan masalahnya
• Detail logistik apa pun yang dapat Anda sertakan (tanggal, waktu, lokasi)

3 Ringkaslah pengalaman Anda

Dengan menggunakan bahasa yang sederhana, jelaskan bagaimana masalah ini memengaruhi pengalaman Anda. Jangan bertele-tele; kebanyakan orang tidak punya waktu untuk membaca surat yang panjang dan emosional. Tetap berpegang pada fakta.

Bagian dari email keluhan Anda ini mungkin berisi hal berikut:

• Bagaimana masalah ini memengaruhi Anda atau bisnis Anda
• Apa yang telah Anda lakukan untuk mencoba menyelesaikan masalah Anda sendiri

4 Jelaskan hasil yang Anda inginkan

Kecuali jika satu-satunya tujuan Anda adalah untuk melupakan kejadian tersebut, sertakan cara untuk memperbaiki masalah tersebut sehingga penerima memahami tindakan apa yang dapat diambil untuk mencapai penyelesaian. Pertimbangkan apa yang ingin Anda sampaikan dalam keluhan Anda: Apakah Anda mencari pengganti, pembicaraan, perubahan kebijakan, atau kompensasi? Bersikaplah lugas tentang bagaimana Anda ingin menyelesaikan masalah ini.

Cobalah untuk memasukkan detail ini untuk mendapatkan respons terbaik.

• Hasil yang jelas dan spesifik yang akan memuaskan Anda
• Komentar yang membangun
• Kerangka waktu untuk menyelesaikan masalah tersebut

5 Sertakan lampiran

Dukung klaim Anda dengan bukti jika memungkinkan. Anda cukup menjelaskan bukti Anda secara tertulis atau, yang lebih menarik, melampirkan file pendukung ke email.

Dokumen pendukung mungkin mencakup yang berikut ini.

• Tanda terima
• Nomor pesanan atau pelacakan
• Gambar
• Video
• Tangkapan layar
• Rekaman audio

6 Keluar secara profesional

Email keluhan harus profesional. Menulis “Hormat kami” dan kemudian nama Anda biasanya sudah cukup. Sertakan tanda tangan email profesional jika Anda menulis email di tempat kerja atau atas nama bisnis.

7 Edit dan koreksi

Setelah Anda selesai menulis, saatnya mengedit dan mengoreksi email Anda. Pertama, bacalah secara menyeluruh dan hilangkan kalimat apa pun yang membuat Anda menjadi terlalu emosional, tidak sopan, atau seharusnya menulis pesan yang lebih ringkas. Periksa juga tata bahasa, tanda baca, dan ejaan Anda.

8 Pastikan nada suara Anda tepat

Pastikan email Anda sampai sesuai keinginan Anda. Saran penulisan ulang nada, fitur Grammarly Premium, mengidentifikasi kalimat yang nadanya mungkin disalahartikan oleh penerima, dan menawarkan opsi penulisan ulang yang cerdas secara emosional sehingga Anda dapat melakukan penyesuaian untuk menghindari miskomunikasi sebelum menekan tombol kirim. Karena nada memainkan peran penting dalam komunikasi yang efektif, saran penulisan ulang nada memberi Anda kendali lebih besar atas pesan Anda.

3 contoh email pengaduan

Berikut adalah tiga contoh email keluhan untuk membantu Anda menulis sendiri. Perhatikan nada profesional dan panjangnya yang ringkas.

1 Email pengaduan ke kontraktor

Tuan Jones yang terhormat,

Pada tanggal 21 November 2022, saya menyewa perusahaan Anda untuk memperbaiki lantai di lorong saya setelah pipa pecah di ruang merangkak saya di 1205 Colorado Drive.

Sayangnya, layanan Anda tidak berjalan dengan baik. Saya tidak puas karena papan lantai yang Anda pasang akan lepas hanya dalam waktu tiga minggu. Saya juga memperhatikan bahwa Anda tidak memasang lapisan bawah di bawah papan, dan ada jamur akibat kerusakan air yang tidak diatasi.

Untuk mengatasi masalah ini, saya akan sangat berterima kasih jika Anda mau memperbaiki lantai yang rusak tanpa biaya tambahan kepada saya. Terlampir adalah foto area yang rusak, invoice yang Anda berikan kepada saya, estimasi, dan informasi tentang lantai.

Saya menantikan balasan dan resolusi Anda. Saya ingin ini selesai selambat-lambatnya tanggal 31 Januari. Harap beri tahu saya jika memungkinkan.

Sungguh-sungguh,

Michael Harrison

2 Email pengaduan ke perusahaan

Kepada Siapapun Yang Berkepentingan,

Pada tanggal 1 Desember 2022, saya menerima kiriman barang rusak melalui jasa pengiriman Anda. Pengiriman yang rusak berada pada palet nomor 27 dari truk nomor 2705 di lokasi kami di Santa Fe, New Mexico. Nomor pesanannya adalah O-6744035.

Saya berharap bisa mengeluarkan barang musiman ini untuk obral liburan kami. Kami tidak hanya kehilangan pendapatan dari potensi penjualan, namun kami juga menginvestasikan ribuan dolar untuk memenuhi permintaan pelanggan dalam jangka waktu tertentu.

Untuk mengatasi masalah ini, saya sangat menghargai kerja sama Anda dalam memberikan kompensasi kepada kami atas produk yang rusak dan mengirimkan pesanan baru sesegera mungkin. Terlampir adalah gambar kerusakan, kwitansi kami, dan truk yang ditumpanginya.

Saya menantikan balasan Anda dan penyelesaian masalah saya. Saya akan menunggu hingga 15 Desember 2022 untuk menerima balasan Anda sebelum mengambil tindakan lebih lanjut. Harap balas email ini sesegera mungkin atau teruskan ke agen yang tepat di perusahaan Anda.

Sungguh-sungguh,

Malia Magenta

CEO, Perlengkapan Kecantikan Magenta

3 Email keluhan tentang rekan kerja

Tuan Tremaine yang terhormat,

Saya menulis surat ini untuk mengeluh tentang perilaku manajer saya, Jared Molton, selama rapat tinjauan tahunan kami. Dia membuat lelucon yang meremehkan dan berusaha mengintimidasi saya.

Saya telah berbicara dengan Jared beberapa kali (antara lain 12/1/22, 15/3/22, dan 27/6/22) tentang perilakunya, namun percakapan ini tidak mengubah perilakunya. Pertemuan ini didokumentasikan melalui pesan Slack, email, dan rekaman panggilan Zoom. Anda dapat menemukannya terlampir di email ini.

Tindakannya membuat saya merasa sangat tidak nyaman dan terisolasi di tempat kerja. Saya khawatir penilaiannya terhadap saya, kinerja saya, dan posisi saya di tim ini bersifat bias dan tidak adil. Amber Dreyfus, Claire Powell, dan Eric Bingham juga hadir dalam banyak interaksi ini.

Saya ingin berbicara dengan Anda dan perwakilan HR untuk mendiskusikan cara kami menyelesaikan konflik ini. Paling tidak, saya ingin dipindahkan ke departemen lain di bawah manajer yang berbeda sehingga saya dapat terus mengerjakan pengembangan perangkat lunak. Saya akan berterima kasih jika Anda segera menghubungi saya kembali dengan langkah selanjutnya.

Sungguh-sungguh,

Jada Rowen